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铜陵市消保委2018年上半年消费者投诉报告显示——服务类、百货类投诉居多,质量和售后服务纠纷仍是重点

2018-07-02   浏览:7147

铜陵市消保委2018年上半年消费者投诉报告显示

——服务类、百货类投诉居多,质量和售后服务纠纷仍是重点

 

2018年上半年,铜陵市消保委系统共受理消费者投诉551件(其中:市消保委121件、枞阳县消保委18件、义安区消保委59件、铜官区消保委296件、郊区消保委11件、开发区市场监管局25件、市工商局市场规范局21件),其中:调解成功544件,调解成功率为98.73%,为消费者挽回经济损失187.8万元。具体分析如下:

一、从受理投诉类别看

    家用电子电器类81件,占14.7%;百货类135件,占24.5%;房屋及建材类29件,占5.26%;交通工具类36件,占6.53%;服务类260件,占47.19%;其他商品和服务类10件。

二、从受理投诉性质看

质量问题147件,占26.68%;合同问题110件,占19.96%;售后服务问题102件,占18.51%;价格问题32件,占5.81%;虚假宣传问题37件,占6.72%;假冒问题10件,安全问题3件,计量问题3件,其他方面问题107件,占19.42%。

三、从投诉的重点看

(一)家用电子电器类投诉

1、通讯类产品的投诉量最多,上半年共30起,其中有28起都是移动电话机方面的投诉:董先生在某通讯商店购买了一部手机,在充满电未使用手机状态下第二天手机一点电都没有,商家经过售后检测承认有问题,但因包装盒划脏了,不同意退货经调解最终董先生更换新手机;侯女士在某手机店购买了一部手机,回家后发现是定制机,不是全网通,要求商家换全网通手机,商家以没有货为由拒绝,经调解,商家为侯女士换了全网通手机;袁先生2017年10月在通讯器材经营部购买了一台手机,2018年3月时因为有问题送到官方售后维修却时被告知该手机在购买时间之前就已经被激活了,袁先生要求商家更换手机一直没有处理好经调解商家为袁先生更换了新手机

有两起投诉较为典型:汤女士2017年6月在商家买了一部手机,加了400元办了屏幕延保业务,2018年2月时手机屏碎了但发现该店关门停业了,联系了商家负责人对方不予解决,经辖区消保委多次联系调解,双方达成一致;帅女士去年9月买了一部手机,还买了屏碎险,2018年5月屏幕碎了,商家却说换老板了,不予处理经调解商家为帅女士免费维修

市消保委认为现在商家针对手机屏幕易碎的情况专门推出屏碎险本是好事但既然出售了屏碎险就要做好售后服务工作不能在消费者需要换屏时推三阻四另外消费者在购买屏碎险之类的售后服务时也要选择信得过的商家以免出现人去楼空或推诿扯皮的情况

商家向未成年人销售手机的情况仍然存在:杭先生的孩子13岁,自行通讯经营部买了一部1000元左右的手机,事后杭先生才得知,要求通讯经营部退货退款被拒经调解商家收回手机并退还杭先生650元;朱女士12岁的孩子在某通讯公司代办点买了一部1200元的手机,朱女士要求退全款被商家拒绝经调解商家退回900元。

从商家向未成年人出售商品造成投诉的情况来看,以出售手机造成投诉的情况居多,市消保委也已经多次建议经营者,规范经营行为,不要向没有家长陪同的未成年人出售价值较高的商品,以免造成纠纷。

2、上半年电视机方面有一起投诉较为典型:佘女士今年4月11日在我市某电器商场买了一台电视机,1299元,当时商场海报宣传时说“超长价保,30天买贵保差价”,佘女士拍了照片,5月10日时,佘女士发现其他商场同款电视机只要999元,要求该电器商场退差价300元被拒,在市消保委的调解过程中,该商场也是以负责人不在、消费者没有提供证据等多种理由拖延,经多次联系调解,最终该商场同意退还佘女士300元差价。

市消保委认为,商家为了吸引消费者的眼球,经常会采用一些促销手段,给消费者更大的优惠或者采取高于法律规定的售后服务承诺,既然对消费者做出了承诺,就要履行承诺,拖拉推诿只会损失商家自身的诚信度,得不偿失。

3、厨房电器类产品的投诉上半年共16件,以电冰箱售后服务问题居多,具体的案例有:董先生去年11月买了一台冰箱,今年元旦送货,冰箱无故报警问题就找售后修了4次,现在指示灯不亮而且还不制冷,商家一直没处理好,经调解商家给董先生更换吴女士的电冰箱出现问题,售后将电冰箱拖走维修,并约定一周内修好,结果十多天过去了也没有修好,经调解商家同意给吴女士换新机丁女士家的电冰箱三包期内出现问题,工作人员上门检查后称某部件坏了需要更换但过了一个星期还没有答复,商家也不接丁女士的电话,经调解售后及时将冰箱维修好

