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中消协:只有切实维护消费者的合法权益 消费者协会才有深厚的群众根基

2011-05-13   作者:中国工商管理研究   浏览:3381

保护消费者合法权益是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者协会的重要职能。消费者协会始终牢记宗旨,在党和政府的正确领导下,在社会各界特别是广大消费者的大力支持下,围绕党和政府的中心工作,紧密结合消费维权工作实际,开拓创新,锐意进取,忠实履行法定职能,为保护广大消费者的合法权益作出了不懈的努力,为维护社会主义市场经济秩序、营造良好的经济环境、促进社会和谐稳定,发挥了重要作用,已经成为党和政府密切联系人民群众的纽带和桥梁。

  一、只有切实维护消费者的合法权益,消费者协会才有存在的价值

  我国的消费者权益保护运动是随着改革开放和社会主义市场经济体制的逐渐建立和完善而蓬勃开展的。随着市场竞争的不断加剧,消费领域中侵害消费者权益的事件时有发生,有的甚至威胁到消费者的人身财产安全,可能引发严重的社会问题。在各级行政、司法机关不断加大对消费者权益保护力度的同时,广大消费者也期待成立为消费者权益代言的社会组织。1981年,联合国亚太经社组织在泰国曼谷召开保护消费者问题磋商会,代表我国参加会议有关领导会后向国务院呈送了专题报告,建议成立保护消费者合法权益的组织。1984年12月26日,中消协在北京宣告成立,标志着我国有组织的消费者权益保护运动从此拉开帷幕。

  消费者权益保护工作涉及千家万户,涉及每个人的切身利益,因而具有最广泛的群众基础。作为保护消费者合法权益的社会组织,中消协和其后陆续成立的各地消协组织积极履行职责,在消费维权工作实践中逐步成长为保护消费者合法权益的重要社会力量。在25年的发展历程中,消费者协会始终把加强党和政府同消费者的联系作为基本职责,把竭诚为消费者服务作为衡量工作的主要标准,在保护消费者合法权益、维护市场经济秩序、促进社会和谐稳定等方面做了大量艰苦细致、卓有成效的工作得到了广大消费者的广泛认同和高度信任。

  消费者协会的发展历程表明,保护消费者的合法权益,是消费者协会工作的出发点和落脚点,是检验工作的重要标准;服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐是消费者协会的历史使命。消费者协会作为保护消费者合法权益的社会组织,只有始终代表消费者利益,反映消费者的呼声,想消费者之所想,急消费者之所急,及时公正地解决消费争议,解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题,切实履行社会监督职能,才能在消费者中有扎实的根基,才能体现其价值所在。

  二、只有以消费者为本,消费者协会才能赢得经营者的尊重

  党中央、国务院一贯高度关心重视消费者权益保护工作。1994年1月,《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施,这是我国消费者权益保护事业发展史上的重要里程碑,标志着我国消费者权益保护工作正式纳入法制轨道,翻看了我国消费维权事业的新篇章。

  党的十七大报告指出,要坚持以人为本的科学发展观,始终把实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点。对于消费者协会而言,消费者权益保护工作中以人为本,一切依靠消费者,一切为了消费者,把党和政府部署的各项消费者权益保护工作任务做深、做透、做细、做好,切实维护消费者的合法权益。

  在市场经济条件下,消费者和经营者是消费领域中的一对矛盾的统一体。我们既要看到,利益最大化原则决定了经营者追求少投入多产出,消费者追求少花钱多办事,同时还要看到,没有经营者的劳动创造就没有消费者的多样选择,没有消费者的“货币选票”,也就没有经营者的生存和发展。令人欣慰的是,绝大多数经营者采取提高质量、降低成本、加强管理、改善服务等手段苦练内功,不断增强市场竞争能力,在不断造福消费者的同时,获取持续收益。然而,一些经营者在利益面前铤而走险,采取假冒伪劣、缺斤少两、强制交易、虚假宣传等非法手段,破坏公平有序的市场竞争环境,在损害消费者合法权益的同时,也侵犯了其他竞争者的正当权利。历史证明,消费者协会和不法经营者斗争的历史,既是一部为消费者争取合法权益的奋斗史,也是一部营造放心消费环境、保护合法经营者正当权利的历史。因此,消费者协会不仅赢得了广大消费者的爱戴,而且还赢得了广大合法经营者的尊重。

