亳州市消费者权益保护委员会 亳州市消费者权益保护委员会

首 页|消保委概况|维权动态|消费警示|理论研究|消保委公告|维权人物 |诚信单位展示
谯城区消保委涡阳县消保委蒙城县消保委利辛县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>亳州市消费者权益保护委员会>理论研究

预付式消费亟需理顺的几个关系

2011-05-18   来源:温州市鹿城区消费者委员会   浏览:3662

 

本文所称的预付式消费是指:消费者与经营者达成协议,向经营者支付一定数额的预付款,然后分期、分次、分批消费的一种消费方式。在我国计划经济时期,一些国营企业开始发行诸如“汤圆券”、“点心券”、“理发券”等具有预付式消费特征的消费凭券,这是预付式消费的雏形。改革开放后,预付式消费又有了会员卡等形式,在一些大型、高档次的服务业、休闲业、商业等企业中逐渐出现。会员卡曾一度成为企业彰显服务档次、消费者彰显优越地位的象征。随着市场的进一步开放和《会员卡管理试行办法》(中国人民银行、国家工商行政管理总局银发〔1998〕497号)的废止,预付式消费领域迅速拓展,各行各业都出现预付式消费模式,大至集团性公司,小至小摊小店,都成为预付式消费的经营主体。当前,预付式消费主要载体有:会员卡、充值卡、优惠卡、消费券、提货券、抵扣券等。总体情况呈现以下态势:
  1、预付式消费已经成为经营者普遍采用的营销方式。毋庸置疑,预付式消费是市场经济发展的产物,并成为经营者抢占市场、薄利多销、汇集资金的重要手段,越来越多的经营者采用了这种营销模式。
  2、预付式消费渐渐成为消费者愿意接受的消费方式。预付式消费附随的优惠给消费者带来实惠,刷卡结算给消费者带来方便,越来越多的消费者愿意接受这种消费方式。
  3、签约率低,格式条款合同简略,口头约定成为争议的焦点。众多的消费者与经营者之间没有签订合同,或者仅有消费卡、消费券上的几条格式说明,各方应履行的义务和享有的权利没有完全明确,责任模糊。发生争议后,一些口头承诺无法举证,消费者的维权主张和经营者的意见分歧悬殊,争议难以化解。
  4、缺乏准入和保障制度,所有风险转嫁消费者承担。没有准入门槛,经营者可以自由启动和退出预付式消费经营模式,因此产生了预付式消费领域经营者良莠并存的事实。没有保障制度,风险防范、违约责任、售后服务等重要事项被忽略或故意架空,因经营者逃逸、倒闭、退市等潜在的预付风险都由消费者承担,消费者合法权益得不到保障。
  5、缺乏法律规范,正反界限模糊。预付式消费领域没有专业的法律规范,消费者与经营者发生争议后,各方的义务、权利以及责任只能根据现行法律的相关条款进行综合分析,而且,预付式消费属于新型的民事行为,很多焦点问题在现行法律条款中属于空缺,谁对谁错难以区分,很多案情简单、金额不大的争议也都要诉求人民法院判决。
  以上事实证明,预付式消费符合市场经济规律,并凸显进一步发展的趋势。在经营者良莠并存、消费者优惠与风险同行、市场需要与法律滞后的多重矛盾中,如何保护消费者与经营者的合法权益,成为我们共同面临的难题。我认为,在这个现实即成、法律待出的特殊过程中,经营者在实行预付式消费时,消费者在选择预付式消费时,调解单位在处理消费争议时,应理顺以下四个关系。
  1、债务与债权关系。在预付式消费者过程中,消费者通过预付,享有对经营者的债权;经营者通过预收,对消费者负有债务,消费者与经营者形成债权债务关系。经过分期、分次、分批的消费,消费者的债权逐渐向经营者移交,经营者的债务逐渐清偿。合同未履行或未完全履行,双方的债权债务关系全部或部分一直延续;合同履行完毕,双方债权债务关系终止。这是预付式消费过程中一个最根本的关系,是经营者、消费者以及维权组织必须准确把握的的原则问题。
