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浅析如何发挥消协工作的查询职能

2011-07-08   作者:河北省消费者协会   浏览:3329

依法履行查询职能,是各级消费者协会化解消费纠纷,掌握消费信息、促进和谐消费的重要手段和途径。多年来,河北省消费者协会依据此项职能,向政府有关行政部门发出查询函并根据复函结果,成功调解了许多消费纠纷,有利地维护了消费者的合法权益。我省唐山、秦皇岛、承德、沧州等市消协在落实此项职能方面,也有很多值得借鉴的经验,笔者在从事消费者权益保护工作的实践中,总结归纳了关于开展查询工作的一些认识和作法,希望对各级基层协会更好地联系政府有关部门、更好地服务消费者起到一些借鉴作用。

  一、查询工作的意义和目的

  查询,即调查、询问,也具有查问、督促的意义。是集合了监督权、建议权、表达权、询问权、调查权等形成的特定职能形态。消费者协会履行查询的职能,有利于在工作中寻求政府有关部门的支持、协助,加大工作力度,更有效地保护消费者的合法权益;有利于促进有关行政部门认真听取消费者协会代表消费者反映的意见和要求,支持各级消协对商品和服务开展的社会监督活动,履行依法保护消费者权益的社会责任;有利于促进消费者的投诉依法、合理、及时得到解决;也有利于更好地发挥消协联系政府与广大消费者的桥梁作用,密切政府及有关部门与人民群众的联系。

  查询的目的,就是各级消费者协会在调处典型或重大群体消费纠纷时,运用此项职能寻求政府行政资源的干预和得到行政保护,以引起其对消费维权工作的重视;通过向有关行政部门进行查询,从而获得相关国家政策和法律法规及政务信息等,敦促问题得以解决。因此,做好查询工作对全面做好消费者权益保护事业意义重大,目的明确,十分必要。

  二、查询的部门和内容

  查询的部门:主要是指消费者协会与所调查内容有关联的担负着保护消费者合法权益职能和责任的行政部门,既包括政府组成部门,也包括执法监督部门和行业主管部门。如涉及价格、收费等问题,可向物价部门进行查询;涉及产品质量、计量、标准等问题,可向质量技术监督部门进行查询等,旨在引起政府有关行政部门的重视。

  近年来,河北省消费者协会依据消费者反映强烈的涉及医疗、房地产、汽车、手机等涉及商品和服务质量问题,分别向卫生、房地产、质量技术监督、物价、食品药品等多个部门发查询函。如就新乐县农民平增生之子平世浩因喉咙突卡异物,相关医务人员未积极履行职责致使不幸窒息死亡的问题,依法向河北省卫生厅医政处致查询函;就石家庄消费者李素彩上臂骨折就诊石家庄第三医院,该院多收费问题致函石家庄市物价局;就石家庄消费者冯东社诉汽车油漆涂层问题致函河北省质量技术监督局和国家质量技术监督总局;就辛集市王兆鹏诊所因注射器污染致使18位患者肌肤溃烂,致辛集卫生局专函查询,得到及时转疹治疗一案等,我们依据有关部门的复函结果,妥善化解了消费纠纷。

  查询的内容:(1)有关行政部门保护消费者权益相关的法律、法规、规定及配套措施、建议情况;(2)对消费者协会反映的问题及有关行政部门处理的结果;(3)消费者协会移交有关行政部门处理的投诉;

  三、查询的方法

  我们在履行此项职能时,一般针对投诉案件所涉及的具体问题,向有关行政部门发专函,大多通过书面形式或会议方式进行,当然也可视情况有选择地采取口头方式,此种情况须有严谨的文字记录。查询方式可根据工作实际灵活掌握,可一种或多种形式共同使用,目的只为妥善调解消费纠纷提供依据和帮助。

  (1)向有关行政部门查询相关的法律、法规、行政职能等情况,可采取及时委派专人索取资料或电话询问的方式办理。

  (2)向有关行政部门查询对消协反映问题的处理意见。一般应形成反映问题的信函,给哪个部门督促哪个部门,一次不行,可再次督促。也可以召开涉及问题的专题会议进行听证。同时,向政府有关部门反映研究意见,以促使问题的解决。

