东至县消费者权益保护委员会 东至县消费者权益保护委员会

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同舟共济抗疫情,互谅互让解纠纷

2020-03-23   浏览:6999

【案情简介】

2020316日,东至县消保委接到一起关于对汽车站的投诉。消费者汪先生称其母亲和妻子携带两名两三岁的小孩在东至乘坐客车的时候,被车站要求为两名孩子买半价车票。汪先生认为两三岁的小孩乘车应该是免票的,车站收取半价是不合理的行为,遂将此事投诉到东至县消保委。

处理过程及结果

接到投诉后,东至县消保委工作人员立即对这起投诉进行了调查。经查看消费者乘坐的车票,证实消费者投诉属实。遂打电话给车站负责人要求来现场进行调解,车站负责人听完投诉内容后,直呼冤枉,并介绍了事情经过:原来,近期因疫情原因,交通运输部门统一要求严格查验乘客信息,并且要求每辆大客车只能乘坐原荷载一半的人数,严禁超载。投诉人的两个小孩没有身份证,户口本也未随身携带,且要占用两个名额,一开始车站方并不愿意携带。投诉人妻子反复请求,并主动提出愿意給两个小孩购买儿童票,以补偿车站的损失。车站工作人员考虑到投诉人妻子携带两名幼儿出行十分不便,让其回家拿回户口本也不容易,本着互相理解的原则,最终同意了投诉人妻子的请求。

消保委工作人员了解情况后后,陷入了思考:根据《交通运输部 国家发改委关于深化道路运输价格改革的意见》,两名不满6周岁的小孩在不占用座位的情况下,不需要购买半票。但在疫情期间,严格控制乘车人数,两名小孩占用了名额。乘车人未携带能够证明两名儿童身份的材料,车站方原本有权根据相关要求拒绝搭载两名儿童,但从理解谅解的角度还是搭载了两名孩子,此外是投诉人妻子主动提出的要购买半票。如果简单根据规定要求车站退还费用,可能会影响到车站今后的服务热情、服务态度。

最终,消保委工作人员以“车站是服务全县50多万人民的国有企业,应当从疫情防控大局出发,以交通运输行业的长远发展为重,承担更多的社会责任。”为由,说服了车站负责人全额退还两个孩子的半价车票费用180元。并劝导车站不要因此事削减了为人民服务的热忱,今后,在遇到人民群众困难的时候还要多站在对方的角度,积极解决人民群众的麻烦和困难。

点评:表面上来看,这是一起关于未达到购票年龄儿童是否需要购买半价车票的纠纷,但深入分析会发现事实并非如此简单。疫情防控下,相关损失是否需要商家和消费者共同分摊?如何分摊?难以有个明确的答案。在此,我们建议消费者和商家双方互相理解,以平等、诚信的原则共同协商,合理分摊,而不应一味的苛求一方。

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