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2017年全市消费维权十大典型案例

2018-03-14   来源:市消保委   浏览:427

案例一

经营者擅自更改折扣率 消保委调解获退款

2016年12月28日上午,消费者姜女士来到贵池区消保委投诉,称其2015年1月在某某美容美发店,办理了一张1500元的消费预付卡,当时该店老板承诺,每次消费按3.8折结账(有小票为证),12月27日,她去该店烫发,结账时预付卡内尚有210多元,但老板却要以五折收取费用,姜女士询问为何不是以前承诺的3.8折时,老板称要想继续打3.8折,必须再往卡内充值1000元,姜女士表示不再充值,最后还是被经营者以五折收取烫发费用,姜女士遂到贵池区消保委投诉。贵池区消保委工作人员受理了此投诉,在仔细看过姜女士提交的以往在该店消费按照3.8折结账的小票后,当即到该店进行调查核实,经营者称姜女士不愿意充值肯定是不再在自己店内消费了,所以没必要再打3.8折,工作人员当即指出经营者这种做法的错误,并依据《消法》要求经营者按原来承诺的3.8折结账,经过耐心劝说,经营者将姜女士此次烫发的费用按照3.8折结账,退给她48元。 

点评:这是一起经营者不遵守约定擅自更改折扣力度的消费纠纷。根据《消法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者在姜女士充值时就承诺了以后消费都打3.8折,不能因为姜女士不再继续消费,就擅自将3.8折改成5折,侵犯了消费者的合法权益,理应继续履行之前的约定。

案例二

客车春运中途甩客    消保委跨省维权

2017年2月4日,安徽省池州市东至县消保委接到消费者陈先生电话投诉,称他购买了两张2月4日东至—浙江路桥的车票,去车站乘坐时,车站工作人员称去浙江路桥的车今天出现了故障,让他们先乘至浙江永康的车,后帮他们转车至路桥。因车站有承诺,他们一行人就按工作人员的指引改乘了。但当车辆行驶至徐州常山县时,司机却把他们停在常山,告知会有另一辆来接他们去路桥,并留下了另一辆司机的联系方式,可是一直等到下午5时许,仍不见来接的车辆,遂打电话给司机,司机却说因车流量大,堵车,车子过不来了,就这样,他们一行9人(其中随行的还有母亲、孩子等)被丢在常山的马路上长达数小时。接诉后,东至县消保委第一时间先后联系了县交通局、交通运管局、车站运管处,在各方的协调下,终于督促车站安排了同路方向的车辆将陈某一行9人于6时许安全送达目的地,并对车站工作人员进行了批评教育,告知他们既然有承诺就应履行,不能损害消费者的合法权益。

点评:本案是一起因车站不履行承诺导致消费者无法到达目的地的投诉。《消法》十六条规定:“经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务。”车站既然承诺了可以先乘坐去永康的车再改承,就应按照承诺保证消费者能够到达目的地,像案中这样将消费者丢在徐州常山县,以种种理由不接消费者的行为明显侵害了消费者的合法权益。

案例三

住宾馆遭老鼠咬伤 消保委调解获赔偿

2017年2月3日,安徽省池州市东至县消保委接到消费者郑先生投诉,反映他2月1日在东至老家成亲,安排新娘家里的亲友团在县某宾馆开了四个房间住宿,其中有一房间住着伴娘和亲戚,当天深夜,熟睡的伴娘的右手无名指被老鼠咬伤了,前台的服务员让伴娘先去打疫苗,打完疫苗有什么情况再和他们联系,郑某陪着受伤害的家人去打完疫苗后要求宾馆赔偿打疫苗的医药费,并要求免除房费,双方因赔偿多少金额发生争执。东至县消保委接诉后立即展开调查,查看了伴娘受伤情况、打疫苗的证明和医药费,询问伴娘及其他相关当事人,经东至县消保委调解,最终宾馆经营者同意赔偿受害者的疫苗费和一间住宿费共计人民币600元。

点评这是一起因家中办喜事,伴娘住宿在宾馆被老鼠咬伤的案例。根据《消法》第七条,“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”,第四十九条经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”,故本案例中某宾馆对消费者造成的人身损害理应作出相应的赔偿。

案例四

药房工作失误致消费者头晕腹泻 消保委调解获赔1500元

2017年6月6日,石台县消保委接到消费者王女士投诉,称其在石台县某大药房购买了治疗白发的中药,当时药房的中医开的处方是14付7天量(一付200毫升),结果拿药的时候药房工作人员给了10付5天的量(一付240毫升),服用后出现头晕、拉肚子皮肤过敏等症状,因情况比较严重住院,住院治疗数日,产生费用3000元,与被投诉人协商未果,请求县消保委帮助处理。接诉后,石台县消保委立即与石台县市管局药化科对接,对该大药房进行了检查。经了解,该药房所开处方上确实是明确用药7天,由于煎药人员的失误,将原本应装200毫升一袋的药,错装成一袋240毫升,无形中剂量增加。经协商,该大药房承担王女士其住院费1500元,并退还购药款。