4、空气调节产品方面,上半年共12件投诉,以空调器投诉居多,有一件典型案例:石女士房屋装修好后安装了空调,发现空调的室内机和室外机的生产日期不一致,且时间差较大而且出具发票的企业名称同石女士购买空调的商场名称不一致,石女士怀疑空调有质量问题,但商场解释是由于店内缺货,临时从外地调货,所以发票是外地销售企业出具,并不影响空调的使用和售后服务,拒绝了石女士的退货要求,经多次调解,石女士同意由该品牌空调生产厂家出具书面材料,证明这台空调没有质量问题,不是返修机,并保证正常售后服务,同时,我市商场也出具书面材料,证明空调是在该商场购买。

市消保委建议商家,出售商品前告知消费者商品的真实情况,包括生产日期、是否为样机、以及店内是否有货等等,让消费者了解商品情况,明明白白消费。

(二)百货类投诉

1、日用商品类投诉最多,上半年共60件,其中以家具商品投诉居多,具体的案例有:邢先生付全款买了4件家具,送货上门后发现茶几玻璃开裂电视柜玻璃面有裂口桌子型号不对沙发有疤痕,这么多的问题邢先生商家失去信任,要求退货,经调解商家同意全部退货赵先生在某专卖店定购了一款家具,其中一张桌子有问题要退换,商家换了一张桌子,可是赵先生发现尺寸不对再次要求商家退换被拒,经调解,专卖店补偿赵先生500元,并更换一张质量完好的桌子王先生在公司购买了一件2300元的沙发,收到货后发现与自己定的款式不一样,而且沙发还有股怪味道商家同意退货,但要王先生支付600元运费,王先生认为不合理经辖区消保委调解王先生同意承担500元的货物运输款商家将余款1800元退还。

其他投诉还有:樊女士某超市买了一瓶液体鞋油护理剂,回家后将未拆封的鞋油放到鞋柜里面,之后发现该鞋油泄露,将鞋柜都染色了,无法洗掉,超市也不予处理,辖区消保委接到投诉后专门到超市查看没有发现鞋油泄露现象,当面调解,超市同意赔偿樊女士200元人民币

2、服装鞋帽类投诉上半年共38起,以质量和售后服务方面的问题居多,具体的案例有:张先生2月份在某商场专柜买了一双板鞋,先后因开胶送往商场维修2次,3月底又开胶了,商场说修不好了,张先生要求换货或者彻底修好,经调解,商场为张先生换了一双新鞋;朱先生1月份买了一件羽绒服,3月初发现后面领子磨损,商家开始说是用火烧的,返厂鉴定先说是头发磨损的,之后又说磨损不是头发的原因引起的,是人为造成的,诸多变来变去的说辞都让朱先生无法认同经调解商家答应将羽绒服维修好丁女士在服装店买了件衣服,当时商家承诺衣服不掉色,后来发现掉色严重,商家答应处理,但一直没有处理好,经调解商家将衣服送至上海染色尽量让丁女士满意

3、首饰及文体用品类,上半年共21件投诉,具体的案例有:郭女士某商店给孩子买了一只黄金金锁,20多天后发现金锁旁边裂开,要求处理时商店要求郭女士付加工费,经调解商店给郭女士换货;高女士在某专柜买了一只手镯,第一次柱子断了,专柜表示给予维修,还承诺第二次断了就换新,手镯第二次坏了,高女士到专柜要求换新却被拒绝经调解专柜给高女士换新李先生在专柜购买了一款戒指,佩戴后戒指断了专柜却表示没有办法修理,经调解专柜给消费者更换

(三)服务类的投诉

1、生活、社会服务类投诉最多,上半年共88件,以餐饮服务的投诉最多,其中有一件安全方面的投诉:陈先生携家人在餐饮店就餐,吃晚餐后陈先生家老太去上厕所,结果在厕所里摔成骨折,陈先生拨打了120救护中心把老太送到医院救治,陈先生认为该店的地面太滑,而且服务员没有提醒注意安全,导致老太摔成骨折,前期餐饮店付了6000多元医疗费,陈先生要求餐饮店还要承担后期医疗费用,餐饮店拒绝经调解餐饮店同意等老人出院后支付30%的住院费用

