六安市消费者权益保护委员会 六安市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
金安区消保委裕安区消保委叶集区消保委霍邱县消保委舒城县消保委金寨县消保委霍山县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>六安市消费者权益保护委员会>维权动态

2017年全年消费者投诉情况分析

2018-03-13   来源:六安市消保委、六安市工商质监局   作者:六安市消保委秘书处   浏览:211

一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况

2017年全年,全市各级消保委(消协)系统共受理消费者投诉598件,已办结598件,办结100%。六安市工商质监局12315电话互联网平台受理各类业务共计9170件,已办结8534件,办结率93.1%。全市12315系统(含各级消保委)为消费者挽回经济损失共计260万元。通过来信、来人、微信、微博、市长热线、上级转办等途径受理各类业务361件。12365受理各类业务共计161件,其中投诉、举报34件,咨询127件。

以下重点对12315数据进行分析。

六安市工商质监局12315电话、互联网平台受理各类业务共计9170件,其中投诉2825件,占受理总量的30.8%;举报276件,占受理总量的3%;咨询6016件,占受理总量的65.6 %;其他53件,占受理总量的0.6%(见图一)。201712315受理量同比2016年全年增长25%(见图二)。

2017年全年共受理投诉2825件,已办结2684件,办结率95%。

(一)商品类投诉共2071件。商品消费投诉居首位的是“日用百货类”,共460件,占商品消费投诉的22.2%。其次是“交通工具类”,共269件,占商品消费投诉的13.1%。第三是“食品类”,共239件,占商品消费投诉的11.5%。第四是“家用电子电器类”,共163件,占商品消费投诉的7.9%。第五“通讯器材类”是131件,占商品消费投诉的6.3%。第六是“装修建材类”69件,占商品消费投诉的3.3% “其他商品740件,占商品消费投诉的35.7%。(见图三)。

  (二)服务投诉共754件。服务类投诉中,“电信服务类”居首位,共93件,占服务投诉的12.3%。其次是“修理维护服务类”共56件,占服务投诉的7.4%。第三是“居民服务类(美容美发、洗浴洗染、摄影等)”共47件,占服务投诉的6.2% 。第四是“互联网服务类”,共41件,占服务投诉的5.4%。第五是“住宿服务类”,共38件,占服务投诉的5.2%。第六是“餐饮服务类”,共32件,占服务投诉的4.2%。“其他服务类”投诉447件,占服务投诉的59.3%。(见图四)

(三)根据投诉性质分析(见图五),其中广告质量、合同售后服务类占比较高。

  (四)从各类商品及服务的投诉量来看,2017年年投诉量位居前五位的依次是:汽车及零部件269件,服装137件,移动电话主机128件,化妆品99件,鞋帽83件,共计716件,占投诉总量的25.3%。

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

(一)汽车及汽车维修投诉居于首位

随着家用汽车销售量逐年增加,本年度汽车投诉量呈现上升态势,位列第一。主要问题:一、汽车出现质量问题,责任认定难,鉴定难。二、售后执行三包不到位,维修保养不规范、不透明等。三经销商不合理收费,强制要求消费者购买车险或收取保险押金、检测费等。四、订车后消费者或经营者单方违约,退订金引发纠纷五、新车出现重喷漆、补漆的问题,侵害消费者的知情权。六、汽车修理厂服务纠纷,修理厂不按约定更换原厂配件或使用旧配件,维修费过高、未提前告知。

)商品房买卖投诉数量有所增加,调解难度较大

本年度,购买商品房引发的投诉有所增加。主要问题是:一、承诺不兑现。购房时开发商承诺赠送车位抵用券、给予优惠等,买房后久拖不兑现二、商品房协议价高于备案价格,造成合同无法正常签订,延误办理按揭等手续三、涉嫌虚假宣传,宣传的商品房公摊比例与实际不符等。四、实际交付的房屋与合同约定的房型不符,比如合同上写明房屋结构有两个阳台,图纸也显示是两个阳台,但是实际房屋却只有一个阳台。五“特殊信息”未事先充分告知引发的纠纷,比如地下车库的出风口正对购房者家的阳台,建筑物某一两层设计有外墙构建,造成飘窗比其他楼层无外墙构建的飘窗高,影响住户采光和美观等。由于商品房是特殊商品,开发商往往采取预售的方式销售。消费者在与商品房经营者签订房屋认购协议时,大多开发商提供的合同约定内容较为简单,购房者尚不能全面了解交易条件。此外销售人员“许诺”情况有时也并没有写入认购协议,如:贷款首付比例、房屋公摊面积、位置结构、交房时间、违约责任等,当购房人在与开发商签订房屋买卖正式合同时遇有分歧,往往会使购房人陷入困境,也给投诉调处带来难度。

