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灵璧县预付式消费投诉分析报告

2020-05-07   来源:灵璧县消保委   作者:灵璧县消保委   浏览:10356

近年来,预付式消费以其独有的优势得到迅速发展,一方面,预付式消费为消费者提供了经济上的实惠,另一方面,为经营者获得更多的现金流和锁定客源。预付式消费这种双赢模式的背后, 消费风险与安全隐患也浮出水面。为此,按照市消保委的统一部署和要求,灵璧县消保委针对辖区内2019年以来的预付式消费纠纷案例,分析预付式消费领域维权工作中遇到的典型问题以探求解决途径,助力预付式消费更加健康发展,现将情况报告如下:

一、预付式消费投诉情况

2019年以来灵璧县消保委及12315平台共收到涉及预付式消费投诉12起,涉案金额10050元,其中成功调处11起,为消费者挽回经济损失9850元,一起未成功的案例,因经营者倒闭,消费纠纷调解工作难以取得实质性的结果。预付式消费投诉中,按涵盖范围分为两大类,一是百货商超类,二是生活服务类,百货超市共6件,共占投诉总量的50%,其中商场超市5件,蛋糕店1件;生活服务类共 6件,占投诉总量的50%,其中美容美发3件,餐饮1件,住宿1件,儿童游乐1件。按投诉性质分为三类,涉及合同、售后服务及其他生活服务,其中合同7件,共占投诉总量的58.3%;售后服务2件,占投诉总量的16.7%;其他3件,占投诉总量的25%。

二、预付式消费维权的难点

1、立法滞后,监管难

由于预付式消费模式无明文法律管辖和调整。虽有《民法通则》《合同法》《物权法》《消费者权益保护法》作为依据来保护消费者合法权益,但总显得心有余而力不足,既没有具体的明责的防范条文,也没有发生后果后的惩罚处理标准,导致在具体的消费维权实践中无法可依。一是对这种消费模式不能从根本上建立相应的有针对性的管理制度;二是对违法行为和后果的惩罚处理不能及时有效。

2、信息不对称,知情难

知情权包含着经营者提供的商品或服务的情况必须是真实的,不得做引人误解的虚假宣传。虽然我国《消费者权益保护法》规定消费者享有知悉权,但由于消费者与经营者在办理消费凭证到真正消费之间存在一定的时间,因此难保证经营者在后续过程中,是否能够提供质量达到所承诺产品,这就使消费者的知情权处于受侵害的风险当中。还有的预付式消费经营者在消费过程中收取额外的费用,或者取消约定的折扣,更有甚者,利用消费者希望通过预付式消费获得优惠或者便利的心理,在发行预付式消费凭证时大肆宣传其产品的优势与优惠力度,而消费者消费时经营者却早已无踪可寻导致消费者先前支付的价款无法退回

在预付式消费活动中,消费者对经营者的资格、信誉度、服务品质、经营状况等有关资信情况无从了解,仅凭经营者的口头宣传、对经营场所的现实经营状况、字号名称、服务规模等难以地作出判断,盲目选择消费。由于消费者不能真实、准确、全面、有效地了解和掌握经营者的信息,往往在后续消费中遇到消费品种更换、服务质量下降等实际问题后陷入尴尬的境地,欲诉无由。

3、约束不到位,追偿难

在现实消费活动中,由于法律没有明文规定,预付式消费进入市场门槛低,管理体制不顺畅,责任不明确,消费合约不规范,一旦发生诸如余额退还、消费对象变更、经营场所迁移、服务质量下降、经营者亏损、倒闭、关停等消费纠纷,由于缺乏相应的书面证据和调解依据,消费者与经营者各执一词,难以通过协商或调解的形式达成一致意见。特别是有的经营者逃避、恶意欺诈的,消费者更是难以追偿。

三、原因分析

预付式消费模式在给消费者和经营着带来极大的便利的同时,易产生风险,一是是其本身属性,预付性、不记名、证权性、金融性二是外部环境因素,法律建制的不完善、社会监督监察体制的缺失;三是经营者经营不规范,变相设置霸王条款;四是消费者缺少预付式消费的理性消费理念,缺乏风险意识。具体表现为:

1.法律及规章制度不够健全,维权基础薄弱。

目前,涉及预付式消费领域,能够维护消费者合法权益,帮助消费者挽回损失的法律规章缺乏针对性,所涉及条款内容往往难以全面涉及预付式消费的过程,另外,法律以及规章制度中有关预付式消费空白较多,容易造成维权工作中法不足以依的局面。预付式消费快速发展的现状相比,现行立法不健全,立法进程也相对缓慢。中国人民银行2010年出台的《非金融机构支付服务管理办法》相关条款对预付卡的发行与受理有所涉及,但其内涵和外延与预付式消费中的预付卡均有不同。中国人民银行、监察部、商务部等七部委于2011年5月联合发布了《关于规范商业预付卡管理的意见》,该《意见》虽然提出了“建立商业预付卡购卡实名等级制度”及“实施商业预付卡非现金购卡制度”等措施,却过于抽象缺乏可操作性。根据该《意见》规定,2012年8月国家商务部又审议通过了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》但该办法调整对象及适用范围都比较有限。2014年3月15日实施的《消费者权益保护法》从经营者违约角度,对买卖关系中预收款的退回、利息支付作了规定,但过于笼统和原则,也缺乏对预付式消费中预付款的针对性。

