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全市工商质监(市场监管)、消保委系统2018年上半年消费维权典型案例(案件)

2018-08-08   来源:六安市消保委、六安市工商质监局   作者:六安市消保委、六安市工商质监局   浏览:4918

    一、“立减”活动引纠纷维权案。消费者郑女士称,2018年6月,其在霍山某服装店购买了价格为1710元的衣服,当时店面做活动,满500减100, 消费者通过网银付款1450元,然后现金支付260元,商家立减了200元现金。事后郑女士意识到应该立减300元才对,要求商家返还多收的100元,商家称支付1450元时系统自动减去200元,故无法满足郑女士的要求。郑女士向霍山县市场监管局投诉。经调解,商家退还郑女士100元现金。

点评:《消法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。第十六条第三款规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。本案中,该服装店既然作出“满500减100”的宣传,郑女士在该店购买了价格为1710元的衣服,按照公平、诚实信用原则,服装店就应兑现当初承诺。

二、汗蒸馆拒绝退余额维权案。消费者黄女士在霍邱县城关镇某汗蒸休闲中心花200元办理了一张预付卡,办卡时和经营者约定可以使用10次,但黄女士仅使用了2次,就接到经营者通知,该店即将停止经营,消费者必须在规定时限内将预付卡剩余次数全部使用完,否则不予退还。黄女士认为难以在商家规定时间内用完预付卡中剩余次数,要求经营者退钱遭拒黄女士向霍邱县市场监管局投诉。经调解,经营者将预付卡中的余额退还黄女士

点评:《消法》第五十三条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。本案中,某汗蒸休闲中心即将停止经营,无法按照约定继续提供服务,应退回消费者预付的费用。

三、抽奖式有奖销售纠纷维权案。2018年4月28日,荣女士的父母在超市购物后,被推销员告知可凭购物小票参加玉器专柜的抽奖活动。抱着试试的心态,荣女士父母参与了活动,并中得价值1000元的“抵用券”。商家告知其运气非常好,荣女士父母便心动花了500元购买了一只原价1500元的首饰。首饰买回家后,荣女士觉得抽奖活动可能存在猫腻,父母购买的首饰“质次价高”,上当受骗,遂投诉至六安市消保委。经调解,双方达成一致,经营者全额退货。

  点评:《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第五条规定,经营者不得利用有奖销售手段推销质次价高的商品。第六条规定,经营者举办有奖销售,应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。经营者不得进行欺骗性有奖销售行为,侵害消费者的合法权益。在此,提醒消费者在参加类似的有奖销售活动时,应提高警惕,理性对待,以免“贪小便宜吃大亏”。

四、食品标签标示错误维权案。2018年5月7日,舒城县市场监管局接到国家12315互联网平台转办的,关于安徽某某食品有限公司生产的开心果营养成分表的标示值标示错误的投诉。投诉人宗某某通过淘宝网“xx兄弟零食店”购买了总价559.3元的开心果,收到产品后,发现该产品标注的营养成分表错误,脂肪“营养素参考值%(NRV%)”为29%,却标注成了77%。经调解,该公司全额退货并赔偿投诉人2500元。

    点评:《食品安全法》第一百二十五条第二款规定,生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正;拒不改正的,处二千元以下罚款。《预包装食品营养标签通则》规定预包装食品营养标签标示的任何营养信息,应真实、客观,不得标示虚假信息,不得夸大产品的营养作用或其他作用。本案中,作为食品生产、销售经营者应严格遵守相关食品安全标准,保障食品消费安全。

五、新车二次喷漆维权案。2017年12月,夏先生从某汽车4S店提车,当时并未发现异常,2018年1月洗车时发现轿车左后门存在二次喷漆现象,后经与4S店核实,确认存在二次喷漆,但是双方就如何处理无法达成一致。经市消保委调解,4S店赔偿夏先生5000元,同时,4S店给予车门重新做漆并赠送车内装潢。

    点评:《消法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中,双方对车辆存在油漆修补痕迹没有争议,经营者应举证其出售的车辆不存在瑕疵,符合买卖合同约定的车辆质量状况,如无法举证,应承担不利后果,赔偿消费者的损失。

六、家具颜色引误解维权案。2017年12月28日,消费者潘先生从市区一家具店购买了一套某品牌家具,共花费2800元。潘先生在家具店样品时,选购了白色的家具。但是等家具送到家,潘先生发现颜色是米黄色潘先生认为是家具店的灯光误导了自己,家具在灯光的作用下产生了色差,让自己误以为家具是白色的,经销商在销售时没有告诉自己这套家具的真实颜色遂要求商家退货。双方协商无果,潘先生投诉至六安消保委。经调解,经营者潘先生更换另一套茶几和电视柜差价由潘先生补足

