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安庆市消保委2017年度全年消费投诉分析

2017-12-30   来源:安庆市消费者权益保护委员会   作者:姚爱莹   浏览:2960


一、投诉概况

2017年度,安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷488, 已妥善调解479,处理率98.1%,为消费者挽回经济损失38.8万元,共接待消费者来访、咨询2065人次。

二、投诉分类统计

全年投诉从类别上分析:家用电子电器类95件,占19.47%;服装鞋帽类56件,占11.48%;日用商品类41件,占8.40%;生活、社会服务类41件,占8.40%;房屋及建材类37件,占7.58%;食品类36件,占7.38%;交通工具类26件,占5.33%;电信服务22件,占4.51%;首饰及文体用品类20件,占4.10%;公共设施服务18件,占3.69%;互联网服务13件,占2.66%;医药及医疗用品类10件,占2.05%;邮政业服务8件,占1.64%;烟、酒和饮料类7件,占1.43%;房屋装修及物业服务7件,占1.43%;文化、娱乐、体育服务7件,占1.43%;其他八类44件,9%其中,家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、生活社会服务类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

全年投诉从性质上分析:质量184件,占37.70%;售后服务66件,占13.52%;合同48件,占9.84%;虚假宣传41件,占8.40%;价格26件,占5.33%;假冒14件,占2.87%;计量12件,占2.46%;安全11件,占2.25%;人格尊严1件,占0.20%;其他85件,占17.42%;其中,质量、售后服务、合同、虚假宣传、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、全年消费投诉主要特点

(一)家用电子电器类投诉位居第一

本年度,家用电子电器类投诉案件95件,占总投诉案件的19.47%,其中通讯类产品投诉较多,其次是家用小电器产品、电视机、空调、电冰箱、电脑等。投诉反映的问题主要集中在质量和售后服务两个方面。

例如,消费者方女士20167月在安庆某品牌电脑专卖店购买一台笔记本电脑,9月初发现外壳掉漆严重先多次与电脑销售商协商更换电脑遭到拒绝,后与厂家联系,两次更换外壳均未解决问题,遂于20171月投诉至市消保委,希望帮助其退货退款市消保委多次联系电脑厂家安庆电脑销售商并进行,最终安庆市电脑销售商为消费者方女士办理了退货退款

(二)服装鞋类产品投诉量仍不少

全年共受理服装鞋类投诉56件,占总投诉的11.48%。此类投诉62.5%集中反映产品质量问题。服装投诉主要是穿后不久出现开线、面料起球、破损、标示成分不实、无厂名厂址等问题;鞋的投诉主要是开胶、开裂、内里退色等问题。此外,经营者服务态度、商品出现问题不予解决等问题。

(三)生活、社会服务类投诉进入前五名

全年共受理生活、社会服务类投诉41件,占8.40%;反映的问题集中在餐饮、住宿、保养和修理服务、中介服务等方面。主要涉及的问题有:一是消费者持有的预付卡还未消费完,经营者突然关门闭店;二是在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水。

  例如:20172月,消费者张女士在某外卖电商电话订餐,外卖餐饮店没有按照约定时间送餐,消费者要求退款,外卖餐饮店不予理睬。经调解,外卖店退还消费者订餐金33元,并提醒外卖店,今后应预先告知客户可能因特殊情况延长15分钟内送餐到位。再如,17224日,韩先生在某大房产中介交付了10000元购房定金,时至4月购房仍未成功,消费者遂要求退还定金,遭拒。经与双方耐心沟通调解,该房产中介已全额退还给消费者韩先生定金10000元整。  

 ()老年保健品投诉增多

全年共接到老年保健品投诉10件,投诉案件显示,针对老年人对新知识接受能力差、风险防范意识较弱等特点,利用绝大多数老年人过惯苦日子贪便宜和特别在乎健康的心理,一些不法商家骗术层出不穷,主要有以下几个方面:1、不法商贩在住宅小区、早市或公园推销保健品或医疗器械,利用“赠送纪念品、免费试用”等促销手段吸引广大老年人,因免费试用或领取了纪念品的老年人不好意思拒绝,只好购买其产品;2、打着“专家免费讲座、专利、高科技、绿色环保”旗号,以质次价高的保健品诱骗老年消费者。3、以“神医、名医”会诊形式开展咨询,有意夸大老年人健康隐患,借机推销药品或医疗器械;4 以免费旅游、赠送体检等“策略”推销保健品,诱导老年人消费。 

例如:619日上午,迎江区消保委接一老人投诉,称611日,某公司在安庆市孝肃路中宜商厦四楼开设健康知识讲座,主讲人自称是该公司经理。讲座中,其借机向参与活动的老年人售卖具有多种药效的长兴牌参茸口服液,并承诺购买之后会发放礼品,自己便以每盒2450元人民币的价格购买了一盒,但服用至今,不仅礼品没有发放,且不见任何药效,于是感觉上当受骗,要求该公司退款。
  听完老人叙述,工作人员立即前往事发地点,将讲座的负责人办工室,当面对双方进行调解。经过不懈努力,当天下午15时许,被投诉方退还老人2200元人民币


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