市消保委建议餐饮服务经营者,做好安全防范工作,走廊、过道、卫生间等地方保持地面干燥,或铺设防滑垫,有老年人、残疾人、儿童就餐时,服务员更应多注意,做好安全提醒。

上半年美容、美发方面的投诉也比较多,多为预付卡方面的投诉,如:陶女士在美发店办了一张美发卡,最近去消费时,店员表示已经换老板了,老卡不能用,经联系原经营者调解原经营者告知陶女士到指定的美发店消费;另外,还有数名消费者投诉某美发店突然关门停业,消费者手中还持有数百或数千余额的预付卡没有使用,辖区消保委也无法联系到经营者,造成了消费者的经济损失。美发店关门停业或者更换经营者的事情很普遍,建议消费者抵制住经营者的优惠诱惑,不要在经营时间不长的美发店办理预付卡。

2、房屋装修方面,上半年共28起投诉,主要是房屋装修质量和合同方面的投诉,如:朱女士去年2月份与装饰工程公司签订了房屋装修合同,装修好后,去年7月份厨房的瓷砖就掉了,装修公司重新贴了瓷砖,去年10月份又掉了,装修公司又重新贴了一次今年3月份厨房的瓷砖再次掉落,客厅的背景墙瓷砖也掉了,装修公司不再处理经调解装修公司赔偿朱女士2000元;胡女士去年委托装饰公司给家里装修,去年8月份出现多个问题:阳台、客厅、房间墙顶掉皮地脚线翘边木地板之间空隙很大等,胡女士多次联系该公司,但直到今年4月份都没有来修经调解装修公司派人上门维修

上半年有一家装修公司突然关门停业,造成了多起消费者投诉,有的消费者同该公司解除合同后,该公司还有余款未退,有的消费者刚交了定金该公司就关门了,还有的消费者付了装修全款,工程没有完工该公司就停业了。装修公司突然停业给消费者带来的困难和造成的损失是较大的,严重影响了消费者的正常生活,市消保委建议有关行政部门加强监管,行业协会加强自律,尽可能地避免此种情况发生。

3、上半年通讯服务方面的投诉共41件,基本上都是移动电话服务方面的问题,有一种情况值得关注:今年3月,陈先生通讯公司营业厅办理业务时,营业员推荐了增值业务,前3个月免费使用,费用扣掉后会再返还到账户上,陈先生5月份将增值业务取消时,发现5月份的增值业务费用只有扣除没有返还,经消保委联系了通讯公司,通讯公司查询后回复:3月份返还了2笔,所以5月份没有再返还,通讯公司对照话费单向陈先生解释了半天,也依旧是不清不楚。像这样因为话费先扣除再返还,让消费者觉得话费不对的投诉之前也曾出现过,建议通讯公司改进工作方式,话费单尽量简洁明了,或者免费的服务项目就直接免费,不再先扣后返。

4.互联网服务投诉上半年共33件,现在反映比较强烈,消费者投诉集中的“宣传流量不限量,其实限量”的情况上半年在我市也出现了,具体的案例有:卫先生今年4月初看了宣传海报在某通讯公司办理了19元流量不限量的业务,卫先生发现使用到40G手机流量就关闭了,没法再用通讯公司告知需付1元才开通800兆调解中,卫先生要求该公司正真做到流量不限量,通讯公司无法满足,双方无法达成一致意见;曹先生今年5月底在某代办点办理业务,营业员推荐其更换成88元的套餐,不限流量,曹先生使用后其发现流量每月只有100G,而且用到10G还限速,经调解,通讯公司给曹先生改回原套餐。

这个问题目前已经受到多方关注,通讯公司应该积极采取措施解决问题,改变宣传用语,或者正真做到流量不限量。

5、上半年销售服务中,发生了一起群体投诉:去年11月,我市某大型商场跟某公司合作,消费者在商场充话费,商场根据充话费的多少返还商场的购物券,同时还给消费者分月返还话费,活动内容优惠幅度很大,对消费者很有吸引力,很多消费者都参加了活动,但是消费者仅去年12月收到了返还的话费,今年1月、2月都没有话费返还,消费者纷纷投诉,并到商场现场要求解决,调解中,商场表示是由于合作的公司资金出现问题导致的这种情况,市工商局领导到商场现场调解,安抚消费者的情绪,并联系了商场位于合肥的总部,要求抓紧时间处理,经过努力,终于将这起群体投诉平稳解决。