2.协议条款设置不合理、不明确,维权难度较高。

部分提供预付式消费卡券的经营者,在提供给消费者的预付式消费卡券上设置诸多不合理的条款,免除自己的义务:消费者对设置使用期限,不记名卡不能挂失,设置一次性消费金额、限定购买商品或服务种类、售出后不退款、仅限于本人使用等这些不合理的条件,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权,增加了消费者维权难度。

3.预付式消费监管主体不够统一,维权方式不畅。

预付式消费卡券的规范管理较为复杂,根据《消费者权益保护法》《中国人民银行法》《人民币管理条例》《单用途商业预付卡管理办法》《关于规范商业预付卡管理意见的通知》规定,涉及市场监管、金融、商务、税务、公安等众多部门,其监管主体较多,若将预付式消费卡券当作代币票券看待,其市场监管主体应为各级人民银行;而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域,根据《单用途商业预付卡管理办法》规定,从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人,其市场监管主体为各级商务部门;但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户,却不在该办法的规范调整范围内,个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级市场监管部门。监管主体不统一,维权渠道不顺畅。

4.预付卡经营不规范、不诚信,维权责任难落实。

部分经营者在发售预付式消费卡券时夸大宣传,片面宣传,甚至虚假宣传,调查中发现,在发售预付式消费卡券时经营者夸大宣传,在签订预付式消费卡券协议时,重要条款往往不详细说明,故意隐瞒重要消费信息,片面宣传情况普遍存在有些经营者不以诚信经营为基础,违法违规出售预付式消费卡券,刻意关门歇业或者卷款潜逃,消费者遇到过经营者关门或者变更后,导致预付式消费卡券无法使用,亦不退款的情形时有发生。

5.消费观念不科学,维权意识需提高。

经营者在发售预付式消费卡券时,优惠、折扣幅度大,消费者往往被眼前利益所吸引,在不清楚经营者实际经营状况、品牌信誉度的情况下,盲目购买商品或者服务。消费者购买价值高昂的预付式消费卡券,常常出现预付式消费卡券金额还未使用完的情况下,经营者已经关门停业,消费者购买使用预付式消费卡券不理性、不科学,导致合法权益受到侵害。部分消费者还存在得过且过的观念,在明知经营者侵害自己的权益时,沉默应对,助长经营者的不法行为。遇到经营者虚假或不实宣传、预付式卡券到期不能退余额等侵害消费权益行为时,消费者主动维权不积极,法律意识不足,维权意识还需提高。
    四、应对策略

随着社会经济的发展,预付式消费以其独有的优势,越来越多地被消费者所接受,推测预付式消费产生的消费纠纷必然越来越多,要求各级各类消费维权组织加强对其产生系列问题的研究探索,充分发挥预付式消费的优势效应

(一)加强法制建设,完善法律法规

预付式消费是消费者以预付形式提前消费,是一种预期消费,如果没有有效的制约,消费者的权益很容易受到侵害。将预付式消费的监管重点从事后救济前移,对预付式消费的发行主体、发行资质、发行程序和安全保障等方面完善有关立法,提高准入门槛,以便实现源头管理和规划。规定发行主体必须要具有较长的经营时间、较大的经营规模、较高的注册资金等,并对使用范围、发行总额、面值作有关规定。                   

立法机关应加强针对预付式消费的立法工作,尽快制定相关法律或法规,依法从根本上解决问题。一是制定专门行政法规,设定市场主体发行预付卡的准入资格,明确预付式消费的监管部门及其职责。目前的预付式消费市场的现状看,对单用途预付卡的发放主体资格缺乏限制,对于发卡行为的监督也几乎处于放任状态。从形式上看,金融、市场监管、商务、公安等部门对于预付式消费均负有监管责任,但各部门间的职责划分却不明确,通过立法明确划分、规定职能部门的权责,是解决当前消费者在预付式消费过程中维权投诉无门的根本措施和手段。如上海市已推出专项制度规范,即《上海市单用途预付消费卡管理规定》2018年7月27日通过并公布,自2019年1月1日起施行二是通过立法对预付式消费的法律关系进行明确,对发卡主体的资格,发卡的规模和额度设定门槛,作出限制,细化经营者义务,明确禁止行为,加强对合同邀约和格式条款的审查,强制发卡企业对经营信息进行定期披露,依法确定预付资金由第三方监管。由于预付式消费关系中存在双方交易地位不平衡和信息不对称的特点,应当通过立法适当强化保护消费者权益的规定,如依法确定预付卡可转让可继承;给予消费者一定时段的解约期、赋予消费者解约权

