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合肥市消保委2017年投诉分析

2018-01-02   作者:市消保委投诉部   浏览:6608

2017年共受理消费者投诉1251件,解决1195件。投诉解决率为95%。为消费者挽回经济损失约187.9万元。接待消费者来访、电话咨询8464人次。

根据投诉性质分析,售后服务450件,占35.97%;质量345件,占27.58%;合同265件,占21.18%;虚假宣传75件,占6.00%;安全45件,占3.60%;价格45件,占3.60%;其他12件,占0.96%;计量9件,占0.72%;假冒4件,占0.32%;人格尊严1件,占0.08%;其中,售后服务、质量、合同、虚假宣传、安全占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉商品分析,家用电子电器类364件,占29.10%;房屋及建材类142件,占11.35%;食品类91件,占7.27%;日用商品类88件,占7.03%;服装鞋帽类79件,占6.31%;交通工具类63件,占5.04%;医药及医疗用品类18件,占1.44%;农用生产资料类12件,占0.96%;烟、酒和饮料类5件,占0.40%;首饰及文体用品类5件,占0.40%;其中,家用电子电器类、房屋及建材类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉服务分析,生活、社会服务类151件,占12.07%;互联网服务41件,占3.28%;房屋装修及物业服务39件,占3.12%;电信服务37件,占2.96%;邮政业服务30件,占2.40%;文化、娱乐、体育服务24件,占1.92%;公共设施服务24件,占1.92%;销售服务13件,占1.04%;教育培训服务10件,占0.80%;其他商品和服务5件,占0.40%;卫生保健服务4件,占0.32%;保险服务3件,占0.24%;金融服务2件,占0.16%;旅游服务1件,占0.08%;其中,生活、社会服务类、互联网服务、房屋装修及物业服务、电信服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

综合全年消费者投诉情况看:

1、从投诉性质上看,售后服务、质量类、合同类投诉是投诉主要来源,家用电子电器、房屋及建材、食品、日用商品、生活社会类服务是主要投诉对象。

2、预付卡纠纷投诉持续上升。

预付卡投诉多发的“重灾区”以美容美发、健身领域为主,投诉的内容主要有:经营者“关门失联”、拒绝退转卡、服务质量下降、“霸王条款”等问题,特别是一些不法经营者故意利用预付卡制造消费陷阱,比如在已经决定关门停业的前一天反而大力推销让消费者办卡,存在主观上的恶意。还有某些经营者互相配合,采取“击鼓传花、金蝉脱壳”的伎俩,当第一家店面停业后对卡里还有余额的顾客不予退款,将其转到另一家店面,接收顾客的店面会强调与上一家店面经营者没有任何债权债务关系,纯属发展客户,同时强制消费者根据卡中余额再充入等值现金,等第二家店面停业后,再将消费者转到第三家,继续重复之前的做法,直到最后一家店面关闭,消费者的损失成为事实,而到此时当初发卡的经营者早已人去楼空,消费者维权困难重重。在健身消费过程中,消费者可能因为种种原因而无法继续健身提出退卡申请,比如因一时冲动办卡后未激活而退卡;因工作、住址变动退卡;因身体原因或个人其它原因退卡等情形。对此,大部分健身房经营者均会以入会协议上已告知“一经办卡概不退款”的条款而拒绝消费者的要求。由于该条款是经营者单方面制定的格式条款,排除了消费者依法变更和解除合同的权利,涉嫌“霸王条款”。但概不退卡事实上已成为健身行业的一种不合理行规,仅凭协商调解难以改变这种现状。

3、共享单车企业停止服务,消费者押金打水飘。

从今年9月份开始涉及共享单车的投诉就开始大量增多,特别是投诉酷骑单车不退押金的情况更是呈爆发性增长,虽然市消保委联合市工商局约谈了共享单车企业合肥公司负责人,指出了问题并要求其尽快解决,但由于酷骑单车最终停止服务,造成大量消费者押金无法取回。除此之外,共享单车还存在下述问题:1、软件计费问题,骑行未显示计费、计费标准有误;2、帐户无法登录,充值后页面无法显示;3、消费者遇到问题后无法及时联系客服等。

