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夯实基础 热心消费维权事业

2011-06-14   来源:铜陵市消协秘书处   作者:许建静   浏览:5148

工作体会

      夯实基础  热心消费维权事业

 

2010年,对于我来说是人生的一个转折点,这一年的74日,改变了我人生的很多东西,首先,由一名高中语文教师一跃成为消协秘书处的一名工作人员,继而,由一直生活在北方的人,一下转变成南方人,由从小熟悉、长大仍依恋的河北唐山来到了安徽铜陵,由父母的悉心呵护转变成需要独自一个人来担当。事业、生活环境的改变,对我来说是机遇更是挑战,因为消协工作对我而言是陌生的、全新的、无经验的,但是,我会迎接考验,用自己的努力来填补这个空白,在消费维权的道路上,脚踏实地的迈出第一步、第二步……

时间在流逝,转眼间,我在消费维权岗位工作半年了,半年来,体会多于经验,收获多于委屈。在从事消费维权工作之前,应该说,我是从未离开学校的人,对社会了解不多。从入学读书到参加工作,从事教师工作,没有离开过学校,思想观念单一,也从未听说过消费者权益保护工作的性质和作用。无论是茫然也好,还是其他什么心情,总之,我选择了铜陵,我选择了消费维权工作。

初次接触新的工作时,我很害怕而不是兴奋,害怕做不好这项工作,秘书长首先为我们(秘书处一共招聘了4名工作人员)进行了岗前培训,带领我们学习了《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规。使我对消费者的权益、经营者的责任、社会监督等问题有了初步的了解,接下来的一段时间,我认真研究学习了消协成功处理的消费者投诉的典型案例,看到消费者的合法权益得到了有力维护,就更加激起了我对消费维权事业的热爱。但是纸上得来终觉浅,在后来受理投诉的过程当中,我就越发发现仅仅是有理论储备还是远远不够的,因为具体的投诉案例是变化多样的,消费者对法律的理解、维权的要求等等,都有所不同,往往心理准备,与实际情况大有不同,如:有的消费者来到消协投诉时,首先,情绪就不稳定,又不听你的解释,这时我就比较害怕,也就不知道怎么处理了。有时候对于电话投诉会使自己显得手足无措,不知如何回答或者处理,甚至会忘记留下消费者的部分信息,尽管很努力,就是难以进入角色,让我捉襟见肘,我有过彷徨,有过迟疑,甚至有时候已怀疑自己的能力。是秘书长的鼓励,让我有了自信,秘书长对我说:多给自己一点时间,要在实践中磨练自己,破茧成蝶,过程也许是有些苦涩的,但成功处理投诉之后消费者的满意就是对你工作的最大肯定。同时,我也在鼓励自己:目前缺乏经验没关系,只要多听、多看、多请教、多向他人学习,多注意秘书长平时处理投诉的方法,和对消费者的态度,以及解答技巧,相信自己,我一定会做得很好。也就是从那时起,我养成了写日记的习惯,工作一天,晚上静下心来回想,今天工作中又学到了哪些东西,又获得了哪些经验,在处理投诉的方法上又有哪些不足的地方需要改进的,如果是秘书长会怎么处理类似的投诉,应该注意哪些小细节,从而积累经验。

在这里,我与大家分享一些使我受益匪浅的投诉案例。第一则:201011月份,消费者王某怒气冲冲地带着其购买的商品前来投诉,自称最近三天连续三次在某超市购买的台式烤肠,存在变质现象,食用时有酸味,吃后肠胃出现问题。听完投诉后,我们先是对消费者情绪进行安抚,然后打开消费者购买烤肠的包装袋进行查看,一股酸味迎面而来,从而证实消费者反应情况属实,秘书长立即与该超市取得联系,说明情况,并提出消费者的合法权益:根据《消法》第七条之规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利;第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。按照《食品安全法》第九十六之规定:“生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”经过协调,商家认识到自身存在的问题,和诚信经营的重要性,同时愿意承担相应的责任,最后,商家一次性赔付消费者300元,消费者非常满意。从这则案例中我学到,首先,有的消费者来投诉时,本身是带有情绪的,我们要先对其进行安抚,并获得消费者的信赖,请他们相信,我们一定会维护消费者的合法权益。其次,法律法规要烂熟于心,处理投诉的时候才会有据可依,才能得心应手,真正为消费者服好务。

第二则:20101214,市民先生来消协投诉,称其两年前购买的电脑,在三包有效期内,多次出现无法开机现象,经过两次维修,还是未从根本上解决问题。接到投诉后,秘书长立即与商家取得联系,并要求经销商尽快为消费者处理,但问题还是迟迟未予解决,秘书长又多次与商家领导取得联系,督促尽快将此事妥善处理。最后,该电脑经销商为消费者更换了硬盘,消费者很满意。从这则案例中,我学到:受理消费者的投诉要有始有终,跟踪投诉动态发展,直至得到最终处理结果。

