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滁州市工商局12315平台系统8月份受理投诉工作分析报告

2018-09-11   浏览:9509

12315消费维权

信息通报

二〇一年第

(总第90期)

滁州市工商行政管理局                      

滁州市工商局12315平台系统

8月份受理投诉工作分析报告

一、8月份12315系统受理消费者投诉举报咨询基本情况

(一)全市受理情况

201881日至831日,滁州市工商局12315热线共受理消费者投诉、举报、咨询622其中受理投诉359件,占受理总量的57.7%;受理举报65件,占受理总量的10.5%;受理各类咨询198件,占受理总量的31.8%。

  全市8月份受理投诉举报咨询数值图

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 2018年全市1-12月受理量情况

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(二)全市各县市受理情况

通过12315平台反映,各单位8月份处理投诉、举报、咨询的数量如下:市局12315中心255件、琅琊区96件、天长市86件、开发区72件、南谯区37件、全椒县20件、定远县16件、来安县15明光市13件、凤阳12件

全市受理情况图

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    二、投诉总量分析

(一)按照消费投诉性质分类

质量类53件,占总投诉量的14.8%;合同类52件,占总投诉量的14.5%;售后服务类15件,占总投诉量的4.2%;广告类4件,占总投诉量的1.1%;安全类6件,占总投诉量的1.7%;服务类57件,占总投诉量的15.9%其他类229件,占总投诉量的63.8%。全市12315系统对举报及时进行了分流转办和调查处理,对各类投诉进行了调解,共为消费者挽回经济损失约12.48万余元,较好地维护了消费者合法权益。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(二)按照消费投诉种类分类

8月份投诉量靠前的依次是:商品类302件、服务类57件,商品类投诉中依次靠前的是家用电子电器类(含通讯器材)89件、日用百货类(含服装鞋帽类)75件、食品类33其他类30件、房屋19件、交通工具类16装修建材类14件、文娱用品类14件、计算机类8件

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

(三)重点领域投诉情况

1、家用电子电器类。本期共受理此类投诉89起,占投诉总量的24.8%。其中手机类投诉14起,占投诉总量的3.9%,反映的主要问题是手机质量问题、售后维修不及时、宣传承诺不兑现等问题。家电类投诉75起,占投诉总量的20.1%,反映的主要问题是产品质量有瑕疵、维修不及时、售后服务不到位等问题。

2、房屋类。本期共受理此类投诉19占投诉总量的5.3%,反映的主要问题是商品房销售存在虚假宣传,房屋质量问题

3、服装鞋帽类。本期共受理此类投诉75起,占投诉总量的20.9%,反映的主要问题是商品售后维修到位、质量有瑕疵等。

4、交通工具类。本期共受理此类投诉16起,占投诉总量的4.5%。其中汽车类投诉14起,占投诉总量的3.9%。反映的主要问题是购车合同条款履行不全面,以及维修售后质量未达标准等问题。

5、服务类。本期共受理此类投诉57起,占投诉总量的15.9%。其中餐饮服务6起,占投诉总量的1.7%,反映的主要问题是餐饮消费质量及服务态度不好等现象;美容美发服务4起,投诉总量的1.1%,反映的主要问题是购买的预付卡无法使用等问题;移动电话服务10起,投诉总量的2.8%,所反映的主要问题是流量收费不符合标准、套餐费用不合理等问题

三、典型案例

汽车遭遇过度维修  消保委帮忙维权

    2018年8月27日下午16:30,定远县市场监管局投诉举报中心接到一名消费者投诉称:在池河镇池河中学附近的汽车修理厂花费了1700多元修理费,其中对点火线圈200元/个(共3个)和防盗解码300元的价格不满,称修理人员在未告知的情况下进行了汽车配件更换,要求调解。

  投诉举报中心执法人员于8月28日上午打电话与举报人许女士取得联系,举报人称已找过中间人进行调解,经营者不予理睬,在没有结果又万般无奈的情况下才投诉的。执法人员详细询问了举报人当时修理汽车情况和具体诉求;然后到汽车修理厂了解情况。

  执法人员认为:经营者在更换汽车配件时未告知消费者,侵犯了消费者知情权,应负主要责任。在执法人员的耐心调解下,双方达成协议:经营者退还给消费者200元,消费者表示满意。

  点评:根据消费者权益保护法的规定,消费者依法享有知情权。定远县市场监管局提醒广大消费者,需购买商品或接受服务时,务必到证照齐全、有固定经营场所的正规厂家消费,并索要正式发票、收据等有效凭据。一旦权益受到侵害,可向当地市场监管部门或者消费者权益保护委员会投诉,及时维护自身的合法权益。

四、消费警示

滁州市消保委新学期消费提示:谨慎选择“小饭桌”

新学期开学在即,许多家长都要上班且没有长辈帮助接送孩子,加之“小饭桌”渐渐从单纯的管饭,发展到负责接送、提供午休、辅导作业等便利服务,种种原因让“小饭桌”成了越来越多家长们的选择。但是,“小饭桌”存在诸多卫生安全隐患,也让不少家长担忧,如何选择放心的“小饭桌”成为家长们关心的话题。滁州市消保委提醒家长选择“小饭桌”注意以下几点:

