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二〇一七年马鞍山市消保委受理投诉情况分析

2017-12-28   浏览:1044

二〇一马鞍山市消保委受理投诉情况分析

 

2017-12-21 马鞍山市消保委

   根据全市消保委受理投诉情况统计,2017年全年本市各级消保委共受理消费者投诉188件,解决188件,投诉解决率100%。全年,本市各级消保委接待消费者来访和咨询3350人次。

  一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

    根据投诉性质(如1所示),质量问题占36.17%,合同问题占22.34%,假冒问题占4.79%,虚假宣传问题占4.79%,售后服务问题占3.72%,价格问题占1.6%,安全问题占0.53%,计量问题占0.53%,人格尊严问题占0%,其他问题占25.53%。产品质量、合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近六成。

表一:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

质量

68

36.17%

合同

42

22.34%

假冒

9

4.79%

虚假宣传

9

4.79%

售后服务

7

3.72%

价格

3

1.6%

安全

1

0.53%

计量

1

0.53%

人格尊严

0

0%

其他

48

25.53%

    与2016年相比(如表2所示),涉及质量售后服务价格安全投诉比重有所下降,其余性质的投诉均有所上升。

 表2 按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2017

投诉比重(%)

2016

投诉比重(%)

比重变化

质量

68

36.17

272

53.55

17.38

合同

42

22.34

43

8.46

13.88

假冒

9

4.79

4

0.79

4

虚假宣传

9

4.79

6

1.18

3.61

售后服务

7

3.72

32

6.3

2.58

价格

3

1.6

10

1.97

0.37

安全

1

0.53

5

0.98

0.45

计量

1

0.53

1

0.2

0.33

人格尊严

0

0

0

0

0

其他

48

25.53

135

26.57

1.04

  

   

   (二)商品和服务类别分析

    

    与2016年相比(如表3所示),商品大类投诉中,家用电子电器类、房屋建材类交通工具类日用商品类服装鞋帽类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)食(食品类)投诉比重有所下降、与消费者生活密切相关的住(房屋建材类)、行(交通工具类)的投诉比重同比有所上升,家用电子电器类投诉比重大幅下降

    3 商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2017

投诉比重(%)

2016

投诉比重(%)

比重变化

家用电子电器类

28

28.29

126

41.31

13.02

房屋建材类

16

16.16

22

7.21

8.95

交通工具类

15

15.15

21

6.88

8.27

日用商品类

14

14.14

50

16.39

2.25

服装鞋帽类

10

10.1

35

11.48

1.38

食品类

5

5.05

34

11.15

6.1

首饰及文体用品类

4

4.04         

10

 3.28           

0.76

医药及医疗用品类

3

3.03

6

1.97

1.12

烟、酒和饮料类

3

3.03

1

0.33

2.7

农用生产资料类

1

1.01

0

0

1.01

  

   

根据2017年服务大类投诉数据(如表4所示),生活、社会服务类、销售服务文化、娱乐、体育服务电信服务和房屋装修及物业服务居于投诉量前五位。销售服务文化、娱乐、体育服务电信服务和房屋装修及物业服务投诉比重同比有所上升生活、社会服务类投诉比重大幅下降

 4服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2017

投诉比重(%)

2016

投诉比重(%)

变化情况

生活、社会服务类

25

28.09

80

39.40

11.31

销售服务

15

16.86

14

6.9

9.96

文化、娱乐、体育服务

11

12.36

8

3.94

8.42

电信服务

8

8.99

9

4.43

4.56

房屋装修及物业服务

7

7.87

7

3.45

4.42

邮政业服务

3

3.37

1

0.49

2.88

互联网服务

1

1.12

6

2.96

1.84

卫生保健服务

1

1.12

1

0.49

0.63

旅游服务

1

1.12

0

0

1.12

教育培训服务

1

1.12

2

0.99

0.13

金融服务

0

0

2

0.99

0.99

保险服务

0

0

2

0.99

0.99

公共设施服务

0

0

5

2.46

2.46

其他商品和服务

16

17.98

66

32.51

14.53

  

  (三)商品和服务投诉量变化分析

   在具体商品投诉中,投诉量居前几位的分别为汽车及零部件、房屋、装修建材、鞋和家具等(如表5所示)。具体待张伟分析

5 商品大类投诉前十位

     类别

件数

汽车及零部件

12

房屋

8

装修建材

8

6

家具

6

视听产品

5

空气调节产品

4

厨房电器类产品

4

服装

4

食品

3

烟草、酒类

3

首饰

3

  

  在服务投诉中,投诉量居前几位的分别为(如6所示):美容美发服务、餐饮服务、洗涤、染色服务、移动电话服务和房屋装修等领域。具体待张伟分析

6 服务大类投诉前十位

     类别

件数

媒体购物

10

健身服务

8

美容美发服务

7

移动电话服务

7

餐饮服务

5

房屋装修

5

店面销售

5

摄影及照片冲洗加工

3

保养和修理服务

3

快递服务

3

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