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有困难,找老汪!

2007-7-31   来源:贵池区消费者协会   作者:钱立新   浏览:7544
大到购车购房,小到买盐买酒,消费者经常会遇到一些令人烦心的事,在这个时候,他们都会想到找消协寻求帮助,有的要求退货、有的要求赔偿,还有的就只为讨个“说法”。有人说:消协工作繁重又琐碎、没干头,既没权也没利,吃苦受累不说,还要遭一些人的侮辱、埋怨;但汪联善同志自从事消协工作以来,踏实地工作在为消费者服务的第一线,困难再大,也无怨言。 “消协主要的工作就是为别人管‘闲事’,你就没有感觉到烦吗?”一位年轻的同事问了汪联善同志这样一个问题。 “还有什么比帮助别人能使自己感到快乐呢?关键要看你是用什么心态来工作,如果你能把帮助别人视为一种乐趣,你怎么能感觉到烦呢?” 他曾因几元钱、一瓶啤酒、一双袜子和经营者据理力争、为消费者讨公道;也曾为遭受损失的消费者争取了数千元的赔偿…… 下面这几个信手拈来的案例或许能让你对他为消费调解工作的付出有所了解: 外地学生获得电脑修理商的CPU赔偿 04年3月份,汪联善同志担任池口消协分会副会长后不久,市职业技术学院的陈同学来到池口消协,诉称某电脑修理商在为自己修理针脚弯曲的CPU时,违反操作规程造成CPU烧毁,并拒不赔偿。 对50多岁的汪联善同志来说,电脑可是个“高科技”的玩意儿,他深知:只有充分了解情况、才能更好地进行调解,于是立即带着投诉人到辖区一位长期从事电脑修理的经营户处“取经”。心里有底后,他和一名工商干部以及投诉人一起来到被投诉的修理商处,老汪一个接一个的电脑“术语”让本就理亏的修理商顿时矮了半截,经过据理力争,最后修理商同意赔偿价值1000元的新CPU一只,投诉人承担200元。 拿到新的CPU后,陈同学很激动,他说:“我是一名外地来池求学的人,电脑可是个大家当,800元对一个穷学生来说也不是个小数目,非常感谢池口消协的同志,让我感受到了娘家人的温暖!” 知名服装厂家为消费者改制西装衣袖 04年5月份,市交通局一名姓李的消费者找到池口消协,称自己不久前在池口工商所辖区的某知名品牌服装店购买了一套价值一千多元的西装,穿了几天后,感觉衣袖特别短,于是找到服装店要求调换,但服装店以衣服已穿过以及断码缺货为由拒绝调换,多次协商未果后只有求助消协,他气愤地说:“我都五十好几的人了,为了赶赶时髦,这是第一次买西装,还特意选了名牌,没想到衣服不合适不说,还受了一肚子气。” 听了消费者的“埋怨”,老汪体贴地宽慰:“作为同龄人,我特别能理解你此刻的心情,也一定会帮你讨这个公道!”该消费者在多次找服装店协商并遭受营业员的奚落后,也是抱着试试看的心理来找消协的,听到这么暖心和负责任的话语,特别感动:“都说消协是消费者的娘家人,开始我还当成耳旁风,这回可真是找到娘家了!” 获得了消费者的信任,这接下来的调解工作就顺利多了。一点都没耽搁,老汪在向会长汇报后,当即和消费者赶到该服装店,找到负责人,运用烂熟于胸的《消费者权益保护法》知识和他理论,看到老汪能随口引用具体到某条某款的法律条文,该负责人服气了,他承认消费者投诉的情况属实,店员所称的“断码缺货”是借口,但西装已穿过,不能调换也是事实,服装店只能“适当”赔偿。 为了不让满心期待的消费者失望,老汪后来又独自去找服装店协商了好几次,最后负责人都不好意思了,终于同意将衣服送去厂家重新加工,他说:“老同志,我真是佩服你呀!这事儿太麻烦了!我们还没有这个经历呢!”老汪说:“谢谢、谢谢,以后我们一定会将你们这种诚信负责的态度好好宣传。” 在征得消费者同意后,服装店特地将这一套西装送到外地厂家、对衣袖进行重新加工。6月10日,李同志终于拿到合身合心的西装,他欣慰地笑了,老汪也笑了! 食品安全高于一切 05年春节前夕的一天下午,节日的气氛已经很浓了。池口工商所辖区的粮油经营户蔡先生急匆匆地赶到池口消协分会,向老汪同志反映了一个很重要的情况:不久前他的粮油店从本市某植物油厂进了一批香油,已经售出了一部分,近几天有消费者反映说香油有问题,炸食品时起许多泡沫,怀疑不是纯香油,他也意识到食品安全是“人命关天”的大事,随即来到消协请求援助。 