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淮南市消保委2018年上半年投诉分析

2018-07-02   来源:淮南市消保委   作者:王团超   浏览:311

一、综述:

2018年上半年,淮南市消保委组织共受理消费者投诉307起,成功解决304,为消费者挽回经济损失59.7万余元,接受来电来访2789人次,不予受理116起。

二、从投诉商品分析:

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类80件,占26.06%;日用商品类29件,占9.45%;服装鞋帽类22件,占7.17%;房屋及建材类16件,占5.21%;食品类14件,占4.56%;首饰及文体用品类12件,占3.91%;交通工具类12件,占3.91%;烟、酒和饮料类7件,占2.28%;农用生产资料类3件,占0.98%;医药及医疗用品类0件,占0.00%;其中,家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类、食品类占据了消费者投诉的前5名。

项目

2018

比重

2017

比重

比重变化

家用电子电器类

80

26.06%

88

25.21%

0.85

服装鞋帽类

29

9.45%

11

3.15%

6.30

房屋及建材类

22

7.17%

23

6.59%

0.58

日用商品类

16

5.21%

16

4.58%

0.63

首饰及文体用品类

14

4.56%

22

6.30%

-1.74

交通工具类

12

3.91%

10

2.87%

1.04

烟、酒和饮料类

12

3.91%

22

6.30%

-2.39

食品类

7

2.28%

2

0.57%

1.71

农用生产资料类

3

0.98%

9

2.58%

-1.60

医药及医疗用品类

0

0.00%

6

1.72%

-1.72

三、从投诉服务分析:

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类35件,占11.40%;电信服务15件,占4.89%;其他商品和服务13件,占4.23%;房屋装修及物业服务10件,占3.26%;邮政业服务9件,占2.93%;互联网服务9件,占2.93%;销售服务7件,占2.28%;公共设施服务6件,占1.95%;文化、娱乐、体育服务5件,占1.63%;金融服务1件,占0.33%;保险服务1件,占0.33%;卫生保健服务1件,占0.33%;旅游服务0件,占0.00%;教育培训服务0件,占0.00%;其中,生活、社会服务类、电信服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

项目

2018

比重

2017

比重

比重变化

生活、社会服务类

35

11.40%

37

10.60%

0.80

其他商品和服务

15

4.89%

27

7.74%

-2.85

电信服务

13

4.23%

6

1.72%

2.51

房屋装修及物业服务

10

3.26%

20

5.73%

-2.47

公共设施服务

9

2.93%

4

1.15%

1.78

邮政业服务

9

2.93%

11

3.15%

-0.22

销售服务

7

2.28%

9

2.58%

-0.30

文化、娱乐、体育服务

6

1.95%

5

1.43%

0.52

互联网服务

5

1.63%

4

1.15%

0.48

保险服务

1

0.33%

2

0.57%

-0.24

旅游服务

1

0.33%

1

0.29%

0.04

金融服务

1

0.33%

12

3.44%

-3.11

卫生保健服务

0

0.00%

0

0.00%

0.00

教育培训服务

0

0.00%

2

0.57%

-0.57

四、从投诉性质分析:

根据投诉性质分析(如图所示),质量116件,占37.79%;合同69件,占22.48%;售后服务51件,占16.61%;其他41件,占13.36%;虚假宣传14件,占4.56%;假冒10件,占3.26%;安全3件,占0.98%;计量2件,占0.65%;价格1件,占0.33%;人格尊严0件,占0.00%;其中,质量、合同、售后服务、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

项目

2018

比重

2017

比重

比重变化

质量

116

37.79%

93

26.65%

11.14

合同

69

22.48%

51

14.61%

7.87

售后服务

51

16.61%

110

31.52%

-14.91

其他

41

13.36%

68

19.48%

-6.12

假冒

14

4.56%

7

2.01%

2.55

虚假宣传

10

3.26%

8

2.29%

0.97

计量

3

0.98%

4

1.15%

-0.17

安全

2

0.65%

1

0.29%

0.36

价格

1

0.33%

7

2.01%

-1.68

人格尊严

0

0.00%

0

0.00%

0.00

五、典型案例:

案例1:地暖安装不符合合同案

案情简介:消费者曹先生与淮南市某地暖工程公司签订合同,打算在家里安装价值26000余元地暖,并先支付16000元工程款。由于曹先生家中其他装修工程同时进行,于是在合同与该公司约定开工前要提前通知,并在工程完成后,当场验压,并需要在《管道完工移交单》签字确认。但实际开工时,该公司并未与曹先生前期确认,工程完工后也未提供《管道完工移交单》,甚至未提供施工图纸,导致曹先生后期工程无法有效开展。与经营者协商无果后,曹先生于115日投诉至淮南市消保委。

