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神奇床垫未显神奇 暖心服务终解心忧

2018-05-03   来源:休宁县消保委   作者:刘莉   浏览:776
 

【案情介绍】

412日,我局收到一封南京江女士的投诉信,她在信中称,自己是一个癌症患者,三年前做了肿瘤切除手术后,身体一直不好。去年12月女儿给自己报了旅行团来黄山旅游,期间在休宁县某旅游商店看中了一套乳胶床垫,商家热情介绍乳胶床垫的种种好处让江女士非常感兴趣,尤其听说该款床垫还可以缓解身体的多种不适,更是令她心动不已。最后她决定购买一套,价格谈好后商家立即给江女士发了货,回到南京江女士便收到了床垫,她满心欢喜的开始使用起来,期待着神奇床垫能给自己带来非同一般的舒适睡眠体验,更幻想着坚持使用这款乳胶床垫,能让自己不再饱受病痛的折磨。但万万没想到,这款床垫并没有自己想象中的那么神奇,并没有让自己身体的病痛得以好转,相反随着时间的推移,她感觉身体还出现了其他不舒服的症状,用江女士的话说:每天早上起来,身上都是冰冰冷冷的。”江女士非常懊恼,逐渐萌生退货念头,但她自知当初购买时,商家已告知1个月内才可以包退包换,现在已过包退换时间,商家不予退货也合情合理。但是,继续用吧,连基本的舒适感都没有,更别说对身体康复有什么裨益了;不用吧,这可是从后续治病的钱里硬抠了5000元出来购买的,实在太闹心,自己是退休独居老人,生活并不富裕,后续治病还得要花费很多钱,当初购买床垫也是抱着很大的期望下了很大决心,不成想现在给自己带来如此大的困扰。因此,江女士抱着试一试的想法,拨打了休宁县12315维权电话,希望能通过消费者权益保护组织帮助自己协调,尽量为自己挽回一些损失。

【处理过程及结果】

经了解,消费者所反映情况基本属实,因消费者身在外地,调处人员决定组织双方通过电话进行调解。调解一开始并不顺利,因消费者没有保存完整的票据,甚至提供不了详细的店家名称,只有一张汇款单据证明给对方个人汇过款,但维护消费者的合法权益是我们义不容辞的责任,何况这位老人身体抱恙,更需要真情关切。调处人员通过多种方式辗转联系到了商家,商家表示该消费者确在店内购买过床垫,但是该床垫已过包退换期限,当初在江女士购买时就明确告知过,而且该款产品质量并无问题,消费者属自愿购买,因此商家认为自己没有过错,拒绝消费者诉求,调解一度陷入僵局。

一边是病魔缠身独居老人的期盼,一边是有理有据的商家,是根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条的规定终止调解,还是继续再做做双方工作,工作人员反复斟酌,考虑到消费者的维权成本,决定还是先行调解。工作人员通过对整个事件从头梳理和反复求证,发现商家在销售上述床垫过程中没有明确告知江女士使用床垫相关警示和适宜人群。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定,经营者在出售商品时应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。显然,上述经营者未尽告知消费者所购买床垫的适用范围和注意事项的义务。因此,调解人员合议后决定按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条第一款,积极促进消费者与经营者协商和解。经过调解人员多次的耐心劝导和对《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定的宣传讲解,最终双方达成一致合解意见,江女士退货给商家,商家扣除合理费用后退还江女士4000元货款,双方均对调解结果均表示满意。几天后江女士特意致电我局表示谢意,感谢我局调解人员热心、耐心、细心的帮她解决了一块心病

【案件评析】

时下,乳胶床垫深受广大消费者的追捧,价格也是一路飞涨,但是,消费者在购买的时候,还是需要根据自己的实际需求和商品的实际功能来理性选购,在购买时需要特别注意以下三点:

一是要了解产品性能。在选择时一定要看清产品说明书,全面了解产品作用、注意事项和禁忌等信息,按照自己的实际需求选购,不要盲目选择。

二是要看清产品标识。无论是什么床垫应该都会有产品标识,如产品名称、注册商标、制造公司名称、商品条形码、合格证明等等。消费者千万不要贪图小便宜,购买那些市场上销售的无厂名、厂址等标识的假冒伪劣产品。

三是要留存采购凭证。选购商品的时候要留意其售后服务,与商家谈好售后服务条款,如退换方式、保修期限等,并保留好相关票据或者聊天记录等,一旦出现纠纷时可作为证据进行佐证。
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