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安庆市消保委2018年度全年消费投诉分析

2019-01-10   来源:安庆市消保委   作者:安庆市消保委   浏览:12190

一、投诉概况                   

2018年度,安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷555件, 已妥善调解550件,处理率99%,为消费者挽回经济损失25.9万元,共接待消费者来访、咨询1756人次。

二、投诉分类统计

全年投诉从类别上分析:日用商品类128件,占23.06%;家用电子电器类97件,占14.48%;交通工具类56件,占10.09%;食品类46件,占8.29%;服装鞋帽类40件,占7.21%;房屋及建材类40件,占7.21%;生活、社会服务类37件,占6.67%;房屋装修及物业服务22件,占3.96%;邮政业服务16件,占2.88%;公共设施服务13件,占2.34%;首饰及文体用品类11件,占1.98%;电信服务10件,占1.8%;销售服务6件,占1.08%;医药及医疗用品类5件,占0.9%;文化、娱乐、体育服务5件,占0.9%;互联网服务3件,占0.54%;烟、酒和饮料类3件,占0.54%;其他七类17件,占3.06%。其中,日用商品类、家用电子电器类、交通工具类、食品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

全年投诉从性质上分析:质量261件,占47.03%;虚假宣传134件,占24.14%;售后服务48件,占8.65%;合同27件,占4.86%;价格10件,占1.8%;计量5件,占0.9%;安全2件,占0.36%;假冒1件,占0.18%;人格尊严0件;其他67件,占12.07%;其中,质量、虚假宣传、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、全年消费投诉主要特点

(一)家用电子电器类投诉位居前列

本年度,家用电子电器类投诉案件97件,占总投诉案件的17.48%,其中通讯类产品、家用小电器产品、电视机、空调投诉较多。消费者反映的问题主要集中在2方面:一是质量和售后服务差。手机质量问题投诉较多,主要集中在多次维修不能排除故障、商家和维修商互相推卸责任等方面。二是产品质量问题鉴定难。当家用电子产品出现故障时,一些商家以难以判定责任归属为由,将责任推给消费者,或以人为损坏为由拒绝退换。

例如:桐城的吴先生:2015年3月20日,在某电器商场购买一台某品牌冰箱,一年后冷藏室内出现裂缝后更换过一台冰箱,2018年此冰箱又出现冷藏室内起泡现象,多次打维修服务电话一直都未得到解决。经桐城市消保委调解协商,被投诉方售后同意安排维修人员继续上门修理。

(二) 房屋及建材类投诉增多

伴随着房地产市场持续升温,房屋交易、家居建材交易、装修服务等领域侵害消费者权益的问题也开始增多。

本年度受理的房屋建材类投诉40件,消费者遇到的问题主要有如下特点:涉嫌虚假宣传、房屋销售人员误导消费者、房屋实际情况与合同不符、房屋中介问题、延期交房问题、家居建材质量问题。

例如:201811月安庆市消保委接到刘女士的投诉称:其在某品牌专卖购买了两个浴室盆(一大,一小),两年时间里,先后出现漏水、釉面粗糙、有小黑点、花斑、掉釉等问题,多次换盆都不能让其满意。接到投诉后,市消保委及时组织双方当事人进行调解,商家作出两个方案让消费者自己选者,第一个是继续换盆,第二是两个盆子原价退货。最终,消费者选择继续换盆。

(三)食品、保健品类投诉增多

食品、保健品类反映虚假广告、不实宣传等问题的投诉29件。食品、保健品类投诉主要是反映经营者销售的食品、保健品、土特产等虚假夸大产品性能,刻意夸大、虚构商品的功效或性能,欺诈误导消费者。

例如:20186月,大观区消保委接到投诉,称在大观区某烟酒店购买的椰子汁变质,引发孩子肠胃不适,而店家认为所销售的椰子汁是从正规渠道购进,日期新鲜,没有问题。双方产生矛盾。接到情况后,工作人员立即赶往现场调查,发现店家销售的预包装椰子汁标进货查验制度已落实,标签标识齐全,符合法律规定,日期在保质期内。但该椰子汁储藏条件要求阴凉避光,商家储存位置正对玻璃门,贮藏条件高于30摄氏度且阳光直射,造成椰汁变质,经工作人员协调,店家认识到自己的错误,主动赔付消费者200元,并承诺会按照食品标签要求贮藏食品。

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