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铜陵市消保委对我市家用汽车产品和服务的消费调查评议报告

2018-12-03   浏览:6199

铜陵市消保委对我市家用汽车产品

和服务的消费调查评议报告  

近日,铜陵市消保委联合县、区消保委,在为期近三个月的时间里,针对我市家用汽车产品和服务市场的现状,进行了一次问卷调查活动,目前已经结束,共发放调查问卷400份,收回381份,现形成调查评议报告。 

一、调查目的 

为了营造一个和谐放心的家用汽车产品和服务消费环境,铜陵市消保委系统针对我市家用汽车产品和服务市场进行了一次问卷调查活动,目的在于了解目前我市家用汽车产品和服务市场的消费现状,了解消费者在家用汽车产品的购买和售后服务过程中的认同度和满意度,了解消费者对我市家用汽车产品和服务市场的需求、意见和建议,督促商家承担社会责任,更好地为消费者服务。 

二、调查结果 

通过调查发现,参与调查的大部分消费者都是通过网络或者朋友介绍了解家用汽车产品,对家用汽车的性能、价格和安全性关注较多。对于我市家用汽车产品市场的整体情况,58.5%的消费者表示满意或基本满意,40.4%的消费者认为一般,5位消费者认为不尽如人意。对于我市家用汽车售后服务市场的整体情况,56.7%的消费者表示满意或基本满意,39.9%的消费者认为一般,7位消费者对于汽车售后服务表示不满意。调查反映出的问题主要有: 

(一)家用汽车产品销售过程中存在的问题 

合同方面:参与调查的大部分消费者在购买家用汽车产品时都同商家签订了正式合同,但仍有16.8%的消费者购车时没有签订合同。在签订购车合同的消费者中,有56位消费者认为商家没有严格按照合同条款履行,在提车时间、车辆型号等方面有违反合同约定的行为。

宣传方面:有97位参与调查的消费者认为销售人员在对家用汽车产品做介绍和宣传时存在问题,车辆并不像销售人员宣传的那样具有某种功能或配置。

价格方面:有65位参与调查的消费者认为经营者有巧立收费名目的做法,在购车过程中收取检测费、保险押金等,如果消费者希望能早一些拿到车,有的经营者会借故收取加急费。另外,有38.9%的消费者反映,经营者会将在店内购买保险、代办车辆上牌等项目写进购车协议中,但并不向消费者明示,或者干脆强制消费者在店内购买保险,强行为消费者代办车辆上牌并收取费用。

(二)家用汽车产品售后服务过程中存在的问题 

在参与调查的消费者中,有接近一半的消费者购买的家用汽车产品出现过质量问题,66.4%的消费者认为商家处理问题态度积极,22.3%的消费者认为商家有推卸责任、拖延时间的行为,还有5位消费者表示商家对其反映的汽车质量问题不闻不问,不予处理。其中,反映出的主要问题有:

售后服务费用方面:60.4%的消费者觉得汽车的维修、保养费用太高了,且商家没有出示明确的维修、保养清单,费用组成不透明。

售后服务质量方面:21.8%的消费者认为汽车维修人员不专业,同一质量问题维修多次都没有修复。10.8%的消费者认为维修人员服务态度欠佳,且在售后服务过程中有敷衍了事、推诿拖拉的情况。另外,还有消费者认为商家明知或应知汽车故障在“三包”范围内,却推说不在包修范围,或者在“三包”期内对汽车故障只是简单处理,不彻底修复,一直拖到超出“三包”期进行收费维修。

汽车配件使用方面:有34位参与调查的消费者碰到过商家用非原厂配件冒充原厂配件使用的情况。

三、意见和建议 

针对调查中出现的问题,提出以下建议: 

(一)汽车销售讲诚信,不胡乱收费,不夸大宣传 

1、依法订立合同并严格按合同条款履行。家用汽车产品作为价格昂贵的大宗商品,购买时经营者应该依法同消费者签订购买合同,以保证双方的权利不受侵害,义务得到履行。合同签订后,经营者应该按照合同写明的家用汽车型号、颜色、配置等项目,在约定的时间内向消费者提供车辆。

我市消保委系统受理过多起商家无法按约定日期提供车辆的投诉,消费者要求退还定金还遭到推诿扯皮,建议家用汽车产品经营者今后改善这种情况。

2、收取费用有依据,事先向消费者明示。家用汽车产品销售过程中,经营者不能自作主张地收取任何额外的费用或者押金,收取费用或者押金应该有相关行政部门的许可,如果经营者同时提供车辆保险、新车上牌等服务,也应该将这些服务项目和所需收取的费用提前告知消费者,由消费者自己选择在哪购买保险,需不需要经营者代为办理车辆牌照,而不是悄无声息地将这些附加服务写进合同中,等消费者发现却为时已晚,无法拒绝了。

从投诉情况来看,我市消保委系统受理过消费者关于保险押金的投诉,消费者在4S店购满合同约定年数的车辆保险,想要回当初的保险押金,却被经营者以种种借口拖延。建议经营者加快退款流程,使退款和收款一样简单快捷。

3、车辆宣传实事求是,优惠不打折扣。推销人员为了打动消费者,达成交易,往往会放大车辆的各种功能,宣传店内的各种优惠措施,让汽车的性价比最大程度地吸引消费者,还会应消费者的要求,答应送一些汽车内饰、汽车导航等物品。市消保委建议经营者,严格按照车辆型号和其对应的功能、配置进行介绍和宣传,不能夸大,不能欺瞒消费者,答应赠送的物品,也应该按照承诺的品牌和质量赠送,不能以次充好,更不能临时反悔。

