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宿州市工商局12315、市消保委2018年3月份受理投诉举报咨询情况分析

2018-04-10   作者:赵元春   浏览:1298
 

一、20183月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

3月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询1061起,比上月增加316起。投诉194起,比上月增加68起,占受理总量的18.28%,其中含服务类89起,商品类105起;举报19起,占受理总量的1.79%;咨询803起,占受理总量的75.68%,其他类45起,占受理总量的4.24%

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%

家电类

17

8.76%

服装鞋帽类

9

4.64%

食品、烟酒类

12

6.19%

日用商品、医药类

20

10.31%

交通工具类

28

14.43%

生活社会服务类

39

20.10%

电信及互联网服务

20

10.31%

公共设施服务

8

4.12%

房地产、家居建材

22

11.34%

农资农机

2

1.03%

其他

17

8.76%

2、投诉变化

类别

20183

20182

占比变化(%

家电类(含手机)

17

9

1.62%

服装鞋帽类

9

10

-3.3%

食品、烟酒类

12

14

-4.92%

日用商品、医药类

20

21

-6.36%

交通工具类

28

15

2.52%

生活社会服务类

39

31

-4.5%

电信及互联网服务

20

10

2.37%

公共设施服务

8

5

0.15%

房地产、家居建材

22

9

4.2%

农资农机

2

0

1.03%

其他

17

2

7.17%

三、20183月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、生活社会服务类投诉较多。

三月份,生活社会服务类投诉39起,占本月投诉总量的20.1%,消费纠纷集中在餐饮、住宿、摄影服务和美容美发等行业预付费卡消费领域,消费者反映的主要问题有:1、预付费消费纠纷,经营者擅自变更预付费卡合同条款,拒不履行办卡时的承诺,提高消费价格等;经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者,给消费者造成不便或损失。2、美容美发效果于宣传时差距大,有的消费者美容祛斑导致皮炎、纹眉高低不一致。3、在接受服务的过程中遭到损失,儿童百日照几个月后告知消费者照片丢失,无法补拍、快递少件、餐馆就餐时椅子刮烂衣服等。

二、交通工具类投诉仍是热点。

本月关于交通工具类投诉共28起,比上月占比略有上升。主要反映的问题有:1、汽车质量问题,有消费者反映新车自动预碰撞系统不能启用、汽车提速慢、机油增多、车门漏风,跑偏等;2、续保押金和定金问题,本月依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还;3、售后服务良莠不齐,汽车喷漆污染车内室、三包期内出现发动机提速不正常、变速箱异响挂挡困难等多次维修仍不能排除故障。维修不使用原厂件、汽车修后大灯起雾、以未在4S店保养为由拒绝履行召回义务等;4、不能履行约定,付款后无法按时提供车辆、不能及时提供汽车合格证、预定的随车配饰不能及时供货、要求消费者支付提车费等。

三、家用电子电器类投诉略有增加。

本月,关于家用电子电器类投诉占比略有上升,消费纠纷主要反映为商品质量、售后服务、广告宣传等方面。1、质量问题,如电视机有划痕、手机接收微信信号异常等;2、售后服务问题,如手机维修后出现内屏损坏、摄像头进灰问题,灯具、热水器等不履行三包义务,浴霸安装后有安全隐患等;3、本月出现三起未成年少年未经家长允许购买手机、办理手机号码的投诉,在此,宿州市工商局、宿州市消保委提醒广大经营者应严格遵守国家法律法规进行经营活动,家长在生活中也应多和孩子交流,关心、关注孩子的日常行为,共同为未成年人营造科学、健康的消费氛围和价值导向。

四、典型案例

电视机有划痕  消保委助力维权

2018321日,宿州市消保委接到消费者陈女士投诉,其反映在宿州市某购物中心订购的某品牌电视机价值9500元,订购时因该电视机为最后一台,服务人员向商场申请以样机的价格销售。送货前,陈女士到该购物中心发现电视机屏幕表面有划痕,商场服务人员称可以更换新机,大约一个月可以到货。但是过了几天,商场服务人员称该型号电视机无货,陈女士可以选择更换屏幕或者退款。陈女士认为购买的电视机还没使用就更换屏幕肯定接受不了,既然已经商定价格且交付全款,该商场就应该为其提供完好无损的电视机。

接诉后,宿州市消保委工作人员及时与被投诉商家联系,经过积极调解,该购物中心为消费者以优惠的价格调换其他型号的电视机,消费者很满意。

浴霸安装有隐患  工商帮忙调解

201836日,宿州市工商局12315中心接到消费者段先生投诉电话,其在宿州市某商家订购的浴霸,安装师傅上门安装时,因家中有其他工人在施工,所以未等段先生到家现场确定安装位置,就直接装好。段先生现场查看后发现两个暖风机合并在一条线上,没有把照明灯安装在中间位置,有安全隐患。于是多次联系安装师傅,其一直推诿不及时上门调整。

接诉后,12315工作人员及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所,经工作人员教育与调解,安装师傅认识到错误,已上门调整、维修,排除安全隐患。

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