处理过程:由于消费者投诉时,该工程已完工,且被水泥覆盖至地下,无法直观查验工程相关情况,我委及时启动与淮南市装饰行业协会联合办公机制,请行业协会专家先行介入调查沟通,促进双方和解。

经行业协会约谈,该公司认识到自身错误,并愿意与消费者进行协商处理。

我委回访消费者,消费者表示,其已与该公司达成和解,由地暖公司拆除所做工程,并全额退还消费者交付的16000元,消费者对我委及时调解工作表示十分感谢!

案件评析:本案是一起因家庭装修不符合合同案引起的投诉。本案中,消费者曹先生与经营者签订合同,约定安装地暖,依据《消费者权益保护法》第十六条 “经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”之规定,经营者应当提供符合法律规定和合同约定的地暖安装服务。但本案中,经营者显然未完全按照合同办事,带来了消费纠纷。

依据《合同法》第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务” 之规定,经营者安装前应当与曹先生予以确认,并提供施工图纸,方便曹先生进行下一步工程。

双方出现纠纷后,曹先生主张自己的权利,依据《合同法》第一百零七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”之规定,经营者应当采取补救措施,但经营者对消费者诉求采取拖延处理的状态。

由于地暖已经安装到位,其主体工程埋入地下,我委无法直观判断侵权情况,遂及时启动联合办公制度,请行业协会予以介入,最终经过协调,经营者拆除工程,退还工程款。

案例2:冰箱故障案

案情简介:315日,消费者施女士来到淮南市3.15户外宣传活动现场,向市消保委投诉。施女士201711月份在淮南某大型超市购买了一台某品牌冰箱,使用过程中发现冰箱结霜严重,联系售后维修几次,始终解决不了问题,售后出具了鉴定报告,建议消费者去超市退货。消费者去超市才发现,该超市已经开始撤场了,家电部已无人处理该问题。

处理过程:我委接到投诉后,电话联系该品牌售后,售后表示消费者反映属实,但因为售后在我市谢家集区,该超市在我市田家庵区,其并不了解该超市已经撤场的情况,后期会跟厂家再次协调。

316日,售后致电我委,表示与厂家及该超市安徽区公司联系,超市并没有完全撤场,消费者可以前往超市办理退货,但要于318日前去办理。

为便于消费者处理问题,我委辗转联系到超市店长,请其务必为消费者妥善处理,同时将该情况以短信形式发给消费者,便于消费者及时退货。

在电话回访时,消费者表示超市已派人拉走冰箱,双方达成退款手续。

案件评析:本案是冰箱故障引起的投诉。依据《消费者权益保护法》“第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。” 消费者购买冰箱,应当是质量合格的冰箱,本案中,消费者冰箱使用过程中出现故障,依据《消费者权益保护法》 “第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用”规定,经营者应当提供三包服务。

依据《部分商品修理更换退货责任规定》“第十一条 在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理”之规定,本案中,售后经维修仍不能解决消费者冰箱故障问题,向消费者出具了处理意见报告,消费者可凭报告退货。

但本案中,恰恰由于销售者已经撤场,致消费者无法处理。依据《消费者权益保护法》“第四十条消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿”之规定,我委找到售后督促处理,最终帮助消费者完成了退货。

案例3:未成年人购买游戏装备案

案情简介:201849日谢家集区消费者权益保护委员会接到消费者贾女士反映,称其小孩从20182月至20184月期间沉迷于某热门手机游戏,陆续在网上购买了价值3000元的游戏皮肤,用于娱乐。该消费者认为其小孩是未成年人,且在家长不知情的情况下偷用家长的银行卡购买游戏皮肤,游戏公司应该给其全额退款。

处理过程及结果:接到投诉后,谢家集区消费者权益保护委员会的工作人员查看了消费者提供的手机消费记录,并电话联系某游戏公司的客服,经核实,投诉人反映情况属实。据了解,购买游戏皮肤的小孩12周岁,从2月份至4月份期间,先后10多通过手机银行在网上购买游戏皮肤,最小交易额度都是上百元。该游戏公司了解情况后,主动联系了消费者并一次性给其退款3000元。消费者对此结果很满意。