网络消费投诉增多

随着电商平台的不断发展,有越来越多的消费者进行网上购物,本年度网络消费投诉呈现增长趋势。主要问题是:一广告宣传问题多。夸大甚至虚构产品的功效或发布虚假商品信息,误导消费者。宣传食品有医疗保健功效,使用绝对化用语,在促销宣传时,隐瞒限制性条件商品质量无保证。销售商品以次充好,甚至出现“三无产品”“假冒商品”等情况三是节日送货不及时。有时经营者不能按照正常日期发货,造成消费者不满。特别是在遇到节日促销如“双11”的时候,发货时间一推再推。四是售后服务不到位。经营者不履行“三包”义务,无理拒绝消费者“无理由退货”等五是货物缺损难认定。网购送货一般都是通过快递进行,很多快递员将货物送至单位传达室或者快递代收点,一些消费者在拿到快递后发现货物有缺损,但是这时往往无法认定货物缺损的原因和责任。

)老年人保健品引发纠纷较多

本年度,一些老年人参加健康知识讲座、培训班购买保健品后发现上当受骗的事情屡有发生。主要问题:一、销售的保健品部分是“三无产品”,质量及售后无保证二、价格虚高、夸大宣传,违规营销宣传产品功效、误导和欺骗消费者三、采取会销、免费试用、赠送小礼品、组织免费旅游等多种促销方式诱骗老年消费者购买。四、老年消费者认知能力差、防范能力弱,通过网络、电视、广播等方式购买的保健品退货难度大。

(五)金融服务多元化催生相关投诉聚集

消费者贷款购车后,第三方平台承诺以返还积分的形式偿还汽车按揭,开始一段时间,平台正常返还积分,消费者提取到部分现金抵做按揭还款后,平台中断,不再按照约定返还积分,消费者只能自己偿还按揭贷款。因为消费者与经销商签订的合同约定并不具体,无法直接认定经销商存在欺诈行为,此类消费模式引发的消费风险逐步显现还表现在分期贷款购买手机的过程中,经销商宣传通过贷款买手机可以享受优惠,而且消费者只需要支付一部分首付款,按揭部分不需要消费者还款,由经销商来按期还款,消费者受到诱惑,在第三方平台办理了分期贷款,但是后期经销商往往不按期还款,由于贷款合同是消费者和第三方平台签订的,平台不停催促消费者偿还贷款,为了不影响自己的征信,消费者只得自己还贷款,损失很大。

(六)美容服务成为投诉新热点

近年来,随着美容行业的快速发展,与美容相关的消费纠纷也日渐增多。主要问题:一、部分不法美容店通常会以免费体验、低价团购作诱饵招揽顾客,一旦进店就诱导或强迫消费者购买产品或办理消费卡,收取高额的体验费用。二、美容店虚假宣传,夸大美容效果。消费者花费巨资试图通过美容甚至整形达到改造自己的目的时,却往往发现效果并不明显甚至取得反效果,但美容店却以种种理由不予退款赔偿。三、一些美容店没有《医疗机构执业许可证》,存在超经营范围从事医疗美容的“越界”行为,从业人员也不具有执业医师资格。“生活美容”和“医疗美容”是有区别的,对于需要消毒、进入皮肤、有出血可能的“医疗美容”项目,消费者切勿轻易接受游说而草率操作。“医疗美容”项目必须到正规医疗机构进行,必须是取得医师执业证书的人才能操作。四、经营者基本缺少向消费者说明相关美容项目的操作风险、可能的副作用等,也没有向消费者提供有效的美容项目合同与票据,常导致消费者由于缺乏有效证据而难以维权。

)预付式消费投诉仍然突出

本年度,预付式消费投诉也是热点之一。主要问题:一是部分商家存在诱导消费情况,通常以超低折扣或免费体验为幌子二是部分商家经营主体不合法,美容美发和教育培训超范围经营情况相对较多三是部分商家存在“霸王”条款或“任性”规定,自赋最终解释权,擅免自身经营责任,规定办卡后不补、不退、不得转让或收取高额转让费等四是部分商家承诺的商品和服务办卡前后不一致,个别教育培训机构还存在人身安全隐患五是美容美发、健身行业变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等问题相对较多。

(八)通信服务领域投诉较集中

通信服务领域投诉主要问题:一、量和话费计量问题,部分消费者反映手机流量或话费与实际收取的费用不符,通信服务运营商存在多收的情况。二、消费者在不知情的情况下手机被开通了一些增值业务,运营商侵害消费者的自主选择权。三、套餐复杂、计费方式难懂,合同存在霸王条款。四、宽带信号不稳定,故障发生后维修不及时。五、消费者办理套餐,与运营商约定期限,到期后要求调低套餐资费标准,运营商以号码是“靓号”为由拒绝,或者调低后强制消费者签订相关协议(协议内容是不能再调低套餐资费标准,只能调高)。

三、2017年六安市部分行业投诉及处理情况

为贯彻落实党的十九大精神、《“十三五”市场监管规划》要求,强化大数据时代舆论监督、推进社会共治。根据《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》等相关规定,现对2017年六安市部分公共服务业及部分商贸流通企业投诉及处理情况进行公示。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。希望广大经营者自觉履行法定义务和社会责任,主动和解消费争议,促使消费纠纷和解在企业、化解在源头、解决在萌芽,努力构建消费维权社会共治机制,切实保护消费者合法权益。

              (一)2017年六安市部分公共服务业投诉及处理情况

向上