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滁州市消保委2017年年度投诉分析

2017-12-27   作者:滁州市消保委   浏览:313

滁州市消保委2017年年度投诉分析

一、投诉概况

2017年,滁州市消保委共受理投诉558件,为消费者挽回损失约53.3万元,共接待咨询、来访5900人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析(如图所示),质量192件,占34.41%;其他188件,占33.69%;合同57件,占10.22%;售后服务53件,占9.50%;价格23件,占4.12%;虚假宣传20件,占3.58%;假冒13件,占2.33%;安全9件,占1.61%;计量3件,占0.54%;人格尊严0件,占0.00%;其中,质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析(如图所示),家用电子电器类76件,占13.62%;房屋及建材类43件,占7.71%;食品类40件,占7.17%;服装鞋帽类37件,占6.63%;交通工具类31件,占5.56%;日用商品类28件,占5.02%;首饰及文体用品类6件,占1.08%;农用生产资料类6件,占1.08%;烟、酒和饮料类4件,占0.72%;医药及医疗用品类2件,占0.36%;其中,家用电子电器类、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),其他商品和服务197件,占35.30%;生活、社会服务类23件,占4.12%;电信服务13件,占2.33%;销售服务13件,占2.33%;文化、娱乐、体育服务8件,占1.43%;邮政业服务8件,占1.43%;房屋装修及物业服务7件,占1.25%;互联网服务7件,占1.25%;公共设施服务3件,占0.54%;旅游服务2件,占0.36%;保险服务2件,占0.36%;金融服务1件,占0.18%;教育培训服务1件,占0.18%;卫生保健服务0件,占0.00%;其中,其他商品和服务、生活、社会服务类、电信服务、销售服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

滁州市消保委发布“双十一”网购消费警示

“双十一”即将来临,很多网购达人们已经跃跃欲试,准备在“双十一”狂购。在享受网购方便快捷的同时,市消保委提醒广大消费者小心电商疯狂促销背后暗藏陷阱,请“剁手族”们擦亮眼睛、慎点鼠标、理性消费:

  1、购买贵重物品提前做好功课。在购买贵重、大件物品前,最好先去实体店查看,清楚了解商品型号、规格、材质、价格等信息,提前做好功课,做到心中有数,不易被网购抬高价格再折扣忽悠。

  2、注意支付方式选择正规平台。选择有一定规模有第三方支付平台的网站购物,不要轻易点击卖家通过QQ或E-mail等方式提供的交易链接或者图片等,避免投诉无门,当心误入“钓鱼网站”。

  3、注意店铺信誉查看网友评价。关注消费者对网店  商铺的口碑及品牌美誉度的评定,消费者的点评能反映该商品的最真实状态,仔细阅读了解该商品的优缺点,为是否适合自己、购买与否提供参考。

  4、清楚活动规则保留截图证据。仔细查看商家做的活动规则,有不明白的地方先与商家客服联系沟通问清楚,了解优惠活动限制范围。面对电商平台优惠活动,消费者要保留“抽奖秒杀”细则、赠品清单、订单详情等截图,以防商家事后私自取消订单、修改活动规则,导致个人权益受损。

  5、掌握“七日无理由退货”知识。根据《消法》规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品,消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货,部分商品除外:消费者定制的、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊。商品需保存完好,由消费者承担退回运费,如另有约定,按照约定。特别提醒消费者,该规定并不适用实体店。

六、典型案例

1、板材质量维权案

【案例简介】

    2017年8月22日,消费者方某投诉称,2013年在来安县某板材店购买板材装修,后于2017年入住后发现该板材可能甲醛超标,要求商家赔偿5000元,商家不同意。双方多次协商未能解决问题,双方协商无果之下,向来安县消保委投诉。

【处理过程及结果】

    接诉后,来安县消保委立即派工作人员了解情况,经调解,商家同意退还3000元作为补偿。

【案例评析】

    根据《安徽省消费者权益保护条例》第六条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。第二十二条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货,或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。没有规定、约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同解除条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理、重作等义务。因此在本案中,商家应该履行其法律规定的义务。

