巢湖市消费者权益保护委员会 巢湖市消费者权益保护委员会

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浅谈巢湖市消费维权工作现状及对策

2018-07-06   来源:巢湖市消保委   作者:巢湖市消保委   浏览:1558
 

维护消费者合法权益,规范消费市场秩序是市场监管部门的一项重要职责。随着消费领域的不断扩大,因假冒伪劣商品和不诚信经营行为引发的消费纠纷不断增多,如果这些纠纷不能得到及时、有效、合理的解决,就会导致矛盾升级,甚至演变成上访事件,不仅对市场秩序产生消极影响,还会成为影响社会和谐稳定的障碍。因此,面对新形势,新挑战,巢湖市市场监督管理局对消费维权工作常抓不懈。

一、 消费维权工作现状。

1、商家诚信度不够。从最近三年巢湖市受理的消费者投诉举报来看,全年投诉热点基本不变,如每年夏季空调、冰箱等制冷设备等大件商品的消费投诉明显增多,成为投诉热点,投诉的项目一般都是产品出现质量问题不允许退换货、售后服务不到位、不按照合同约定发货等。产生这些投诉的深层次原因是商家诚信度不够,没有按照三包法、合同法的规定履行相应义务。

2、消费者维权意识出现两极分化。一方面消费者维权意识淡薄。购物不索取或不保留发票、与商家口头约定无书面合同或者凭据、对于合同中的重要条款不仔细查看,导致投诉无证据支持。农村消费者由于大多数文化水平较低,认识能力有限,了解消费维权知识和渠道有限,维权意识不强;另一方面消费者过度维权。有的消费者过于看中自己的利益,加之对相关法律法规掌握不全面、理解有偏颇,投诉要求超过法律、法规的限度,固执己见,坚持要满足自己的不合理要求。

3、“两站”作用有待进一步提高。巢湖市消保委分别在全市大型商超和边远乡镇设立“12315消费维权服务站”和“消费者投诉站”,但是“两站”没有经费支持,加之缺乏有效的监督,导致“两站”出现人力缺乏、物力难保障、人员业务素质不高、无强制措施和威慑力等一系列现实问题,特别是在农村,维权工作难以很好的开展,以致相当一部分“两站”形同虚设,不能充分发挥自身作用。

4、职业投诉举报数量惊人。随着新的《消费者权益保护法》、《食品安全法》的出台,“职业打假”这一特殊的群体非常活跃,他们在净化市场秩序的同时,也给基层市场监督部门处理此类投诉举报带来诸多困惑与挑战,甚至相当一部分执法精力、资源被挤占。截止20186月底,巢湖市市场监督管理局受理、处理职业投诉举报95件,同比上涨36℅,但与之相应的直接参与消费维权工作的人员配备却严重不足。

二、对策和建议。

1、打好宣传牌,营造放心消费环境。一是在执法过程中强化教育引导意识,达到“调解一起投诉,教育一批当事人,规范一批行业,营造出一个良好的消费环境”的目标;二是利用3.15国际消费者权益日”、“12.4法制宣传日”、“食品安全宣传周”等为契机,加大消费维权法律法规宣传。三是结合巢湖市放心消费创建工作,建立经营者信用评价制度,实施信用等级管理,建立经营者信用档案制度。四是通过开展“消费安全”进校园、进社区,“品质消费乡村行”等活动加大对消费者特别是农村消费者法律法规和维权途径的宣传力度。

2、解决现存问题,助力“两站”发展。提请政府同意按照年工作量给予边远乡镇的“消费者投诉站”一定的经费支持,同时加强对“两站”工作监督,包括建立“两站”专职人员变更报备制度、上报投诉月报表、定期召开“两站”人员培训等活动,从而有效加强“两站”与市消保委的联系和沟通。

3、建立高素质消费维权队伍,实现处理职业投诉举报专业化。目前职业投诉数量多、加之基层还常需要应对职业投诉人的复议和诉讼,让原本就人力不足的基层消费维权队伍更显单薄。这就要求建立一支具备专业法律知识及多方面生活、工作常识的高素质消费维权队伍,这是从根本上处理好职业投诉举报的关键所在。      

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