那几天,老汪正患重感冒,每天大把地吃药片、,支气管炎症让他说话都很费力,尽管他依旧和同事们说说笑笑,但我们知道他其实很难受,都劝他回家休息,可他认为春节前夕是消费旺季,他更要坚守好受理消费投诉的战线。另外,从《消费者权益保护法》的角度说,食品经营户的投诉并不属于消费调解的范畴,但老汪没说半个“不”字,在详细了解相关情况后当即将此事向分会的徐志勇会长作了汇报。徐会长也高度重视,因为老汪生病,他安排另一名协会理事和一名工商干部负责处理此事,但老汪坚持参加,考虑到他具有丰富的调解工作经验,徐会长同意了。这时,下班时间早过了,已经到了吃晚饭的时间,但老汪顾不上吃饭,和两名同事一起带着经营户马不停蹄地赶往远在郊区的植物油厂。 他们直接向油厂负责人说明有关情况,该负责人也很重视,带领技术人员亲自来到蔡先生经营的粮油店,对未销售的粮油当场进行检验,结果是:该批油在提炼过程中出现了一点问题,虽然没影响到生命安全,但质量不过关,他表示对蔡先生店中未售出的所有香油予以调换,已售出的可以无条件退货,而且保证对库存的同批次香油进行妥善处理。看到这样的处理结果,蔡先生很满意;油厂负责人也向老汪再三表示感谢:“你们的热心服务维护了我们厂的声誉,这对厂家来说可是生死存亡的大事!”老汪依旧是淡淡的一句:“没什么,这是我们份内的事。” … … 这只是老汪调解的几个普通的消费纠纷案例,自担任池口消协分会副会长两年多来,他和同事们一道,共接待消费者咨询157人次,调查处理投诉65件,为消费者避免和挽回经济损失近2.8万元。在这个平凡的数字后面,老汪付出了多少劳动和汗水,可想而知! 能在消费调解工作上取得成绩,除了认真负责的敬业态度、同事、消费者、甚至被投诉过的经营户,都公认老汪还有两个突出的优点: 勤奋——业务知识和技能丰富 汪联善同志认为,消费环境越来越复杂多样,作为消协工作者也应该认真钻研业务,才能不断提高为消费者服务的本领。工作之余,他反复学习《消法》、《产品质量法》、《食品卫生法》等法律法规以及识真辨假知识,使自己心中有本“活字典”。 在不断学习的基础上,汪联善同志还大胆实践,敢于创新,总结出一套行之有效的解决投诉的办法,为指导、开展协会工作发挥了很好的作用。如:在调解任何消费纠纷时都要用真诚的爱心去打动当事双方,使双方都能依法达成共识;坚持做到“三清楚一倾斜”,即对投诉反映的事实要调查清楚,对双方的责任要了解清楚,调解时的法律依据及赔偿理由要清楚,一倾斜就是在责任分不清时依法向消费者倾斜。在多年的解决投诉纠纷工作中,由于方法得当,适用法规准确,体现公平、公正的原则,经他调解的纠纷,绝大多数都是:消费者满意、经营者服气。 热心——消费者贴心的“娘家人” “你的事消协管定了!”每当合法权益受到侵害的消费者找到老汪,都会听到他这句暖心的话。 看着他平时挺严肃的,可对待调解工作,不管碰到多大的麻烦、受到多大的委屈,他始终面带微笑,与平时判若两人;他对工作的热心、细致从详尽的调解记录中可以反映出来。谈起自己的性格,老汪面色显得有些凝重:“我最见不得商家以强凌弱,拿消费者不当回事;我也很理解消费者常会遭遇的不公与无奈,他们在遭受委屈以后,希望能在消协寻求一点帮助、得到一丝安慰,我怎能对他们发火呢!” “大小事一样认真,本地外地一样热情,亲疏远近一样对待,昼夜假日一样出勤”,“事事有结果,件件有落实”、——这些都是辖区广大消费者、经营者对老汪的评价。 “有困难,找老汪”的说法,让汪联善同志在池口工商所辖区成了“名人”。自从老汪担任副会长以来,池口消协分会的工作不仅获得了广大消费者的赞许,同时也赢得了经营者的尊重。 面对赞誉,老汪同志的回答是那么朴实无华:“我最大的成功就是有机会为消费者分忧解难!” 题外:“成功”有大有小、它的含义有成千上万种不同的诠释——“神舟六号”是成功的、打造“微软”的盖茨是成功的、让海尔走向世界的张瑞敏是成功的、健康孩子的妈妈也是成功的… …豪无疑问,老汪同志在消费调解的平凡岗位上也是成功的! 但每一种成功的取得都不是偶然,敬业、勤奋、热心… …不同的岗位需要相同的努力,只要你认真付出,成功就在前方转弯处!
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