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义安区公布2019年度消费维权领域十大典型案例

2020-03-19   来源:义安区消保委   浏览:353
 

2020年的消费维权年主题为“凝聚你我力量”。义安消保委、区市场监管局将2019年一年来该区消费维权领域维权案件进行了梳理,现择2019年度消费维权领域十大典型案例面向社会予以公布,旨在保护消费者,警示经营者,化解消费纠纷,提振消费信心,促进经济发展和社会和谐。凝聚经营者共识,发挥行业自律力量,自觉遵守消费者权益保护法,努力为消费者提供满意服务。同时,提高消费者维权意识,共同营造和谐美好的消费经营环境,使2020义安区消费维权事业得到更大的发展。

案例一:

未成年人2800元购手机 经调解终获退款

案情简介

2019215日,杨女士称自己14岁的孩子在没有征得家长同意,大年初三私自拿了家里2800元在义安区某通讯器材销售店购买了一部手机,并且该店没有出具购物凭证。由于孩子害怕并没有使用手机,4天后杨女士发现了此事。杨女士找到商家要求退手机,遭到商家拒绝后,向市12315投诉举报平台投诉反映此事,请求帮助调解。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局东联市场监管所调查处理,该所工作人员向双方当事人了解事情详细经过。投诉人认为,孩子是未成年人,不具备独立购买手机的民事行为能力。商家认为买卖合同成立后没有质量问题就不能撤销,不同意退货。工作人员就双方的看法提出了意见和建议,并宣传新的《消费者权益保护法》及法律的其他相关规定,最终通讯器材店同意退回2800元购买手机的费用,双方达成一致意见。

【案例评析】

这是一起未成年人购买手机而引发的消费纠纷案。根据法律的相关规定:十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。经调解,该通讯器材店同意退回2800元购买手机的费用,双方达成一致意见。另根据新的《消费者权益保护法》第二十二条规定:经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购物凭证或者服务单据;消费者索要发票等购物凭证或者服务单据的,经营者必须出具。工作人员告知经营者要规范经营,销售货物时同时要出具发票等购物凭证。

案例二:

支付万元未按约定履行信息技术服务  经调解终获解决

案情简介

2020222日,张先生投诉称:2019818日通过支付宝支付10000元给铜陵某文化传媒公司,作为信息技术服务费用。都半年了,该公司也没有提供任何服务,也没有退钱,也无法联系到该公司。张先生通过市12315投诉举报平台投诉维权,希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局顺安市场监管所调查处理。该所立即展开调查,了解事实情况。经了解,张先生通过该公司的网站与其进行联系,沟通技术设计一事,双方达成技术设计一致意见后,张先生通过支付宝付款10000元给对方,作为信息技术服务费。经过工作人员耐心调解,该公司核实情况后,最终,该公司退回10000元的信息技术服务费。

【案例评析】

这是一起因经营者未按约定履行信息技术服务而引发的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经工作人员宣传相关的法律法规,该公司已退回10000元,投诉人表示满意。

案例三:

装潢公司未按约定履行合同  经调解终获履约并赔偿

案情简介

2019315日,邓女士投诉称:与市某装饰公司签订全包装潢合同。现商家违反合同约定,除了木地板,提供的其他商品都不是合同约定正品,主要问题:1、合同上写的卫浴3件套是”箭牌卫浴“。商家安装好的马桶英文标识是“ARRCVV",而正品箭牌卫浴的英文标识是”ARROW”;安装好的淋浴实际是”银超卫浴“,英文标识是“JOMOOW”。2.厨房、卫生间门,合同写了是“欧派门业”,但安装的门却没有任何标识,是三无产品。3.合同上约定面板开关是“西门子“,但是实物英文标识与正品标识不一致。4.商家提供的其他商品也不是合同约定的正品。邓女士要求:按合同约定,更换成正品并赔偿,对方拒绝。于是,邓女士通过拨打12315投诉电话反映此事进行维权,希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局顺安市场监管所调查处理。该所工作人员第一时间向双方当事人了解事实情况,最终,装饰公司承认错误,双方达成一致意见:被投诉人同意将原先的装潢拆除,并从天猫帮投诉人重新购买指定品牌产品,重新安装,并赔偿4000元,投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】

这是一起典型因装修房屋经营者不按约定履行合同的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经过该所宣传相关法律法规,最终,被投诉人同意将原先的装潢拆除,并从天猫帮投诉人重新购买指定品牌产品,重新安装,并获得赔偿4000元,投诉人对调解结果表示满意。