    点评:《安徽省消费者权益保护条例》第十六条规定, 经营者提供商品或者服务,应当用清晰明白的语言或者文字向消费者介绍商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,就消费者的询问作出真实答复,并向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。消费者要求在发票等购货凭证或者服务单据上记载商品或者服务名称、价格、数量、等级、质量等内容的,经营者不得拒绝。本案中,经营者提供的销售单没有标注家具的颜色,在灯光的作用下消费者误认为自己选购的米黄色家具是白色,双方产生争议,经消保委调解,双方达成调解协议。

七、手机版本不同起纠纷维权案。2017年12月,消费者王先生在市区某手机店购买华为mate10手机,当时约定好要“全网通”的,但是使用后发现网络切换功能不正常,去售后咨询得知手机并不是真正的“全网通”,而是“移动全网通要求商家换机遭拒“全网通”手机主副卡4G网络可以自由切换,而“移动全网通优先选择“移动”4G网络王先生认为商家在销售时故意把“移动全网通混淆为“全网通”,让其误认为是“全网通”手机。王先生向六安消保委投诉,要求商家予以换机。经调解,家为消费者换一部同型号“全网通”手机。

  点评:《消法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。本案中,经营者应当主动告知消费者“全网通”和“移动全网通”的区别,不得隐瞒真实情况,故意混淆,侵害消费者的知情权。

八、建材质量问题维权案。2018年6月,消费者杨女士向六安市消保委投诉,称其家里阳台走廊等部位遭水浸泡,多番查找原因,发现是连接热水器的某品牌PP-R管膨胀破裂所致,杨女士联系经销商处理此事,双方对赔偿金额无法达成一致。经调解,被诉方补偿消费者2000元,消费者对此表示满意。

  点评:《消法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第二十四条规定经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。本案中,PP-R管膨胀破裂造成消费者财产损失,经营者应承担责任,予以合理赔偿。

九、虚假宣传销售保健品被处罚案。2018年3月6日,裕安区市场监管局接到举报,称裕安区某保健品食品经营部宣称保健食品具有疾病预防和治疗功能,涉嫌虚假宣传。经调查,发现当事人合肥市千百寿商贸有限公司从哈尔滨某生物工程有限公司购进“元宝枫复合压片糖果”160盒进行销售。其中20盒2018年1月15日起投放六安市场,使用六安市裕安区某保健品食品经营部的场所进行经销。当事人通过发送米、面、调料、鸡蛋之类小礼品,引导一些中老年人来其经营场所听课,通过实物展示、口头宣传,播放相关视频等会销形式推销该产品。当事人对该商品性能、功能、质量等商业宣传内容明示或暗示此商品属药食同源,误导消费者。当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定,裕安区市场监管局责令当事人立即停止违法行为,并处罚款40000元。

  点评:《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定,经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。本案中,经营者通过会销方式,采用虚假或夸大的商业宣传,推销保健品,扰乱市场秩序,市场监管部门依法进行查处打击,保护老年消费者合法权益。

十、问题水表维权案。 2017年1214日,消费者申某等同住一小区的6户消费者陆续向金寨县市场监管局投诉其水表有问题。申某称其才入住一个月的新房,据金寨县某供水有限公司账单显示用水量为492吨,费用为1980.44元,该公司要求用户支付所有费用否则停水并产生滞纳金。消费者对水表的计量有疑问,要求供水公司对水表进行校验被拒。接诉后,执法人员要求该公司对该小区的6户用水情况进行摸底排查,查找原因。根据相关规定,金寨县市场监管局于2018年1月10日向金寨县某供水有限公司下达《责令整改通知书》,要求:1.责令该公司立即停止使用同一批次水表;2.对已发现有问题的水表立即免费更换,并对更换后的水表进行跟踪;3.对城区范围内其他小区已安装过的该批次水表进行彻底排查,发现有类似问题立即免费更换;4.该6户用户按照当地居民平均用水量缴纳水费,并更换水表。

  点评:《消法》第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。本案中,经营者涉嫌提供不合格的水表计量器具,损害消费者的公平交易权,市场监管部门积极行动,查清问题,责令经营者进行整改,保障消费者的合法权益。

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