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宿州市工商局12315、市消保委2017年12月份受理投诉举报咨询情况分析

2018-01-09   来源:赵元春   浏览:65
 

一、201712月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况

12月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询770起,比上月减少100起。投诉134起,比上月增加7起,占受理总量的17.40%,其中含服务类26起,商品类108起;举报15起,占受理总量的1.95%;咨询583起,占受理总量的75.71%,其他类37起,占受理总量的4.81%

二、投诉分类统计情况

1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%

家电类

10

7.46%

服装鞋帽类

15

11.19%

食品、烟酒类

15

11.19%

日用商品、医药类

17

12.69%

交通工具类

25

18.66%

生活社会服务类

16

11.94%

电信及互联网服务

12

8.96%

公共设施服务

2

1.49%

房地产、家居建材

9

6.71%

农资农机

1

0.75%

其他

12

8.96%

2、投诉变化

类别

201712

201711

占比变化(%

家电类(含手机)

10

12

-1.99%

服装鞋帽类

15

11

2.53%

食品、烟酒类

15

6

6.47%

日用商品、医药类

17

14

1.67%

交通工具类

25

27

-2.6%

生活社会服务类

16

16

-0.12%

电信及互联网服务

12

17

-4.43%

公共设施服务

2

10

-6.38%

房地产、家居建材

9

9

-0.38%

农资农机

1

1

-0.04%

其他

12

4

5.81%

三、201712月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析

一、交通工具类投诉占比最高。

本月关于交通工具类投诉共25起,占总投诉量的18.66%,比上月略有下降。主要反映的问题有:1、新车出现问题,有消费者反映新车发现行李车架有刮痕,车顶有凹陷、排气筒水无法排出;2、续保押金和定金问题,本月依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还;3、售后服务问题,有消费者反映汽车在高速上抛锚拨打售后电话无人接听、汽车维修后仍跑偏;4、不能履行约定,承诺赠送的装潢大礼包和发动机与变速箱延保不预兑现、变速箱实际与宣传的品牌不一致、不按时提供购车发票、保险发票等。

二、关于广告宣传类投诉增多。

本月关于网站销售的食品、日用小商品等网页宣传信息投诉增多,主要集中在虚假宣传、夸大宣传、使用极限用于等,如宣称纯天然实际则有添加剂、冒用中华老字号头衔、食品宣传有药用效果等。

三、服装鞋帽类投诉略有增加。

本月关于服装鞋帽类商品主要反映的问题有:1、网购的衣服未经授权使用注册的图标、使用最专业等绝对化用语、网购到三无童鞋等;2、购买的裤子两条腿不一样经营者拒绝免费调换、皮鞋维修后影响美观影响穿着、羽绒服拉链旁边的皮质开裂、新鞋开胶等。

四、典型案例

汽车排水故障  工商帮忙协商

20171221日,宿州市工商局12315接到消费者魏女士投诉电话,魏女士于2017425日在宿州某4S店购买某品牌汽车一辆。6月发现汽车排气筒的水无法排出,疑似排气筒质量问题。12月咨询商家,商家称汽车出厂排气筒有问题,可以维修但是不能保证维修好,魏女士不认可,于是拨打12315电话寻求帮助。

接诉后,12315投诉举报中心工作人员及时登记工单并转办至辖区市场将监督管理所,经工作人员调解,被投诉4S店称,立即派高级技术人员为魏女士排查解决汽车排气筒问题,消费者满意。

本案中,消费者购买的汽车在三包期内出现故障报修后,4S店应及时维修而不是找理由推诿。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 第十七条家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到者为准;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。家用汽车产品包修期和三包有效期自销售者开具购车发票之日起计算。第十八条 在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)

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