(二)汽车售后服务费用透明化,技术人员专业、负责

1、汽车维修、保养应出示费用清单,让消费者明明白白消费。经营者在对汽车进行维修和保养时,应该据实向消费者出具尽可能详细的清单,包含品牌、价格、使用数量等等,让消费者心里有数,可以随时查阅配件更换是否属实,经营者的收费是否合理。经营者需要收取工时费时,也需提前向消费者说明,由消费者决定是否接受服务。

从以往的投诉情况来看,我市消保委系统受理过消费者反映经营者克扣更换的机油量、明明没有更换的配件出现在费用清单里、承诺免工时费却又收费等问题,建议经营者在汽车售后服务费用收取中做到有理有据,实事求是。

2、维修人员要专业、要有责任心。汽车维修是一项专业度很高的工作,大部分消费者对于汽车维修都是不了解的,完全依靠售后服务人员的诚信度,因此,吸纳专业技术过硬,做事认真负责的技术人员是经营者做好汽车售后服务的关键。

市消保委接到过数起消费者反映汽车维修过程中,同一质量问题反复维修多次都没有修复的情况,且汽车出现的都是诸如驾驶途中突然熄火、停车后车辆继续滑行之类的,可能危害到车内人员生命安全的问题,每次商家都是先检测,再换换配件,暂时把问题压制住了就交还消费者,一段时间后又会再次出现同样的问题,消费者为此花了很多冤枉钱。针对这种情况,市消保委提醒商家,不能只想着盈利,要看到自己肩上责任的重大,消费者托付的是自己的行车安全,不是无关痛痒的检测或者随随便便地更换配件就能承担起消费者这份信任的,而应该尽自己最大的努力去保证消费者的安全。

3、“三包”期内的配件该换就得换。汽车的零部件大多数都是造价不菲的,提别是像发动机、变速器这样的主要部件,动辄都是几万元,这样的免费更换多了,恐怕有的汽车厂家都会心疼不已。自从《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实行以来,有数名消费者都反应过,自家的汽车“三包”期内总有些小毛病,到店也一直都是修修补补,“三包”期刚过,商家就提出更换配件的方案,配件的费用自然就由消费者来承担了。

市消保委建议经营者,特别是汽车生产厂家,不能为了零部件这点小利益,而失去了消费者的信任这个大利益,本次调查中,有32%的消费者都是通过朋友介绍、推荐去购买汽车,孰轻孰重,经营者可以自己掂量。

  四、结语 

家用汽车产品关乎着车上人员的身体健康和生命安全,汽车的各项功能正常使用和行驶安全的是非常重要的,作为家用汽车产品和服务的经营者们,需要看到自身所处行业的那份沉甸甸的责任,并承担起来,从消费者的舒适度、安全度去处理和解决问题,诚信经营,保护消费者的合法权益。

从调查情况来看,目前家用汽车产品和服务的消费纠纷处理起来还是存在一些困难:有的消费者认为责任方难以界定,究竟是车辆本身的质量问题,还是消费者在使用过程中操作不当导致汽车故障,很少能有让消费者信服的说法;有的消费者认为现在汽车的检测费用太高,一旦出现质量问题,高昂的检测费用就成了消费着维权的障碍;还有的消费者认为汽车行业专业度太高,且信息披露不及时,消费者掌握的信息不完善,可能会买到有缺陷的汽车,造成刚买了新车就踏上维权之路的情况。针对这些困难和阻碍,建议汽车产品和服务的经营者,加强管理,简化程序,为消费者提供质量合格的汽车产品,实现汽车的各项信息共享,尽量为消费者维权提供帮助,不让消费者独自面对陌生的汽车行业。

作为家用汽车产品的使用者和服务的接受者,消费者自身也应该对汽车的各项信息有所掌握,对相关的法律法规有一定的了解,市消保委对广大消费者做出几点提醒:

1、熟悉相关的法律法规。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》作为消费者维权的重要依据,从调查情况来看,消费者的熟悉程度并不高,有32%的消费者表示对这部法律法规根本不了解。鉴于此种情况,建议消费者,熟悉和掌握相关法律法规,及时发现经营者的侵权行为,保护自己的合法权益。

2、交定金需慎重,购车合同要看清。购买家用汽车产品的定金基本上都是一万元或者更多,消费者交定金之前应该考虑成熟,跟家人商量好,确定了再交,定金一旦交了可就难退回了。另外,消费者在签订购车合同或订车协议时,要看清条款,特别是销售人员的手写条款,有没有擅自增加一些收费服务,双方的权利义务和违约责任有没有规定明确等,合同和协议也要自己留存一份以备查阅。

3、尽可能多地了解准备购买的车辆信息。消费者对于自己想要购买的车辆,最好提前了解其功能、配置等各项信息,到网上去查查其他消费者对于该款车的评价,有没有负面信息,有没有安全隐患,售后服务是否完备等等,做好充足的准备,从自身将信息不对称的风险降到最小。

  最后,希望有关媒体加强舆论监督,对于欺瞒消费者、售后服务差的商家给与曝光,另外,有关行政、执法部门要依法加强对家用汽车产品的销售、售后服务及维修市场的检查力度,严厉打击和查处各类违法经营行为,确保家用汽车产品质量安全,确保汽车维修服务诚信不欺瞒,确保家用汽车产品和服务经营者合法合规经营,确保家用汽车产品和服务市场有序、稳定运行,为创建家用汽车产品和服务放心消费企业、为创建家用汽车产品和服务放心消费行业、为我市创建“放心消费之城”而共同努力。

                                   朱婧

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