(四)交通工具类投诉

上半年共36件,多为家用轿车方面的投诉,定金方面的问题反映比较集中:王女士在某汽贸公司订了一款汽车,交了定金2000元,约定一个月内提车,快半年了汽贸公司都一直说没有车王女士要求退定金,汽贸公司也不同意经调解汽贸公司退还定金马女士在4S店购买了一辆汽车,交2万元,合同约定提车日期,4S店一直无法给车,同意退定金,但一直拖延没退,经调解4S店将定金退还;刘先生在某4S店订了一款车,交了2万元定金,是4S店找的贷款公司,现在因贷款公司无法贷款,刘先生要求退定金,4S店同意并承诺一周内退,但两周过去也没退经调解4S店承诺了退款期限。

(五)房屋及建材类投诉

上半年房屋及建材类投诉共29件,商品房方面的投诉案例有:姚先生的母亲向某房地产公司交了1万元定金,准备购买小区商品房,去签订合同时才被告知该小区不通天然气,姚先生认为该房产公司在消费者交定金时没有告知,侵害了消费者的知情权,要求开发商退货定金被拒,经调解开发商同意将1万元定金退还;严先生在某房地产公司交了1万元认筹金打算购房,后因售楼部工作人员的原因未买到房,依据合同开发商答应在1月份退还认筹金,但直到4月份了仍未退还认筹金,经调解,开发商承诺在4月底前退还;左先生买了某公寓房,已签订合同交了首付款,现在因贷款办不下来,要求退房款,对方同意,但是表示要扣掉3800元违约金和1万元的诚意金,左先生认为违约金没有疑问,但扣诚意金不合理,经调解双方就退房问题达成一致并签订退房协议

建材类的投诉案例有:胡先生在品牌木地板专卖店买的木地板商家送货上门后,胡先生发现木地板有裂缝、拐角有破损,与定制的样品不一样但商家上门看后认为是厂家生产的就是这样的产品,拒绝了消费者的退货要求,调解中,发现2盒地板有破损现象,初步判断为运输过程中导致,经协商,专卖店承诺从工厂重新发一批货将胡先生的地板全部更换;胡女士陶瓷店买了背景墙瓷砖,送货上门后发现对方裁切的不整齐,无法粘贴,经调解,经营者给与维修并承担维修费用蒋女士在某专卖店买了浅色木地板,商家送货上门后,蒋女士发现地板是两个批次的,一个是6月份,一个是11月份的,色差明显,商家表示可以将6月份的换成12月份的批次,但还是难免有色差,蒋女士要求退货,商家不同意,经调解商家给与退货

(六)上半年调解失败和不予受理的投诉

上半年调解失败的投诉共7件,除了上面提到的一起互联网类投诉调解失败外,其余6件投诉的具体情况为:王女士去年11月购买安装热水器,放在新房一直未使用,今年1月底热水器突然自己爆裂了,将自家的地板和楼下的天花板全淹了,商家只派了个维修人员上门查看,推卸责任调解中,商家认为不是热水器质量问题,是消费者保管不当已建议消费者走司法渠道季先生家宽带3月份到期,但是通讯公司多收了机顶盒140元钱,调解中,通讯公司提供了当时办理业务的协议底单,140元是未到期销户的违约金,消费者不认可,双方无法达成一致,已建议消费者以后看清协议内容再签字;汪女士3月份在某品牌专卖店买了一件男装,后来掉色,商家认为是人为造成,不予处理,且已将衣服送到厂家检测,证明没有质量问题,双方无法达成一致;朱女士使用流量时短信延迟,收到短信时,已扣除套餐外上网费30多元,且收取的费用与实际使用费用不一样,向通讯公司反映上述问题后,第一次投诉回复可减免一半,第二次再次投诉称可全部减免,朱女士认为通讯公司乱收费,要求双倍返还,调解中,通讯公司同意将消费者超出费用减免,但消费者要求双倍返还,双方无法达成一致意见,目前消费者已向工信部投诉;朱先生使用的网络电视近期看不到中央5台节目,通讯公司一直没有解决,通讯公司回复是由于没有购买世界杯转播权,所以世界杯期间中央5台暂时下线,消费者对此不认可;通讯公司赠送了古先生一部手机,近日出现问题,售后说是主板坏了,都开始修了才讲,古先生手机内还有许多个人资料没有导出,造成了较大损失,经调解,消费者提出10000元左右的赔偿,通讯公司不认可,双方不能达成一致意见。

上半年另有1起投诉不予受理:消费者在某商场买了银饰送给朋友,结果朋友不喜欢,消费者到商场要求将银饰退掉,被商店拒绝,咨询市消保委时,市消保委向消费者介绍了相关法律法规,告知此种情况无法要求商家退货,亦不在消保委受理范围。

 

                                铜陵市消保委 朱婧

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