点评:本案是一起典型的因工作人员失误而发生纠纷的案例。本案中,药房工作人员的不负责的态度导致消费者身体受到了损害。根据《安徽省消费者权利保护条例》第十条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务,导致生命权、健康权、姓名权、名誉权、肖像权、荣誉权和隐私权等人身权利受到损害的,有权要求经营者依法予以赔偿;导致财产受到损害的,有权要求经营者依法对其造成的损失予以赔偿。”本案中,消费者在服用该药店所开处方药后,出现不适症状,及时就医才未发生更加严重的后果,但也由于药房工作人员的疏忽,已经给消费者的身体和经济造成损害和损失,根据《消法》的规定应当承担给消费者造成的损失。在双方沟通过程中,药房积极承认错误,一次性补偿消费者1500元,并退还购药款330元。

案例

汽车配件损坏致车辆受损维权案

  “新换的汽车配件,才用了十天不到就坏了,还导致车辆爆胎了,我一定要讨个说法。”2017年11月10日下午,消费者鲍先生义愤填膺地打电话来投诉,诉称其在青阳县某汽车修理厂更换的汽车配件蛤蟆头才使用10天左右,在车辆行驶途中突然断裂,导致车辆爆胎而被迫停车,后叫拖车将车辆拖回修理厂。消费者找修车厂理论要求赔偿相关损失,即拖车费、修理费、轮胎费共计4500元,对方却不予理会,遂投诉。接到投诉后,消保委工作人员与该汽车修理厂负责人取得联系后得知,消费者所诉情况部分属实。该负责人称消费者的车辆轮胎已使用有一定年限,故修理厂不愿承担全部损失。工作人员向其宣讲了《消费者权益保护法》的相关内容,后经双方协商最终达成一致,该汽车修理厂赔偿消费者损失共计1900元。

点评:这是一起消费者享有求偿权的典型案例。在本案中,消费者因更换的汽车配件损坏而导致车辆受损,是因为使用该商品而引起的财产损失,依据《消费者权益保护法》第十一条的规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。商品的销售者应承担赔偿责任,而不论其是否有过错,故消费者有权获得相应赔偿。

案例

美容院预付卡消费维权案

2017年8月28日,接消费者赵某投诉称:其2014年8月中旬在东至县某女子养生会所预付款16100元购买店内美容护肤产品,2015年10月准备再次去店内拿产品时发现店已转让(未通知赵某),人去外地,且原店主左某有不认账现象,一直推说又不处理,造成赵某还有剩余7147元未有消费。经多次沟通无果后左某关闭手机,玩失踪。无奈之下遂向消保委进行投诉,请求帮助维权。接到投诉后,消保委工作人员经调查核实,赵某反映的情况属实,无法联系到当事人,调解陷入僵局,消保委工作人员来到被转让的这家美容店通过被转让的美容院联系左某,当即下达调解通知书,明确表示如未有回复或拒到现场的调解的法律后果,留置送达在该美容院,并请该美容院负责人将调解通知书拍照并发送到左某手机微信最终,某迫于压力,将赵某剩余的预付款通过寄付产品的方式返还于赵某,至此,这起长达二年之久的预付卡美容院消费维权案得以圆满解决。

点评:根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条之规定本案例中赵某的财产权受到损害,同时经营者未有提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者不能正常或者继续提供商品、服务,故经营者理应退款或补回消费者的损失。对于经营者突然转让门店,不通知,不退款,去外地,玩失踪,侵害预付费消费者利益,该消保委工作人员,创新工作方法,在手机无法接通的状态,利用微信将盖有鲜红大印的调解通知书拍摄发送到对方手机形式强大的威摄力,使经营者将剩余的预付款退还给消费者。

案例

酒店放鞭炮炸坏车漆维权案

“来九华山过年,住个酒店,自己的爱车却被鞭炮炸掉了漆,真是太令人生气了!” 2017年正月期间,消费者王先生怒气冲冲地打电话到九华山风景区消费者权益保护委员会投诉,声称其在风景区某酒店入住,该酒店在燃放炮竹庆祝新年时,将其停放在酒店停车场的爱车炸掉了很多漆,王先生认为酒店方应该承担修车费用,希望消保委能为其主持公道,得到相应的赔偿。接到投诉后,消保委工作人员立即前往该酒店进行调查了解,确定消费者反映的情况属实,于是约定双方当事人进行调解和处理。酒店负责人承认该汽车是在其酒店内被炸坏了车漆,我消保委工作人员依据我国《消费者权益保护法》进行调解。经调解,双方本着互让互谅的原则,最终达成一致意见:酒店方向投诉人进行了道歉,并赔偿消费者修车款现金700元,投诉人表示满意。