  2、义务与权利关系。经过经营者“要约”和消费者“承诺”,双方均享有权利,负有义务,构成合同关系。预付式消费是一个有时间跨度的过程,每一次消费又是一个即时完成的过程。在这个即时合同与限期合同融为一体的过程中,关于义务、权利的内容包含消费方式、消费范围、优惠幅度、退款条件及折扣、售后服务、违约责任等。这些具体权利的赋予和义务的设定属于自主民事行为,在法律规定的框架内,应当由各方共同约定,签订书面合同。通过合同的形式,确定各方的权利义务,为实际消费活动提供执行标准,为各自的权利提供书式证明,为违约责任的划分提供依据。这是消费者和经营者应当重视的问题。
  现实中,消费者与经营者都没有重视签约,除了金额、期限这两项约定外,其他的义务权利几乎没有书面约定或仅凭口头约定,书面合同的主要条款明显缺乏,因此造成各方义务权利混淆,导致争议和分歧。其中,投诉最频繁的是预付余额争议,现对常见的三个错误观点展开分析。
  一是“逾期无效,不退余额”。这是经营者的错误观点,事实上,经营者无权占有消费者预付的余额。在一些消费卡(券)上,经常出现“逾期无效”等类似的格式条款,这一条款成为经营者擅自占有预付余额的合同依据,引起了消费者的愤慨,被许多媒体偏激地贬称为“霸王条款”。据分析,这是一条有多种含义、不平等的格式合同条款,经营者单方面扩大了自己的权利,无意或恶意地规避经营者应承担的债务。无论从哪个角度看,这种观点都属于不正确。
  从格式合同条款含义分析,“逾期无效”至少有两种以上的解释。消费凭证含有多种权益,其中最常用的是消费权,最根本的是债权。经营者认为“逾期后债权、消费权都无效”,消费者认为“逾期后消费权无效,债权依然有效”(还有其他解释,但不一定合法合理,免去不提)。《合同法》第四十一条规定,“对格式条款的理解发生争议的,应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释……”因此,消费者与经营者发生争议后,对“逾期无效”的含义应当作出对消费者有利的解释,其现实含义是“逾期后消费权无效,债权依然有效”。
  从公平原则分析,一项权利的获取,应当附随相对应的对等义务,或者给合同对方相应的对等权利,以示公平。假如“逾期无效,余额不退”成立,那么,经营者与之相对应的义务是什么?消费者“不逾期”又有什么约定的“特权”?显然都没有。经营者享有“不退余额”特权而没有相对应的特定义务,消费者又没有与之相对应的权利,这就显失公平。假如“逾期无效”包含“逾期余额不退”涵义,根据《合同法》第五十四条规定,消费者可以以“显失公平”为由,“请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销”。
  从债权债务关系分析,消费者通过预付持有经营者的债权,部分消费后,预付的余额是合同未完全履行的剩余部分,是消费者的剩余债权,未按时全面履行合同只承担违约责任,债权不能因为逾期而灭失。经营者以“逾期无效”不平等条款为依据,擅自占有余额,违反《合同法》第五十二条第一款第(三)项规定,“以合法形式掩盖非法目的”“合同无效”,根据《民法通则》第九十二条,“没有合法根据,取得不当利益,造成他人损失的,应当将取得的不当利益返还受损失的人。”
  二是“停止消费,余额全退”。这是消费者的错误观点,事实上,经营者有权追究消费者的违约责任。消费期限是消费者与经营者约定的履行合同的期限,在约定时间内消费是消费者应履行的义务。消费者单方面解除合同或逾期消费,构成违约,应当承担违约责任。《合同法》规定,“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”(第六十条),“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益……”(第一百一十三条)。消费者需要减除合同,应当征得经营者同意;余额是否全额退款,取决于经营者是否行使追究违约责任的权利。双方意见统一,才能实现合同的变更、解除或终止。