4、装修投诉明显增加。

消费者在开始新房装修计划前,会通过各类建材团购会、家装博览会等活动选择装修公司,一些消费者在装修公司销售宣传下,未经慎重仔细的比较和考虑便交纳了定金签订装修协议,签订协议后又因对装修项目、价格和服务等因素不满意而要求解除合同引发投诉。313日,一位老人来到市消保委投诉,诉说他为儿子新房装修寻找装修公司,某公司打出广告价格为每平方米1298元的装修套餐,不但精装修且还送家具家电,消费者认为:新房使用面积为100平方米,只需要13万不到的费用即可实现拎包入住。心动之下便与装修公司签订了预定合同并交纳了1万元定金,不料装修公司上门量房设计后出具的装修预算报价高达18万元,消费者大吃一惊后才仔细阅读合同,合同条款中约定套餐计价是以建筑面积而非使用面积;套餐只含一个卫生间,消费者的房子则多一个卫生间,另外套餐不包含水电改造费用等等,种种原因造成预算价格大幅提高,对此消费者表示价格无法接受要求解除合同,退还定金。消保委工作人员在调解中虽然强调经营者应对自行拟定的格式条款,特别是如价格、项目等关键要素向消费者尽到提醒说明和解释义务,但由于合同签字后的约束力以及定金的担保属性,最终消费者只拿回少部分款项。另外在装修过程中,一些报出低价的装修公司把关不严,服务不够细致,质量问题频出,如张先生在装修公司订的木门样品,实际送到家的与样品相差甚远,但型号却一致,经向木门厂家了解,同型号木门因材质、工艺不同价格也相差较大,装修公司未能将张先生的具体要求报给厂家,导致错误,不但装修公司违约,重做木门还耽误了业主的工期。

消保委提醒即将装修的消费者,选择装修公司时不要只看广告宣传和报价,装修方案和价格要结合自己房屋具体情况、装修要求、档次综合考虑,交纳定金时应约定一个合理数额,对设计方案和报价单要逐项核对,看有无重复计算或漏项;商家的口头承诺一定要求其写到书面合同上;选择具备室内装饰资质的装修公司并采用主管部门推广的示范合同文本签约。

5、汽车代购、按揭购车收费问题较多

说起买车,市民首选是到4S店,但受客观因素影响,如某些进口车本地尚无4S店、春节等消费旺季,畅销车型出现短暂的缺货现象。某些不具备品牌授权的汽车销售公司通过各种渠道向急于提车的消费者夸大宣传并做出不实承诺,许诺能以优惠价格提到畅销车型,同时隐瞒其它附加条件,诱导消费者交纳签订合同。待消费者付了定金后,却发现无法按时提车,甚至合同中暗藏对己不利条款,导致退定金困难。

另外在按揭购车中,乱收费问题较突出,消费者吴先生在朋友介绍下与某公司签订代购协议,贷款购买一辆轿车。在交纳5000元定金后,办理贷款手续时消费者发现与该公司提供的贷款利息明显高于4S店,且还要附加各类手续费、三年全额车险等条件,通过比较,虽然裸车价格较优惠,但消费者购车成本却比通过4S店渠道高了数千元,而这些事项商家在签约时却只字不提。

消保委提醒消费者在购车选择销售商时,除了在车价上进行比较之外,对于其它的服务收费项目也应询问清楚,特别是贷款购车利率、手续费,有无附加条件等。在签订购车合同时,对于关键内容要约定明确,如车辆配置、提车时间、销售商无法交车的违约责任等,经营者在售车时的捆绑和搭售行为可予以拒绝。

 

 

         二○一七年十二月二十九日

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