点评:这是一起侵犯的消费者财产权的典型案例。消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。在本案中的酒店方放鞭炮炸坏了车漆,侵犯了消费者财产权,应该赔偿投诉人的修车费用。

案例

延期行走的包裹 消费者获赔350元

家住石台的吴先生是一位援藏干部,因工作和生活需要,今年7月份,吴先生通过石台某快递公司从家中邮寄电脑、衣服及其他物品到西藏,但近一个月都没收到邮寄的物品。吴先生多次询问该快递公司,均未查询到该包裹的后期跟踪记录。由于工作需要,吴先生不得不重新购置一台电脑。谁料8月份被告知,所寄物品被退回了,吴先生便投诉至石台县消协,要求该快递公司赔偿其受到的损失经了解,该快递的延误是由于该快递公司在该货物运输目的地的网点不健全而造成的。由于情况特殊,县消协组织双方当事人进行调解,根据《快递服务国家标准》及该快递公司的《委托快递服务协议》中的规定,最终协商一致,由该快递公司因快递延误赔偿消费者损失费用 350元。

点评:本案是一起典型的因快递延误发生的消费纠纷。本案中,快递延误是快递公司网点建设不全造成的。根据《快递市场管理办法》的规定,在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件),按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。    

案例

高档手表表内有水维权案

2017年6月2日,消费者占某来到东至县消保委尧渡分会称他去年9月份花费5800元在东至某商场购买一款高档手表,该款手表买回家后不多久就出现手表内部浸水现象,目前已经维修了2次,现在这个手表又出现浸水,消费者占某希望东至县消保委尧渡分会帮他维权。接到投诉后,工作人员对相关情况进行了解。经调查,确定消费者反映的情况属实,工作人员随后与消费者一起来到被投诉商场针对消费者反映的情况和商场进行沟通,商场认为消费者手表出现上述问题可能是因为消费者佩戴手表游泳的时候或者洗澡的时候所不小心把表把拔出造成手表浸水和商场所售出的手表质量没有任何关系,且高档手表所说的防水不指手表表把拔出后还能防水,且目前市场所有销售的任何品牌的高档手表表把拔出后放在水里几分钟就会浸水。针对商场的诡辩,为了使该纠纷能顺利解决,工作人员找来另一品牌手表当场进行实验,通过实验将另一品牌的防水手表的表把拔出放入一个装满水的水桶中十分种然后取出,发现该款手表未出现任何浸水现象,在事实面前商家最终退还消费者购表款全款5800元。    点评:这一起消费投诉是一起因消费者购买的一款手表质量问题引起的纠纷,在调解过程中被投诉方百般推诿否认其所售产品有质量问题并将过错推卸给消费者以免除责任。根据《产品质量法》第四十条“售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的”规定和《消费者权益保护法》、《国家三包规定》之规定,消费者与经营者达成一致,由经营者全款退还消费者的购表费用5800元。

案例

割坏双眼皮维权案

2017年9月20日,接消费者吴某投诉称:其去年9月份在东至县某造型店做了双眼皮手术(费用3000元),手术后眼睛出现红肿、起浓胞等不适现象,后到医院治疗了一星期,眼睛的红肿和浓胞才消退,吴某要求造型店退还手术费,赔偿她的损失。但对方辩称,手术是吴某自己要求,其才推荐并且委托合肥某美容老师做的,费用是直接交给美容老师的,和造型店没有关系。双方协商不好,发生纠纷。吴某遂向东至县消保委投诉,请求赔偿她做眼睛的手术费、医院治疗费、路费等。接到投诉后,消保委工作人员经调查核实,吴某反映的情况属实,但由于她做手术时未与造型店签协议,无缴手术费的收据,没有基本的维权证据,要是造型店拒不承认,维权将十分困难。考虑消费者眼睛损害事实存在,县消保委工作人员多次与某造型店协商,指出虽然不是店家直接实施手术,但也是通过店家所推荐而实施,手术出现问题,店家理应有不可推卸的责任,经工作人员小之以情,大之以理,反复调解,最终促使双方达成如下协议:被投诉方一次性全额退还收取的手术费共计人民币3000元,投诉方其他后期医院治疗费、路费等自理,双方签字后不能因该纠纷再次发生争议,该美容纠纷至此得到圆满解决。

点评:本起案例是典型的服务侵权案件,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、《消法》第十一条之规定,某造型给消费者造成了人身伤害,理应承担责任。县消保委提醒广大女士消费者,爱美之心人皆有之,但如需做手术的整形项目建议要到有资质的正规医院去做,交费要及时向商家索要发票或收据。特别是通过微信或支付宝转账的,也要保存好相关缴费信息证据。以免当自己的权益受到损害时,有利于自已更好地维权。

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