  三是“赠券逾期也要兑现”。赠券的获得有两种情况,主要区别是消费者有否给付,应当区别对待。一种是经营者促销时免费赠送,消费者在没有给付的情况下获得。持有这种赠券的消费者在规定的期限内享有债权和消费权,逾期后债权和消费权消失。另一种是消费者在消费过程中获取的赠券,这种赠券含有消费者给付的附加价值,符合预付式消费的特征,逾期后,消费者的债权依旧有效,违约责任依然要承担。
  综合上述分析,预付余额属于消费者债权,不因逾期而灭失,经营者无权擅自占有;消费者逾期消费或单方解除合同属于违约,应承担违约责任;消费凭证逾期后,双方应当协商解决,实现合同的变更、解除或终止。常用的变更方式是延长限期,如兑换新券、允许继续消费等。合同解除,经营者应当退还余额,同时有权扣除与违约责任相当的份额。
  3、预防与维权关系。消费者的消费行为和经营者的经营行为均属于民事行为,在消费过程中,消费者和经营者形成合同关系,属于《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《零售商供应商公平交易管理办法》等法律的调整范围;经营者发起的预付式消费具备“为吸引消费者、扩大销售而开展的营销活动”的属性,又属于《零售商促销行为管理办法》规定的调整范围(第三条),这是当前最接近预付式消费范畴的法规。但是,对于预付式消费现实,这些法律相对滞后,远远不能满足实际需要,预付式消费仍处于没有专业法律规范的状况,有些消费者权益保护措施于法无据、难以实施,新领域的侵权预防和维权处于举步维艰状况。面对这种形势,经营者、消费者和维权组织应当遵循诚实、守信、平等的原则,共同做好预防和维权工作。
  经营者应当诚实守信,积极承担社会责任,自觉履行法定义务和约定义务。经营者是预付式消费的发起人,在诚信程度、经营动机、方案设置、商品及服务质量等方面主导着整个消费过程,应当把好第一道关口,负起社会责任。在策划预付式消费方案时,应当根据《零售商促销行为管理办法》等法律的规定,真实地向消费者介绍预付式消费的全部内容,特别是消费规则、消费期限、消费范围、违约责任以及相关限制性条件等涉及义务和权利的内容,保障消费者的知情权。在制作格式条款合同时,应当主动避免限制消费者合法权利、免除经营者应承担责任的格式条款,保障消费者的公平交易权。在预付式消费方案实施过程中,要向消费者提供与合同约定相符合的商品或服务,并有相配套的售后服务,充分保障消费者的合法权益。发生消费争议的时候,应当积极应对,从维护企业形象、商业信誉、为消费者服务的高度对争议作出妥善处理。遇到逾期消费情况时,应当予以正确对待,慎重行使追究消费者违约责任的权利。遇到企业权益受侵犯的时候,应当通过合法的途径保护自身的权益。
  消费者应当树立风险意识,慎重选择预付式消费。由于没有准入和保障机制,预付的潜在风险将由消费者自己承担。当发生经营者逃匿事件时,消费者可能因为没有被投诉人或诉讼对象而不能及时维权。因为,根据现行的法律、规定,维权组织、行政部门、人民法院在通常情况下不受理没有被投诉人或诉讼对象的案件。当发生企业倒闭事件时,消费债权将面临巨大折扣,无法实现面值显示的价值,而且要经历破产程序之后才能兑现。因此,消费者必须注意风险防范,谨慎投资,充分行使自主选择权,选择资质更好、规模更大、经营状况更稳定的经营者,尽可能降低预付风险。
  消费者应当树立签约意识,充分行使知情权和解释权。由于市场竞争、经营者诚信程度等因素的影响,一些预付式消费可能存在“陷阱”,消费者注意识别,在选择时要树立签约意识,为自己的合法权益增设保障。遇到疑问时,要充分行使知情权,要求经营者说明真实情况。遇到合同条款含义模糊时,要充分行使对条款的解释权。合同条款是双方真实意见的统一,合同条款的解释权由签约的各方平等享受,不能由“本公司享有最终解释权”决定。签约前,消费者应当详细了解预付式消费卡(券)的基本功能、使用范围、使用期限、消费规则、优惠幅度、退款条件、违约责任等细节,并将这些内容以及经营者的口头承诺以书面合同形式固定。合同文本通常是由经营者制定的格式合同,可能存在限制消费者权益、免除经营者责任的不平等规定,消费者要认真阅读合同条款,对不属于自己真实意见的条款要予以修订,对双方特殊约定的条款要予以增加,在签约时就固定应有的权益。当合法权益受到侵犯时,要及时采取有效措施,维权自己的合法权益。