一、注意查看证照是否齐全。目前“小饭桌”普遍都是家庭作坊式经营,不仅为家长解决了孩子吃饭的难题,同时也解决了部分下岗职工的再就业问题,深受社会多方欢迎。然而,这种家庭经营大多没有营业执照、餐饮服务许可证等证件,一旦发生问题,家长很难维权。滁州市消保委呼吁广大学生家长,托管小孩到校外“小饭桌”前,应先查看“小饭桌”相关证照是否齐全。

二、查看从业人员有无健康证。“小饭桌”进入门槛低,从业人员多是学校的老师,退休人员等,普遍缺乏必要的餐饮管理经验、食品卫生和营养等知识,为了图省事不去办理健康证,一是嫌麻烦,二是还涉及到费用等问题。许多家长不在意,甚至忽视了这个问题。如果对方提供不出健康证,就不要送孩子去那里就餐。孩子身体抵抗力弱,应尽量避免孩子感染疾病。

三、查看配套设施是否齐备。选择“小饭桌”前,家长要实地考察是否配备及使用消毒设施,有无贮存食物保鲜柜和加工设备,是否具有食材来源的购货凭证,是否有消防安全设施,是否配备监控设施,家长在家即可随时监督孩子的动态。家长应尽量选择软硬件设施完善,对食品的原料采购、加工、储存,以及餐具消毒等环节做到位,卫生条件较好、秩序井然、环境整洁的“小饭桌”。

四、谨慎选择居民区经营者。随着“小饭桌”的兴起,从沿街商铺经营逐渐向居民小区转移,在居民住宅楼内经营的“小饭桌”,房屋面积狭小,室内通风条件差,学生用来休息的大多是通铺,拥挤的住宿条件存在一定的安全隐患。学生在一起会有打闹等声音,经常被附近居民举报扰民,随时可能会被相关部门取缔。建议家长尽量选择有正规门面经营的“小饭桌”。

五、尽量选择规模大连锁店。在为孩子选择“小饭桌”时,不要被低廉的价格所吸引而去选择家庭作坊式的“小饭桌”,如果经济宽裕,尽量还是选择规模大连锁经营的托管班。与普通“小饭桌”相比,规模大连锁经营的托管班,从经营资质、软硬件设施、服务管理、照看方式到搭配饮食、指导功课等方面,都相对会正规一些,如果出现问题,受害人的合法权益能得到有效保障。

五、工作动态

滁州市工商局加强校园周边市场监管保障

秋季新学期开学

秋季开学伊始,滁州市工商局结合当地实际和工商职能,深入开展校园周边市场专项整治行动,全力保障秋季新学期开学。截至8月24日,全市共出动执法人员318人次,检查各类市场主体800余户,下达《责令整改通知书》27份,发放宣传材料1000余份。

一是严格市场主体资格。对学校及周边的各类市场主体进行拉网式排查,重点检查经营主体资格是否合法、证照是否齐全,实际经营状况是否改变、与登记是否相符。对无前置审批事项的无照经营户,督促其整改,及时引导办理营业执照;对有后置行政许可事项的,落实“双告知”制度,确保各类经营主体资格合法有效。

二是加强学习用具检查。对校园周边销售课本、教辅书籍以及铅笔、墨水、圆规、三角尺等文具用品质量进行检查,重点查看产品进货台账、标识标签等,对质量不合格、存在安全隐患的学生用品,及时责令下架并发布消费预警信息。对使用“最佳”“最好”“第一”等含有绝对化用语的虚假宣传行为,做到早发现、早处理。

三是维护市场经营秩序。积极会同文化、公安等部门,严厉查处校园周边网吧、电子游戏机室、桌球室、棋牌室、KTV等娱乐场所向未成年人开放的不良经营行为,坚决取缔黑网吧、黑游戏厅以及藏身于民宅、店铺的“店中店”网吧、棋牌室,营造和谐安全的校园环境。

四是强化消费维权力度。与学校、社区建立长效互动机制,通过青少年维权岗、消费维权教育基地等,多渠道开展消费知识宣传,引导青少年学生养成正确的消费习惯和良好的自我保护意识。积极发挥“12315”热线和“一会两站”作用,对开学前后可能出现的学生消费纠纷高峰做好准备,确保每一位学生的申诉举报都能得到及时处理,为开学季“保驾护航”。

凤阳县消保委开展“品质消费教育乡村行”系列活动

近年来,一些不法商家利用农村消费者消费知识欠缺、风险防范意识不强和消费维权能力不足等特点,侵害农村消费者合法权益,针对农村消费市场假冒伪劣充斥老年消费欺诈等突出问题,7月5日,凤阳县消保委走小岗村开展“品质消费教育乡村行”活动。

  在小岗村活动现场,工作人员通过发放宣传资料、接受现场咨询、现场教授群众如何辨别真假商品等多种方式,向农村消费者普及了与他们切身利益息息相关的法律法规和消费知识,大大激发了农村消费者的学习热情,教育和引导广大农村消费者转变消费观念、重视消费品质,科学理性消费,提高对假冒伪劣商品的辨认能力,掌握消费纠纷救济途径,提高自我维权能力,起到了良好效果。活动受到了广大村民的热烈欢迎,吸引附近村民一百余人到会,现场共发放消保维权资料300余份,接受消费者咨询40余次。

报:省工商局  

送:各县、市、区市场监管局         

滁州市工商行政管理局               2018910

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