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二O一八年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2018-06-29   浏览:519

年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

 

2018-6-22 

  根据全市各级消保委受理投诉情况统计,2018年上半年共受理消费者投诉85件,解决85件,投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失7.95万元。上半年接待消费者来访和咨询2350人次。

  一、投诉总体变化情况

  2018年上半年与2017年同期相比(如表1所示),受理量、解决数均有一定程度下降,挽回损失数额也随之下降

表1:受理投诉情况变化表

项目

2018上半年

2017上半年

变化幅度(%)

受理数(件)

85

116

26.72

解决数(件)

85

116

26.72

解决率(%)

100

100

0

挽回损失(万元)

7.95

31.8

75

加倍赔偿(件)

0

0

↑0

加倍赔偿金(万元)

0

0

↑0

来访咨询(人次)

2350

2250

4.44

  

二、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质,质量问题占35.3%,售后服务问题占20%,合同问题占18.82%,虚假宣传4.7%,假冒问题占3.53%,安全问题占3.53%,价格问题占2.35%,人格尊严占1.18%,计量问题占0%,其他占10.59%。产品质量、合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的成以上,且今年售后服务问题也成为引发投诉的主要原因,占投诉总量的二成

 

  与2017年同期相比(如表2所示),涉及质量合同虚假宣传假冒问题的投诉比重及投诉量均有所下降,涉及售后服务、安全、价格、人格尊严问题的投诉比重及投诉量均有所上升,且售后服务的投诉比重及投诉量有较大幅度上升

表2:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2018上半年

投诉比重(%)

2017上半年

投诉比重(%)

比重变化

质量

30

35.30

47

40.52

5.22

售后服务

17

20

2

1.72

18.28

合同

16

18.82

24

20.69

1.87

虚假宣传

4

4.7

8

6.9

2.2

假冒

3

3.53

7

6.04

2.51

安全

3

3.53

1

0.86

2.67

价格

2

2.35

1

0.86

1.49

人格尊严

1

1.18

0

0

1.18

计量

0

0

1

0.86

0.86

其他

9

10.59

25

21.55

10.96

  

(二)商品和服务类别分析

  与2017年同期相比(如表3所示),商品大类投诉中,交通工具类服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类房屋建材类投诉量仍居前列。

 表3:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2018上半年

投诉比重(%)

2017上半年

投诉比重(%)

比重变化

交通工具类

8

19.51

9

7.76

15.25

服装鞋帽类

7

17.07

7

6.04

11.03

日用商品类

7

17.07

12

10.35

6.72

家用电子电器类

5

12.2

21

18.10

5.9

房屋建材类

5

12.2

7

6.04

6.16

医药及医疗用品类

4

9.76

1

0.86

8.9

首饰及文体用品类

3

7.31

2

1.72

5.59

烟、酒和饮料类

2

4.88

2

1.72

3.16

食品类

0

0

5

4.31

4.31

农用生产资料类

0

0

1

0.86

0.86

  

与2017年同期相比(如表4所示),服务类投诉中,生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务公共设施服务销售服务居于投诉量前五位,其中公共设施服务新增居于投诉量前五位,而文化、娱乐、体育服务不再居于投诉量前五位。有关生活、社会服务类的投诉数量增加3件,投诉比重上升了26.54%有关公共设施服务的投诉数量增加4件,投诉比重上升了9.09%销售服务的投诉数量和投诉比重有所下降 

表4:服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2018上半年

投诉比重(%)

2017上半年

投诉比重(%)

比重变化

生活、社会服务类

17

38.64

14

12.07

26.54

电信服务

6

13.64

5

4.31

9.33

房屋装修及物业服务

5

11.36

5

4.31

7.05

公共设施服务

4

9.09

0

0

9.09

销售服务

3

6.82

9

7.76

0.94

邮政业服务

3

6.82

0

0

6.82

互联网服务

2

4.55

1

0.86

3.69

文化、娱乐、体育服务

1

2.27

7

6.04

3.77

教育培训服务

1

2.27

1

0.86

1.41

卫生保健服务

1

2.27

1

0.86

1.41

旅游服务

0

0

1

0.86

0.86

金融服务

0

0

0

0

0

保险服务

0

0

0

0

0

其他商品和服务

1

2.27

5

4.31

2.04

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2018年上半年,商品类投诉有41件,占到总投诉量的48.24%。服务类投诉有43件,占总投诉量的50.59%。其他类投诉有1件,占投诉量的1.17%。

  如表5所示,在商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、日用杂品、装修建材家具等。

  在服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:移动电话服务、餐饮服务房屋装修、保养和修理服务和美容、美发服务等。

表5:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2018

上半年

2017

上半年

变化幅度(%)

服务类别

2018半年

2017

上半年

变化幅度(%)

汽车及零部件

7

7

0

移动电话服务

6

7

14.29

服装

5

3

66.67

餐饮服务

5

4

25

日用杂品

4

1

300

房屋装修

5

3

66.67

装修建材

3

3

0

保养和修理服务

4

2

100

家具

3

5

40

美容、美发服务

4

3

33.33

首饰

3

1

200

公用事业

4

0

400

通讯类产品

2

6

33.33

快递服务

3

0

300

2

4

50

媒体购物

3

11

63.64

房屋

2

4

50

住宿服务

2

0

200

空气调节产品

1

3

66.67

网络接入服务

2

1

100

  

三、投诉热点分析

   今年上半年全市各级共受理85件消费投诉。其中反映的问题主要集中在质量问题、售后服务和合同三个方面。

(一)质量问题

商品质量问题中以汽车及其零部件、服装和日用商品类的消费纠纷较多。汽车及其零部件中体现的主要问题有:消费者发现所购新车出现瑕疵,例如,新车某一车门被调换,车身油漆颜色不一致等,消费者觉得受到了欺骗。反映出汽车销售行业有待加强管理。服装类和日用商品类体现的主要问题还是商品质量不过关,存在假冒伪劣商品。

(二)售后服务问题

    售后服务问题的所占比重20%,消费者投诉最多的是移动电话服务,移动电话服务可以通过短信或者电话直接办理业务,消费者与商家之间对产品性质的理解存在偏差,引发消费纠纷。另有汽车及其零部件涉及的售后服务问题的投诉主要包括:汽车维修不履行三包义务;不履行售后承诺;同一质量问题多次维修售后在三包期内收费修理等

(三)合同问题

    虽较去年相比合同问题的投诉比重下降了1.87%,但仍然达到了18.82%。商家在起草合同时,为了规避责任和风险,刻意隐瞒真实情况并使用模糊的语言表达,利用消费者大意轻信的特点,在其没有完全理解的消费内容的情况下签订合同。多数消费者对商家起草的合同是否符合标准无法明确判断,但当消费者的利益受到侵害时,则无法使用相关合同来保护自己的切身利益。

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