(二)建立审核和监督机制,明确监管主体

在目前缺乏对预付式消费规范管理的法律法规的条件下,要明确监管主体,相关部门应尽快研究、制定预付式消费的管理办法,建立预付式消费的登记、申报制度,提高门槛,审核发行资质,严把“准入关”实施预付式消费的准入机制。强化关键环节监管,建立审核和监督机制加强预付式消费市场主体准入的监管。

一是建立预付卡发售的资格审查制度达不到法定条件不得开展预付式消费业务;根据企业或经营者的经营规模和资信状况审批发卡额度;对发卡总额、单张面值、已售卡金额进行备案登记;对获得发卡许可的经营者的经营实施全程监管;对监管过程中发现的问题,及时向经营者提出整改建议,向消费者发出消费警示;发现经营者有违法犯罪行为,及时向公安机关举报。二是加强预收资金的监管,完善、落实第三方资金托管制度。经营者的预收资金不进入发卡人账户,而是由有关部门指定的金融机构作为第三方开立专门账户进行托管。对预收资金的支取设定阶段最高或总额最低比例,由监管方对取款数量和账户内余额进行监管。经营者对预付款的支取超过阶段最高额或账 户余额低于最低比例,则监管方有权停止支付确保托管账户存有一定比例的预收资金,为合同的后续履行和消费者维权提供资金保障。三是加强信用监管。对预付卡经营者要实行信用分类监管,对投诉较多的、风险度较高的预付卡行业实行重点监管,对发卡量较大、折扣率较高、经营场所租赁期届满、外来人员经营、存在停业(歇业)势头的经营者实行重点监管,对违法违规行为的査处情况记入企业信用信息系统,予以公布,方便消费者及时了解和掌握。

(三)规范预付式消费合同条款,确立维权依据

预付式消费合同条款不规范,甚至没有书面合同,是消费者维权难的主要原因之一,应将订制、提供合法规范的合同示范样本,作为预付卡发行市场准入的先决条件,倡导并推行经营者与消费者逐一签订规范的书面或格式合同,明确商品或服务的数量、质量、价款、履行期限、方式、售后服务、合同解除、违约责任等条款内容。对预付卡和卡内资金的性质、使用、转让、退款等内容做出特别约定,并提交预付资金监管方备案。在消费者与经营者协商一致或达到合同约定的情况下,可由监管方直接划拨监管账户内资金向消费者作出赔偿。

(四)推进信用体系建设,规范经营行为

针对预付式消费领域出现的一些商家的诚信意识并不高,需要主管部门和相关行业协会加强管理,制定行业规范制度,适时开展经营者诚信教育活动,监督经营者承担法律规定的义务和责任,建立信息公开制度,及时公布经营者的侵权行为。倡导经营者用诚信求发展,从长远考虑将服务和商品的质量摆在首位,吸引更多的消费者。同时,政府职能部门和行业协会应当建立信用档案,对失信经营者以及消费者投诉较多的经营者建立“失信名单”,通过媒体公布,及时公示违法企业和违法行为,最大限度地遏制欺诈消费者行为的发生,扩大消费者的知情权,加强社会监督,努力营造合法经营、诚实守信的经营氛围。

)开展消费教育指导,增强风险意识

依托组织构架,消保委要积极发挥消费教育的引导作用,通过举办讲座、走访活动、宣传教育等形式,教育消费者在面对种类繁多的预付式消费时要保持冷静,理性、合理、科学消费,付费、签约时要尽量选择规模大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的商户及企业;提高自我保护意识,保管好相关资料和证据;出现纠纷要及时维权消费者要树立风险防范和依法维权意识,提高自身的维权能力

(六)加强舆论引导和社会监督

预付式消费维权工作的健康发展离不开社会大众的广泛参与,作为传播正能量的各类媒体以及各界社会人士,应当充分发挥社会舆论监督作用,为预付式消费的后续发展营造健康、向上的舆论和社会环境。在规范预付式消费模式的过程中,媒体及相关部门、机构、组织要通力协作、齐抓共管,发挥自身优势,及时跟踪报道、迅速介入干预预付式消费中发生的侵害消费者权益的违法事件,揭露欺骗消费者的不良商家让消费者安心消费

总之,预付式消费先付款后消费的特性,消费者对经营者的单方授信,承担经营者违约的风险。对此政府方面推动法律及规范尽快落地实施,建立符合地域特点的多元化的、具有强制性的预付式消费的履约担保法律机制;各行政部门要适当借鉴其他地区的合理做法,加大预付式消费过程中的监管力度,规范经营行为,维护消费者的合法权益消保委及各行业协会要大力宣传预付式消费常识,充分发挥消费教育引导作用;社会方面要给予预付式消费以关注,营造理性的消费氛围,最大限度地降低预付式消费中消费者所面临的风险,切实地保障消费者的合法权益,促进预付式消费健康发展。

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