  近几年来,消费者协会适应形势变化,不断探索和创新消费维权机制、手段,在《消费者权益保护法》规定的消费争议的五条解决渠道的基础上发展出以消费者协会为主导,消费者、经营者共同参与的消费纠纷协商和解的新模式。2009年11月,中消协在上海召开了投诉和解联络单位经验交流培训会议。作为会议的重要成果,总结各地在生产、流通企业建立联络站工作经验的基础上,探索建立一套科学的消费争议内部和解机制和外部解决机制,让更多的争议在消费者和经营者之间实现和解调解。这种和解调解的方式,对于消费者和经营者而言,能够快速解决问题,从实现社会和谐稳定的良好愿望出发,既达到保护消费者利益的目的,又达到促进企业改善生产经营的目的。

  三、只有全心全意为消费者服务,消费者协会才能得到消费者的拥护

  在党和政府的关心和支持下,消费者协会不断发展壮大。经过25年的发展,内地31个省、自治区、直辖市都建立了消费者协会(委员会),县以上消费者协会已有3279个,全国消协组织干部职工近3万人,基本建成从城市到农村、纵横交错的保护消费者的社会监督服务网络和政治、业务、作风三过硬的维权队伍。

  庞大的服务网络和坚强的维权队伍为消费者协会开展消费维权社会监督工作提供了必要保证。消费者协会在多年受理投诉工作基础上,积累了许多有效解决消费纠纷的经验,为消费者提供了实实在在的服务。上海市消费者权益保护委员会建立专业投诉受理机构,聘请相关专业技术专家、法律专家,探索解决专业消费领域的消费纠纷,促进了投诉工作的专业化。湖南、江西、广东、广西、海南、福建、云南、四川、贵州等九省区消协组织和香港、澳门特别行政区消委会共同签署的《泛珠三角区域消费维权合作协议》,加快了异地消费纠纷的处理和解决。中消协对外发布的《良好企业保护消费者利益社会责任导则》,倡导动员经营者主动承担社会责任、自觉保护消费者利益,得到了广大经营者的积极响应。各地消协组织还配合当地政府和相关部门,积极建立突发性重大群体投诉应急预案,发挥协调各方的优势作用,努力维护社会和谐稳定,等等,均取得了明显的效果。所有这些措施和努力,都是和消费者协会始终坚持以人为本、依法维权的理念分不开的,都是和消费者协会勇于创新、开拓进取分不开的。

  随着经济的发展,消费者的诉求也在发生变化,投诉问题日趋复杂化和多元化。近年来,消费者协会不断创新工作方式方法,努力为消费者分忧解难。2006年8月,针对一起涉及343位消费者对某数码相机的群体投诉案件,中消协创新投诉调解形式,首次通过召开听证会的方式对投诉案件进行了公开调解,为解决调查取证困难、问题争议较大的疑难投诉另辟蹊径。2009年9月,在快递行业“先付款后验货”的惯例一度引发大量投诉的背景下,中消协和中国邮政集团正式建立邮政服务投诉和解对接工作机制,畅通邮政服务投诉解决渠道,大大提高了邮政服务投诉解决效率。消费者协会还注重发挥行业协会专业技术强、业内情况熟、协调威信高的优势,与行业协会建立密切合作关系,为解决技术性强、缺少法律法规依据的投诉问题找到了有效的途径。

  消费者协会的辛勤劳动得到了广大消费者的肯定,“消费者的娘家人”、“消费者的贴心人”、“消费者的忠诚卫士”等赞誉纷至沓来。这些赞誉是鼓励更是动力,时刻提醒消费者协会广大工作人员,只有无时无刻把消费者放在心上,牢记全心全意服务消费者的宗旨,才能得到消费者的真心拥护。消费者协会一定要更加重视做好消费教育和引导工作,采取各种有效措施,增强消费者的自我保护意识和能力,培养消费者的科学、合理、健康、文明的消费理念,为提高消费质量、增进消费效益服务;一定要更加重视做好对商品和服务的社会监督工作,促进完善行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系,努力维护市场秩序,净化消费环境,提振消费信心,扩大消费需求,服务民生和经济发展;一定要更加重视做好消费争议调解工作,改进工作方式,畅通诉求渠道,及时化解消费领域中的社会矛盾,不断完善企业、消协、行政、仲裁、司法相结合的消费争议处置工作体系,切实维护消费者的合法权益,服务消费和谐和社会稳定。总之,只有服务消费者、服务经济发展、服务社会和谐,消费者协会才能生存、才能发展、才能壮大。

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