案例评析:根据《中华人民共和国合同法》(以下简称《合同法》)第九条规定“当事人订立合同,应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。”根据《中华人民共和国民法通则》第十二条规定“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,由他的法定代理人代理民事活动。”第十四条规定“无民事行为能力人、限制民事行为能力人的监护人是他的法定代理人。”及《合同法》第四十七条规定“限制民事行为能力人订立的合同,经法定代理人追认后,该合同有效,但纯获利益的合同或与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同,不必经法定代理人追认。”

该小孩十二周岁属于限制民事行为能力人,在该手机游戏里购买了3000元的游戏皮肤,最小交易额度都是上百元。该交易的金额巨大与小孩的年龄、智力不相适应,应由其法定代理人代理或者征得其法定代理人的同意后,该买卖合同才有效。本案中小孩的父母是小孩的法定代理人。而游戏公司在小孩购买游戏皮肤时并未问询其是否征得父母同意便销售的做法存在不妥,并且根据前述《合同法》的规定法定代理人明确表示对合同不追认,该合同无效。

通过此案例,谢家集区消保委提醒作为未成年人法定代理人的家长们注意,平时应该多注意培养孩子正确的消费观,提高对孩子理性消费的教育引导,防止此类事件再次发生。同时经营者向消费者提供商品或者服务时,也应当依据法律法规的规定履行义务,保障消费者的合法权益,避免纠纷的发生。

典型案例4:购买翻新手机案

案例简介2018427日,消费者王先生向八公山区消保委新庄孜分会投诉,称其购买的手机为翻新手机,并非商家所说的全新手机。

处理过程和结果:接到投诉后,新庄孜分会工作人员随即展开调查,发现消费者反映情况属实,遂约当事人双方进行调解。第一次调解过程中,经营者虽然认识到自己应当承担责任,但对于消费者要求的退还货款并给予商品价款三倍赔偿表示不接受。新庄孜分会工作人员没有气馁,多次向经营者宣传法律法规,督促经营者积极承担相应责任。经过耐心细致的工作,经营者最终认识到错误,并愿意按照法律规定退还货款5980元,并给消费者10000元的补偿。同时,针对经营者销售假冒伪劣商品的行为,新庄孜市场监督管理所立案调查。

案件评析:本案是一起购买到翻新手机引起的投诉。依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易”之规定,经营者应当提供符合规定的手机,然而经营者却提供了翻新机,严重侵犯了消费者的合法权益。

《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定,消费者购买手机,应当知道手机的全部情况,但经营者却故意隐瞒,欺诈消费者

《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定”,新庄孜分会在处理该投诉,依法支持了消费者退一赔三的要求,最终经营者退还了购物款,并赔偿了一万元。

同时,《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(二)项规定:“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:……(二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的”,新庄孜市场监督所依法予以立案调查。

典型案例5:快递丢失案

案情简介:5月初,消费者杨先生到市消保委投诉,称其在某快递公司给朋友邮寄价值4000余元的茶叶,结果快递公司把包裹弄丢了,找快递公司寻求赔偿,对方表示因邮件未保价,只能按快递费的10倍加补偿款共计750元赔付,在双方协商无果的情况下,请市消保委协助处理。

处理过程及结果:市消保委在接到投诉后,立即与该快递公司联系调查核实情况。经查,消费者描述情况属实,快递公司辩称,由于消费者没有保价,快递单上明确写明,未保价的商品最多只能赔偿快递费的十倍。我委认为,消费者快递的商品价值较高,且能提供有力证明,至于快递单上的声明,是格式条款,非消费者与快递公司经过充分协商的合同,我委多次与快递公司协调,希望快递公司从费者的角度出发,尽量减少消费者的损失。

经协调,双方达成一致,经营者赔付消费者2000元。

案情分析:该案是一起快递丢失引起的投诉。本案中,消费者快递物品,依据《消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”之规定,消费者快递物品,快递公司应当保证快递物品安全准时送达,但本案中,快递公司因自身原因,造成快递丢失,应当承担责任。

依据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”,本案中,消费者在快递物品丢失后,向快递公司索要赔偿,是合理合法的。当然,本案中,快递公司也愿意赔偿,但对于赔偿金额,双方因未保价,造成较大差异。

赔偿多少比较合适?依据《快递市场管理办法》第二十条“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿” 之规定,由于双方之前未有约定,应当按照《合同法》第三百一十二条“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的,依照其规定”之规定,予以核算赔偿。本案中,虽然消费者及时出具了购买茶叶的发票,但茶叶因品质等问题可能存在价格上较大的差异,我委建议双方本着解决问题的态度,能够各让一步。最终,经过调解,快递公司赔偿消费者人民币2000元,消费者表示满意。

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