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合肥市消保委启动多元调解机制 成功化解汽车故障维权纠纷

2018-07-04   浏览:2744

案情简介:

2018619日晚1830分左右,消费者夏先生购买5天价值34万元的凯迪拉克CT6轿车,在桐城路与庐江路交口行驶过程中车辆突然断电、熄火、车轮抱死。由于全车断电保险公司顾虑拖车会造成车辆机械损坏,故放弃拖车救援方案,凯迪拉克4S店售后人员于20:30赶到现场,进行现场检修,15分钟后打火成功,车辆于21:30左右送至4S店。

20日至21日,双方对纠纷的解决不能达成一致意见,消费者认为车辆出现方向失灵、制动失灵或发动机停止工作等情况可以退车,4S店工作人员认为这些情况的出现是因为车辆断电不一定是相关部件出现故障。4S店要求检测车辆来判断故障原因,但消费者对4S店自行检测的公正性存在质疑,要求第三方检测机构检测车辆。

处理过程:

22日消费者投诉至合肥市消保委,26日合肥市消保委组织双方在消保委调解室沟通协商,双方都有车辆检测意愿,但消费者对4S店检测的公正性始终存在质疑,4S店则坚持自己有优先检测权,同时双方对委托第三方检测机构的检测费用承担无法达成一致意见。在双方僵持不下的情况下,合肥市消保委提议组织合肥市汽车行业的专家、新闻媒体、律师等共同参与凯迪拉克4S店的车辆检测,专家、律师全程参与、记者全程拍录,以监督4S店公正、公开、客观地进行车辆检测。

在双方一致同意的前提下,合肥市消保委29日组织了合肥市消保委汽车专家委员会专家张兴川  (安徽省计量科学研究院,安徽省汽车产品质量监督检验站,高级工程师<汽车类>、质量监督类高级工程师,注册质量工程师)和吕召全(江淮汽车服务营销公司副总经理,高级工程师  <汽车类>)、合肥市消费者维权律师服务团张湛秋律师(安徽安维律师事务所执业律师)、安徽广播电视台公共频道天天315栏目江咏等3名记者及市消保委副秘书长、投诉部和法务部主要负责人,共计11人陪同消费者夏先生共同参与、监督凯迪拉克4S店的车辆检测。

在合肥市消保委汽车专家、新闻媒体、律师、消费者等多方共同监督下,4S店做了客观、公开的检测。首先对汽车的外观进行检查、记录。随后车辆进入检测区使用电脑检测故障,显示低电压代码;技术人员对车辆电瓶进行电压检测,显示12.34V(电压偏低,但属于正常范围);技术人员对电瓶插线进行检查紧固,再进行故障检测,结果未见异常。最后,车辆进入检修升降台架进行机械性能检查,状况正常。期间汽车专家、律师、消保委工作人员、消费者全程参与,过程中安徽电视台记者全程摄像,检测后4S店将相关的检测结果打印、留存。

处理结果:

根据4S店技术人员和市消保委汽车专家的一致意见认为:涉事车辆的发动机、变速箱、转向系统和制动系统等未发现质量问题,车辆检测显示电压低,紧固接线后故障排除,判断车辆故障的原因是由于蓄电池接线接触不良,电瓶桩头紧固扭矩不足,蓄电池在某些使用环境下无法正常为车辆供电,造成断电现象。电瓶电量检测为12.34V,虽在正常范围,但是对于刚提的新车来说电量明显偏低。

经过协商,最终双方达成一致和解意见:4S店表示虽然车辆本身没有明显质量问题,但由于电瓶桩头螺栓安装不够牢固,给消费者带来风险,为消除不良影响,4S店愿意为夏先生免费更换全新电瓶、赠送2次保养和一年车辆动力总成延保作为补偿。夏先生也表示车辆没有质量问题,保障行驶安全是最重要的。夏先生愿意接受4S店的和解建议,并且以后还会选择在世贸凯迪拉克4S店进行车辆保养。

案件评析:

汽车专家张兴川、吕召全发表专家意见:车辆蓄电池接线松动无法正常供电本身不一定是汽车出厂时的故障。现实中4S店会对长期存放的车辆拔掉蓄电池负极接线来保护电池,待车辆准备交车前再将电池接线二次安装、固定,这中间出现接线安装固定不到位导致接触不良也是有可能的,对此4S店应加强管理,认真做好PDI车辆销售前的检测,避免出现此类问题。

张湛秋律师发表法律意见:根据检测结果和专家意见来看,车辆的发动机、变速箱、转向系统和制动系统等未发现质量问题,不符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退换车的条件。在这起消费纠纷中,车辆的瑕疵给消费者造成了一定的不便和损失,而消费者的一些不当维权行为也给4S店带来了损失。4S店和消费者应当互谅互让,求同存异,化解矛盾,防止双方的损失进一步扩大。

合肥市消保委提醒广大的消费者:在发生消费纠纷的时候,可以与商家积极协商,但是在协商的过程中一定要注意方式方法,理智维权,一方面防止出现违反法律法规的行为,另一方面也避免发生冲突造成自身财产、人身损害。依照《消法》解决消费纠纷的途径正确维权不仅能提高维权成功的效率,更能防止维权成本增加,造成不必要的损失。

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