典型的投诉案例还有很多,每个投诉案例,都有每个案例的特点。实际从一开始秘书长就鼓励我们处理消费者的投诉,害怕也好、没经验也好,要敢于工作,遇到疑难投诉秘书长就会亲自处理。就这样,从干中学,从学中干,自己在一点点进步,一步步成长,这每天一点点的进步还体现在我的写作水平上。虽然是中文系科班出身,但是,以前从未有关公文方面的写作,经常会写出一些空虚的抒情性语言,而这正是犯了公文写作的大忌。后来经过秘书长不厌其烦的精心指导、修改,又通过一点点摸索公文写作的路子,直到第一次得到秘书长表扬时,我才真切地感觉到自己和以前相比已经有进步了,就更加增强了自信心。并且对自己以后做好消费维权工作有了一些想法:

第一、 提高自身业务素质是做好消费维权工作的基础

处理消费者投诉是一门学问,要把投诉处理好则是一门艺术。这就需要我们学会运用、学会沟通,这里所谓的“沟通”不仅仅是交流,而是会通,是有效的沟通,既能让消费者满意,又能让经营者自觉自愿地承担社会责任,履行义务;说到“运用”,既对有关的法律、法规,不能只停留在表面层次,而是要把它们学细、学透、学精,并且能够理论联系实际,学以致用。在接触到的投诉中,我发现仅仅掌握《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》还是远远不够的,消费者权益保护工作涉及方方面面,还要掌握《合同法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等法律、法规,不仅如此,还要切实掌握国家有关的时政要闻,还要掌握有关的商品知识、消费知识等等,只有这样,才有资格为消费者服务,才能切实提高消费维权工作的法制化水平。

第二、在受理投诉与咨询时,要热心、诚心、耐心,全心全意为消费者服务

消费者能来消协投诉就是对我们的最大信任和对我们工作的最大支持,我们要热心以待,从来消协的第一天起,秘书长就教育我们“在受理投诉时,要用我们的热情换取消费者的笑容”,鼓励消费者维护自己的合法权益。对消费者提出的问题要耐心解答,确实从消费者的角度出发,帮助消费者解决问题,向他们宣传有关的法律法规,引导、教育消费者科学消费、理性消费、合理消费,提高广大消费者自我保护的能力。消费者权益保护工作中同样要坚持以人为本,以消费者为本的理念,一切要依靠消费者,一切为了消费者,把消费者是否满意作为衡量工作的主要标准,全心全意为消费者服务。

第三、尽心尽职,监督跟踪每一起投诉

我们在受理投诉时,如果仅仅是建立起消费者与经营者之间的桥梁还是不到位的,尤其是对于诚信缺失的企业,更要建立跟踪监督机制,认真做好投诉处理记录:几点几分给商家打的电话,商家是如何处理的,有了处理结果之后还要对消费者进行回访,询问商家答复是否属实,消费者是否满意。做到消费者投诉件件抓落实,调解工作做到事情无论大小,有诉必接,件件有回音、事事有结果。每起投诉都要认真调查、慎重处理,以高度负责的工作态度和高超的工作技巧来提高消协组织的社会公信力。

    写到这里,我又学习了唐承沛副省长在安徽省消费者协

会第四届理事会第一次全体会议上的讲话精神。尤其是他提出的“四个继续”和“三个转变”为我们今后做好消费维权工作提出了明确的方向,他说:继续坚持“以和解促和谐”的工作理念,进一步加强农村“一会两站”建设,方便农民消费者咨询、投诉,力争农民投诉不出村;继续推进“诚信承诺企业联盟”建设,支持、督促企业依法先行和解,建立企业和解在先的投诉解决机制,力争消费纠纷不出店;继续加强消费维权信息化建设,逐步实现网上化解消费纠纷、分析动态、发布消费信息和警示,为消费者提供更加方便快捷的服务;继续加强与其他行政执法机关和司法机关的工作联系,建立投诉与申诉、投诉与诉讼相连接的工作机制,使消费者依法维护自身权益的各种诉求渠道更加畅通。 

要从事后救助为重点,向事前引导、事中监督与事后救助并重转变;从单纯的对商品和服务的监督为重点,向促进经营者自律、自觉履行社会责任与加强对商品和服务监督并重转变;从依靠自身力量为重点,向联系、整合社会各方面的力量,形成维权合力与履行自身职责并重转变。

做好消费维权工作任重而道远,千里之行始于足下,我相信,只要拥有对消费维权事业的热心和信心,再加上自己坚持不懈的努力,一定不会辜负消费者对我们的信任和期望。

我已勇敢地迈出了第一步,我会信心百倍对向前迈出第二步、第三步……

                         铜陵市消协秘书处  许建静

 

 

 

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