案例四:

买手机承诺送赠品 经投诉履约补赠品

案情简介

2019419日,潘先生投诉称,20193月份在义安区某手机专卖店分期付款购买了一部3000多元手机,商家承诺送一些礼物包括耳机、播放器和电烤炉,潘先生觉得礼物很多,于是就购买了该手机。现在商家已送了耳机和播放器,电烤炉一直没送,称送了就划不来了。向市12315投诉举报平台投诉反映此事,请求帮助调解。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局五松市场监管所调查处理,该所工作人员向双方当事人了解事情详细经过。投诉人认为,商家没有履行承诺,应当赠送电烤炉;商家认为已送了耳机和播放器,再送电烤炉会亏本,不同意赠送电烤炉。工作人员就双方的看法提出了意见和建议,并宣传新的《消费者权益保护法》及法律的其他相关规定,最终商家表示赠品电烤炉已全部赠完,同意补赠一只电水壶赠品给投诉人,双方达成和解。

【案例评析】

这是一起因赠品引发的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当按照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平,不合理的交易条件,不得强制交易。

案例五:

装潢公司不按约定履行合同  经调解终获维权

案情简介

20195月,杜女士投诉称几个月前委托义安区某装潢公司装修自家房屋,双方约定装潢公司提供卫生间洗脸盆,龙头和花洒等。现在装潢公司表示不提供了,可以返还500元,让其自行购买以上产品。杜女士表示现在市面的价格都要八九百元,而且现在装潢公司不履行合同约定,导致装潢停工,延误工期,应承担违约责任并继续履行合同。装潢公司对投诉人的请求不同意,杜女士通过市12315投诉举报平台投诉维权,希望义安区消保委帮助调解解决此投诉

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局五松市场监管所调查处理,该所工作人员第一时间向双方当事人了解事实情况,双方均对事实无争议。经该所工作人员耐心调解,双方达成一致意见:1、从二期装潢尾款中直减1000元,用于补偿投诉人自行购买卫生间洗脸盆,龙头、花洒三项费用支出;2、装潢公司提供发票,开票金额为实付金额;3、装潢公司必须于2019710日前完工,如有延期,则按双方之前签订的装修合同第十二条规定,承担违约赔偿责任。

【案例评析】

这是一起装修房屋因经营者不按约定履行合同的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。最终,双方当事人达成了一致意见,经营者补偿投诉人自行购买卫生间洗脸盆,龙头、花洒三项费用支出;装潢公司在2019710日前装修完毕并按消费者实付金额开具装修发票。投诉人对投诉处理结果表示满意。

案例六:

电磁炉多次损坏 消费者终获退货退款

案情简介

201963日,韩先生反映:201811月在顺安某超市买了一台电磁炉,用了不久就坏了,已经换了三台,昨天商家送了一台一烧就跳了并且有叫声,消费者认为有严重的质量问题,已不信任该牌子电磁炉要求退货。遭到商家拒绝后,向市12315投诉举报平台投诉反映此事,请求帮助调解。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局顺安市场监管所调查处理,该所工作人员向双方当事人了解事情详细经过。投诉人认为,该品牌电磁炉多次损坏,有严重的质量问题,商家表示可以为投诉人更换一个同品牌电磁炉,不同意退货。工作人员就双方的看法提出了意见和建议,并宣传新的《消费者权益保护法》及法律的其他相关规定,最终双方达成一致,商家同意退货退款,投诉人表示满意。

【案例评析】

这是一起因产品质量问题引起的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定的和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。另据部分商品修理更换退货责任规定》第十三条规定:在三包有效期内,符合换货条件的,销售者因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其它型号、规格产品而要求退换货的,消费者应当予以退货;有型号同规格产品,消费者不愿调换而要求退货的,销售者应当予以退货,对已使用过的商品按照本规定收取折旧费。

案例七:

顾客充值消费卡丢失商家不退款  经调解终获解决

案情简介

2019726日陈先生投诉称在义安区五松镇某餐饮小吃店充值了500元消费卡,6月份该店停业转让了,陈先生联系了该小吃店,要求退卡里400多元的余额,但是陈先生卡已丢失。该店称因卡丢失,总部不给退。陈先生称之前去消费都是直接报手机号,而且有充值记录,不给退卡不合理。陈先生通过市12315投诉举报平台投诉维权,希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局五松市场监管所调查处理,该所工作人员第一时间向双方当事人了解事实情况,双方均对事实无争议。