  政府及其职能部门和消保委等维权组织应当加强对预付式消费的引导和督促,引导经营者诚信经营、消费者科学消费,促进消费和谐。在行政监管方面,应加强格式条款合同备案,及时纠正不平等、容易诱发争议的格式条款,及时制止和查处违反现行法律规定的预付式消费领域的侵权行为,劝阻和反对消费者过度的维权行为,保护消费者与经营者的合法权益。
  4、准入与保障关系。预付式消费的准入和保障制度属于法律空缺,经营者独享预收权利,没有对应的担保义务,没有防范风险的保障,全部风险由消费者承担。这种不平等的状况亟需改善。立法机关以及政府职能部门应当尽快出台相关的政策法规,采取有效的措施,推行准入和保障制度,设定经营者的义务和消费者的权利,规范预付式消费秩序。
  建立资质审核制度,确保主体资质合法。作为预付式消费模式的实施主体,经营者必须具备相应的经营资质。根据当前的实际情况,从有利于经济发展的大局出发,预付式消费的经营主体资质应当放宽,保障措施应当从严。依法成立的各类公司及其下属机构、个体工商户等经营实体都可以成为预付式消费的实施主体,但有信用不良记录的经营者应当排除。
  设定经营者义务,为职能部门提供执法依据。通过立法,设定经营者应当履行的义务和消费者享有的权利。这些义务和权利应当涉及预付式消费的预备、启动、实施、售后服务以及与预收款相关的风险防范和保障等内容,还要涉及相关的合同监管、广告监管等范畴,预付式消费的格式条款合同应当强制备案。通过立法,为经营者的经营行为提供法律依据,为消费者维权提供法律依据,为行政部门执法提供法律依据,从而实现对预付式消费的监管和规范,促进预付式消费健康发展。
  建立保障机制,降低消费者预付风险。消费者的预付款还有两个附属的特性:在完全消费之前,预付的价值大于实际取得的价值,具有投资属性;预付的余额是下一次消费的保证,具有保证属性。经营者预收了这笔款项,不仅获取了更多流动资金的实惠,还可获取利息等增值效应。现实中,预付的风险全部由消费者承担,预付的附加获利几乎全部由经营者独享,虽然在价格上消费者享有一点优惠,但优惠与风险相比、付出与回报相比,显得极不平等。应当通过立法的手段,建立保障机制,设立第三方转账、经营者提供担保或惩罚性赔偿等风险防范机制,打破这种不平等局势,免除或减少消费者的风险。一是“第三方转账”。消费者的预付款交由第三方(如银行)储存或保管,每一次消费后,由第三方转账结算。经营者终止经营或消费者解除合同,余额由第三方按照合同约定进行清算,从而确保消费者预付零风险。采用这种方式的,应当禁止经营者直接收取预付款。二是“提供担保”。经营者收取消费者的预付款,应当提供对等的担保,在经营状况恶化等非常时刻,启动合同约定的保障措施,避免消费者无辜损失。这种担保可以采用保证金、质押、第三方担保等方式。三是惩罚性赔偿。对一些具备承付能力的上规模的大型企业(可按注册资本额度划分),采用权利与义务并行的方式,在赋予预付款收取权利的同时,附加承担惩罚性赔偿的义务,以显权利与义务对等,消费者与经营者平等。如:消费结算时故意多收费用的,十倍偿还;不能及时提供商品或服务的,提供商品或服务的质量不符合要求的,加重承担违约责任等。
  理顺以上四个关系,是理性面对当前预付式消费现实的需要,是应顺市场经济发展规律的需要,是促进社会和谐的需要。在新法律法规的出台前,经营者、消费者以及维权组织应当做好该做的事,做好能做的事,引导经营者诚信经营,指导消费者理性消费,倡导争议各方和解,努力构筑和谐的消费环境。
 
向上