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宿州市工商局12315、市消保委2018年4月份受理投诉举报咨询情况分析

2018-05-08   作者:赵元春   浏览:1447
 

一、20184月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

4月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询774起,比上月减少287起。投诉167起,比上月减少27起,占受理总量的21.58%,其中含服务类43起,商品类124起;举报20起,占受理总量的2.58%;咨询565起,占受理总量的72.99%,其他类22起,占受理总量的2.84%

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%

家电类

10

5.99%

服装鞋帽类

14

8.38%

食品、烟酒类

6

3.59%

日用商品、医药类

43

25.75%

交通工具类

25

14.94%

生活社会服务类

27

16.17%

电信及互联网服务

10

5.99%

公共设施服务

3

1.80%

房地产、家居建材

18

10.78%

农资农机

-

-

其他

11

6.59%

2、投诉变化

类别

20184

20183

占比变化(%

家电类(含手机)

10

17

-2.77%

服装鞋帽类

14

9

3.74%

食品、烟酒类

6

12

-2.6%

日用商品、医药类

43

20

15.44%

交通工具类

25

28

0.51%

生活社会服务类

27

39

-3.93%

电信及互联网服务

10

20

-4.32%

公共设施服务

3

8

-2.32%

房地产、家居建材

18

22

-0.56%

农资农机

-

2

-1.03%

其他

11

17

-2.17%

三、20184月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、日用商品、医药类投诉占比最高,增幅最大。

四月份,关于日用商品、医药类投诉43起,占本月投诉的25.75%,比上月增长15.44%。反映的主要问题有:1、网店广告宣传涉嫌虚假宣传,夸大宣传,使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料。其中有21起通过国家12315互联网投诉平台转办的投诉集中在三至四家网店,12起反映同一家网店销售的避孕套网页宣传使用的“持久”一词不知出自何处,无相关证明;9起反映的手机膜、手机扣、数据线集中在2家网店,网页上宣传的“6倍吸力”、“一万次测试”“9H”防护等为无法验证的资料数据;另外还有多起通过国家12315互联网投诉平台转办关于网购的手工皂宣传有美白保湿延缓衰老功效、薄荷糖宣传有止咳化痰功效、隔帘布有防水功效、车枕有抗菌除螨功效等的投诉。2、手表、饰品等问题,手表走时不准、手表外圈掉漆;金饰断裂、不提供钻戒证书,售后维修不及时、抽奖销售玉器等。

二、生活社会服务类投诉较多。

四月份,生活社会服务类投诉27起,占本月投诉总量的16.17%,消费纠纷集中在餐饮、健身房、摄影服务和美容美发等行业预付费卡消费领域,消费者反映的主要问题有:1、预付费消费纠纷,经营者擅自变更预付费卡合同条款,拒不履行办卡时的承诺,提高消费价格等。有消费者反映健身房办卡后于经营者承诺的相关设施存在差距、购买衣服充值后不按承诺打折、充加油卡后被要求加钱购买指定商品才可享受优惠等;经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者,给消费者造成不便或损失,有多个消费者反映某浴池即将关闭,退票时不按原价退款。2、美容美发效果于宣传时差距大,有的消费者办卡后,服务态度发生变化。3、宾馆住宿环境差、不及时退还押金、宾馆物品不明损坏要求消费者付费等。4、房屋中介收取不合理费用,房屋交易无法完成,迟迟不退消费者定金等。

三、交通工具类投诉仍是热点。

本月关于交通工具类投诉共25起,占本月投诉总量的14.94%。主要反映的问题有:1、汽车质量问题,有消费者反映新车轴距问题、新车后尾箱水槽生锈、后桥生锈、汽车座椅扭曲、座椅上有钉子、档位异响、涡轮增压漏油等;2、续保押金和定金等问题,本月依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还,要求消费者支付手续费、出库检测费、上牌费等费用;3、不能履行约定,付款后无法按时提供车辆、不能及时提供汽车合格证、要求消费者加价提车、不能兑现置换补贴、汽车档案与购车人信息不符等。

四、房地产家居建材类为投诉焦点。

四月份,房地产家居建材类投诉18起,与上月基本持平,反映的问题集中在以下几个方面:1、商品质量问题,如墙纸脱落、地面开裂起鼓、橱柜门开裂、三通漏水导致家中积水、木门开裂有补漆痕迹等;2、不履行协议或承诺,如购房不按承诺优惠、装修逾期,不按合同约定履行、预付装修定金后被要求加价、定制儿童房衣柜与图纸不一致、衣柜电视柜与订购颜色不一致等。

四、典型案例

售后服务起纠纷 工商帮忙促和解

【案情简介】

201843日,宿州市工商局12315中心接到消费者宋先生投诉电话,其家中燃气热水器在三包期内出现水箱漏水问题,报修后售后服务人员上门检测,承诺10天内可为宋先生更换水箱。但是至今已20余天,仍未更换热水器水箱,宋先生多次联系商家,商家称缺少配件,无法维修,也无法确定时间。

【处理过程及结果】

接诉后,宿州市工商局12315中心及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所。辖区所工作人员考虑到天气渐热,热水器故障会给消费者家庭生活带来诸多不便,为尽快解决问题,积极与被投诉主体联系协调,现售后服务人员已为宋先生更换热水器水箱,宋先生很满意。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

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