经该所工作人员耐心调解,被投诉人承诺于201982日前将陈先生未消费完的卡内金额退还给投诉人,投诉人表示满意。

【案例评析】

这是一起因餐饮小吃店停业转让,消费充值卡丢失不予退款而引发的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。至于消费卡丢失,只要能提供证据证明消费者在该店办理过消费卡且有消费记录,并不影响该小吃店退卡的义务。最终,该餐饮小吃店承诺于201982日前将投诉人未消费完的卡内金额退还给投诉人,投诉人表示满意。

案例八:

美容店未明示两种消费方式引纠纷  经调解终退卡

案情简介

2019812日,黎女士投诉称:上个月在义安区某美容院办了张美容卡,首次充值8800,每次去消费时还要额外付费。最近得知该美容院还有另外一种充值卡:一次性充值12800元,每次去消费不用额外付费,而且项目也很多。黎女士认为商家事先隐瞒了事实,没有明示还有第二种卡,有欺骗行为。黎女士要求退卡,美容店不同意。无奈之下黎士通过市12315投诉举报平台投诉维权,希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局五松市场监管所调查处理,该所工作人员第一时间向双方当事人了解事实情况。该美容店陈述投诉人当初办理8800元套餐的贵宾卡,是在充分知晓该卡所包含的服务项目信息并自愿购买的,投诉人称该美容店并没有告知还有另一种充值卡,如果有第二种消费方式,其可以进行选择,而且第二种充值卡相比自己充值的卡更优惠,双方各执一词。工作人员耐心调解,宣传新的《消费者权益保护法》知识。最终,该美容店同意退卡,对投诉人已消费的美容服务项目价格给予适当的折价优惠,优惠后收费金额为2000元,退款6800元,原卡予以销卡。

【案例评析】

这是一起因美容店未明示两种不同的消费方式而导致的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。该美容店隐瞒了第二种消费方式,导致消费者无法选择,美容店存在过错。最终,该美容店同意退卡,对投诉人已消费的美容服务项目价格给予适当的折价优惠,优惠后收费金额为2000元,退款6800元,原卡予以销卡。

案例九:

面部护理出问题 投诉人终获赔偿

案情简介

20191118日,宋先生反映:其妻子在位于顺安镇某纤体馆美容,101日晚做完面部护理回家后就面部红肿、高烧,102日去人民医院就医,后住院10天进行治疗。商家开始同意赔偿,后又否认,希望帮助调解。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局顺安市场监管所调查处理,该所工作人员向双方当事人了解事情详细经过,就双方的看法提出了意见和建议,并宣传新的《消费者权益保护法》及法律的其他相关规定,最终商家赔付消费者宋先生妻子5000元作为赔偿。

【案例评析】

这是一起面部美容引发的消费纠纷案。根据新的《消费者权益保护法》第十八条规定:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。另根据新的《消费者权益保护法》第四十条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。

案例十:

店家广告宣传含糊不清引纠纷    认识错误及时撤除引纠纷店外标语

案情简介

2019129日,张先生投诉称上周日在义安区顺安镇某食品店外看到海报宣传全场单品买一送一,于是进店买了吮指原味鸡,被店员告知不是买一送一,还有其他单品也不享受该活动。张先生认为该店宣传不实,和店员理论无果下,张先生通过市12315投诉举报平台投诉维权,希望义安区消保委帮助调解解决此投诉。

【处理过程及结果】

接到市12315投诉举报平台投诉转办单后,义安区消保委立即将此投诉交办给义安区市场监管局顺安市场监管所调查处理。经该所工作人员调查了解,商家店内的广告有备注,根据实际情况可能发生改变,但店外的横幅上仅标示买一送一,店内有告示牌,写明近期因肉类涨价鸡肉产品不参与活动的事实,但昨天因工作人员疏忽并未摆出,仅口头告知。投诉人表示不追求赔偿,希望商家及时改正。现店外标语已撤除。

【案例评析】

根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定:经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式,对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的,其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。经营者不能履行承诺的,应当事先告知消费者,并协商解决;造成消费者合法权益损害的,应当依法给予赔偿。广告、产品说明、店堂告示等不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。该店广告宣传发布应做到真实,多个广告宣传内容应该一致,不得相互冲突,不得造成引人误解。最终,该店认识到自己的问题,向投诉人赔礼道歉,并将店外标语撤除。

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