  (3)向有关行政部门查询转办的有关投诉。对消费者协会依法转交行政部门处理的涉及面广、案情繁杂、调查取证难等重大、疑难投诉,借助行政部门的力量,支持消费者协会的工作。这种方式通常可采取电话或派专人的方式进行督促,促使有关部门迅速、快捷地处理问题。

  (4)建立转函查询工作新模式。各级基层消费者协会就有关问题的查询,应尽量向当地政府有关行政部门进行查询,如需上级协会帮助,可由上级协会向更高级直至国家有关行政部门进行查询。近年来,省消协根据工作的实际需要,创建了转函查询的工作方式,即通过中消协转函向国家有关部门提出查询,如向国家环保总局发函查“雷士添加剂”虚假标注宣传案和向国家民政部查询中国商品学会的合法性一案,都取得了很好的回应,及时有力地解决了一些工作上的难题。

  各有关行政部门应按照《消费者权益保护法》第二十八条“在各自的范围内,采取措施,保护消费者合法权益”,“听取消费者及其它社会团体对经营者交易行为、商品或服务质量问题的意见,及时调查处理”和第三十二条最后一款“各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持”的规定,按约定时间向查询的消费者协会反馈情况。

  四、注意的问题

  (一)要真实、准确。消费者协会在就相关问题,向有关行政部门反映、建议时,一定要确保反映情况的真实性和准确性,问题要准,一针见血,忌拖沓冗长,含糊不清,这样则不利于行政部门正确了解,及时处理。

  (二)要认准对象。消费者协会要对有关行政部门的职责分工有清楚地了解,根据具体问题,有针对性地向具有直接管理权的行政部门、行业主管部门进行反映、查询,并提出合理化建议。避免因不清楚行政部门职责而找错查询主体,从而影响投诉案件的及时处理。

  (三)要协调好与行政部门之间的关系。在向有关行政部门反映、查询,提出建议的过程中,要积极争取领导和有关部门的支持和配合。对个别经消费者协会反映、查询,提出建议的有关行政部门长期不予受理或无音讯的,可向该行政部门的上级主管部门进行反映,促使问题的解决。

  消协发出查询,如果得不到回复,又没有政府部门的具体行动,一般会有以下三种情形。即:1、未收到或负责人未收到。2、态度漠视或者歧视,不认为应当作为或怠于作为。3、有意庇护或袒护对方。针对上述三种情况,消费者组织应采取不同的方法或不同的途径加以提醒或纠正。比如:再次致函查询,致函省主管领导或省人民政府保护消费者合法权益办公会议办公室(省政府保护办),也可依情况的特殊性,致函政府机关效能监察部门、纠风部门等,直至向人民法院提起诉讼。甚至通过大众传媒公开进行披露。

  (四)要发挥理事单位的作用。河北省消费者协会是依法成立的维护消费者合法权益的社会团体,由工商行政管理、质量技术监督、物价、卫生、进出口商品检验检疫五个主要部门以及其他有关消费者权益保护部门、消费者代表联合组成,实行理事制的社会团体组织。全省各级消费者协会在履行查询职能时,应积极主动地发挥理事单位的作用,落实好查询工作的职能。各级消费者协会也可根据自身工作实际,不断挖掘查询职能的巨大作用,使之更好地服务于我们的消费者权益保护工作。

  (五)建立档案管理制度。投诉档案是各级消费者协会对以往所调处消费纠纷案件和历史情况的综合记录,是考核基层协会投诉管理工作的重要依据,也为领导决策提供了重要数据。(1)客观、真实地纪录了投诉个案的历史处理情况,为案件的进一步处理提供了有利地凭证。(2)它保留着真实的历史痕迹,如消费者亲笔撰写的投诉书及提交的照片、录音带、录像带等;有关领导的亲笔签署、批示及有关部门就查询函的复函情况和当事人的询问笔录情况等。

  各级消费者协会应当保护好、管理好档案,做到有据可查,要依法行使自己的职责,定期接收档案,妥善保管好档案,为档案的利用创造条件,提供方便,形成规范化、系统化的档案管理制度。

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