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规范经营是快递企业维护消费者合法权益的主要方法

2011-05-18   来源:甘肃省金昌市消协   浏览:4399

 

近年来,由于快递企业蓬勃发展,民营企业快速增加,有的民营快递企业只有一两个人和十几平方米的经营场地就挂牌经营了,这样就逐步导致了快递企业组成良莠不齐,并伴随着企业相互竞争而出现的“先签字后验货”或“先付款后验货”的经营行为,现就快递企业经营中存在的问题和应对措施谈几点看法:
目前,快递企业经营中,让消费者不愿接受的服务方法主要有两个方面。首先是,消费者收到快递时,是先验货后签字,还是先签字后验货?
  现在社会上不时出现了一些怪现象,即快递企业送货人员在给顾客送货时,不让顾客打开包装验货(我市有这方面的手机邮购投诉多起),而只要求收货人先签字后验货。这种做法直接侵犯了消费者的知情权和公平交易权,是违犯《消法》和《合同法》中相关法律规定的。但在这个问题上,有关专家却认为快递企业只能承担寄递货物的责任,没有权利、义务和能力察看寄递货物的真伪和符合性。我认为这种观点只说对了一半。因为在有的投诉中,快递企业送到的货物与快递通知单中起码的品牌、数量都不相符(有的品牌写的是“诺基亚”,验货却是“波导”;数量写的是2只,开验后只有1只)等,这种明显的张冠李戴错误的出现,能以快递企业“无法验视真伪和符合性”来推卸责任吗?我认为不能。如果就收寄货物的品牌、数量和外观质量经验收后和收寄通知单相符,仅对其收寄货物的内在质量问题用“无法验视真伪和符合性”是有道理的。因为,随着高科技产品的不断出现,有些货物的内在质量问题,说实话连小一点的市、州、地级的技术质量监督部门都难以一口说清,更不要说让快递企业要把它现场弄清楚,那是不可能的。所以说,消费者收到快递时,应当着快递企业人员的面先验货,再签字。这不但是起码的交货程序,而且是符合法律规定的。
  另外是,“邮递代收货款”业务存在多种合同关系,责任人不明确。快递企业要求消费者“先付款再验货”是否合理合法?
  快递企业的本职工作是快速送货,即专家所说的“快递企业只能承担寄递货物的责任”,它是在改革开放大潮中,集航空、铁路和公路运输于一体而快递送货的一种经营形式,它在运送货物这一点上和航空、铁路、公路运输企业是相同的。但将部分快递企业目前的经营方式和航空、铁路、公路运输企业的经营方式相比较就不难看出,快递公司代收货款已经超越了它的经营范围。但让人不解的是,有的快递公司还采用“先付款后验货”的服务方法,而实际又是拿到货款就一走了之。当收货人打开包装验收后与快递清单不相符时,他们又概不负责,只以“发货人要求先付款后验货”等为借口而搪塞消费者,这和前面提到的“先签字后验货”的做法同出一辙。
  在这两个问题上,我认为快递企业从开始接收快递货物时就没有尽到自己的验货义务,或者说在验收货物时根本就没有履行验收程序,即没有认真验收寄递货物。所谓的验收而仅从有无违禁品和安全的角度而做,并未从符合性的角度进行验收,即并未严格地从品牌、数量和外观质量(新旧程度和有无损坏)等进行认真验收,从而为那些不法商人提供了可乘之机,并为他们的不断行骗创造了条件。同时也不能排除快递企业为虎作伥或者说发货人与快递企业一唱一合欺骗消费者的嫌疑。因此,在社会上给快递企业造成了很坏的影响。因为“邮递代收货款”业务存在多种合同关系,责任人不明确,它超越了快递企业的经营范围,如果出现货物不符合约定或有质量等问题时,快递企业应承担连带责任。
  为保护消费者的合法权益和挽回快递企业的社会声誉,我认为,针对以上存在的具体问题,实行规范经营是快递企业健康发展的方向。其具体应对措施可采用以下方法:
  一是全国快递企业协会要充分发挥其行业优势做好宣传教育工作,并严格把好快递企业准入关。快递业务小到一份贺年卡,大到日用百货,但它们都是连接相距数百公里或千、万公里的亲人或朋友感情寄托和友情表达的方式。它是党和国家密切联系人民群众和构建和谐社会的纽带,做好这一行业的工作十分重要。所以,中国快递企业协会不可推卸地必须承担起本行业的宣传教育工作,并严格落实企业职工培训上岗责任制,逐步做到“未培训不上岗,未准入不经营”的管理制度,为快递企业规范经营和建立健全业务管理机制打好基础。
  二是每个快递企业在日常经营中,不但应教育职工在收寄货物时认真履行验视职责(对起码的品牌、数量和外观质量进行认真的验视),并且应实行谁验视谁负责的管理方法追究连带责任,从而规范其行业职责。
  三是快递货物到达后,经收货人当场验货,对不符合快递通知单的问题,快递企业应根据《邮政法》规定,快递物品延误、损毁应按民事法律规定进行赔偿。而快递企业自己制定的赔偿方法,一旦消费者提起诉讼,是得不到法律支持的。
  四是现在规范的网上购物,实行的是收货人收到货一星期内还可以调换,直到消费者满意后才付款的交易方法。发货人这样做反而赢得了消费者的信任。因为当收货人到达收货现场打开包装,按寄递清单中的品牌、数量和外观质量(在快递过程中是否损坏)验视相符合,即收货人向送货人办理交提货签字手续,之后收货人就可以拿走所收货物了,根本不涉及货款问题,这样快递企业的一项业务就顺利完成了。万一出现收货人回家后发现所收货物存在内在质量问题时,他也只能和发货人直接协商或交涉解决,而这种寄递货物中存在的内在质量问题纠纷和快递企业就没有关系了。
  五是作为快递公司,根本没有责任和义务为发货人代收货款。因为货款的收交是发货人和收货人之间的法律关系。如果快递企业在交货时采用“先签字再验货”或“先付款再验货”等方法交货后,收货人回家后发现所收货物存在内在质量问题时,他们就会毫不犹豫地去找快递企业。因为他们认为,首先是快递企业代收了货款;其次是对“先签字再验货”或“先付款再验货”等做法的怀疑;更重要的是内在质量问题现场难以发现等正当理由,而快递企业面对收货人的嫌疑确实也有口难辩。一旦提起诉讼,发货人是第一被告,而快递企业也会因“代收货款”等嫌疑被列为第二被告是无疑的。所以说,作为快递企业,只要坚持拒绝或尽量减少为寄递(发货)人“代收货款”或“先付款再验货”等不合理要求的寄递业务,就会自然地摆脱了或直接减少寄递货物后而出现内在质量问题的纠葛。
  总之,我认为,规范经营是快递企业维护广大消费者的合法权益和健康发展的方向。所以,希望快递企业能够尽快地规范做好本职工作,从而使快递企业进入健康发展的快车道,同时为构建和谐社会做出本行业更大的贡献。
 
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