2、大礼包内面包霉变  连锁店赔钱又被罚

【案情简介】

    今年9月,家住天长市区的陈女士为庆祝孙女周岁生日,在某连锁食品店购买了100多份食品大礼包送给亲朋好友,因还有几包没送完,陈女士准备拆开一袋自己食用时才发现里面的一款单独包装的手撕面包已经严重霉变,遂拆开剩余的几个食品大礼包,发现该款手撕面包均有不同程度的霉变现象。现100多份大礼品已散发给亲朋好友,里面肯定也有发霉的面包,这让陈女士气愤不已,立即向天长市消保委投诉反映此事。

【调查情况及处理结果】

    接到陈女士投诉后,天长市消保委非常重视,立即联合天长市市场监督管理局进行调查,从陈女士提供的购物小票及实物来看,其所称基本属实,几袋单独包装的手撕面包虽然都在保质期内,但从外观看均出现不同程度的霉变,由于食品店管理不严,在未认真查验食品的情况下就和其他预包装食品一起包装成大礼包销售给陈女士,违反了《食品安全法》的相关规定。经天长市消保委调解,双方达成协议:食品店赔偿陈女士3000元。同时,食品店的行为也违反了《食品安全法》的相关规定,天长市市场监督管理局对其作出罚款50000元的处罚。

【案例评析】

    《食品安全法》第三十四条第六款规定禁止生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂;第五十四条规定食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品,定期检查库存食品,及时清理变质或者超过保质期的食品;第一百四十八条第二款规定生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金,增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。在本案中,经营者未经查验,将明显霉变的食品再次包装后销售的行为,显然违反了《食品安全法》的相关规定,经营者应当赔偿消费者3000元。天长市市场监督管理局依据《食品安全法》对其进行处罚,处以50000元罚款。

通过此案,天长市消保委提醒广大消费者,在购买食品时应当注意看食品的外观是否正常,看生产日期和保质期等情况,购物时记得索要并保留消费凭证。另外也敬告食品经营者,“食品安全无小事”,时刻绷紧食品安全这根弦,如危害到广大人民群众的身体健康,将受到法律的严惩。

3、燃气收费不合理 消保委调解退差价

【案例简介】

    2017年1月,董先生带着与天长市天然气公司签订的供用气合同及缴费发票到天长市消保委投诉天长市天然气公司不按照合同规定收取费用,多收费、乱收费的现象。董先生在投诉前已经多次和天然气公司交涉要求退还多收的费用,均遭到无理拒绝,无奈投诉到天长市消保委请求帮助。

【处理过程及结果】

    董先生投诉的事项涉及公用事业,天长市消保委非常重视,立即查看了消费者提交的证据。根据双方签订的供用气合同,第二条第七款“在合同有效期内,如遇价格调整,应按照市场价及上游燃气供应价格相应调整燃气价格。乙方(天然气公司)应按照调价时间和价格,分别结算调价前后的燃气费,并告知用户。对使用非预存款方式燃气计量表的客户应及时抄表结算燃气费”根据这条规定,可以推知燃气用户收费方式分预存款和非预存款两种类型。消费者董先生缴款票据却是按照缴款当日天然气的挂牌价换算成立方气体的形式存在,也就是说燃气公司供气合同约定是用户缴费以预存款形式存在,并随市场价格的变动调整予以调整。事实上,董先生的天然气缴费单据却以预存气的方式存在。董先生缴费时价格是3.5元每立方,现在已经降到2.98元每立方,天燃气降价一年之久而天燃气公司并未按照合同的约定对董先生家使用的天然气按照调价前后分别计价,从而无形中多收了董先生210元燃气费。在查清事情来龙去脉之后,天长市消保委工作人员立即约谈了天长天然气公司的负责人,告知其消费者的诉求并向其宣讲了《合同法》、《消费者权益保护法》的相关规定,最终天然气公司同意补给董先生70立方天然气以弥补多收董先生的210元燃气费,投诉人对调解结果表示满意。

【案例评析】

这是一起天然气收费和合同约定不符引发的纠纷。《消费者权益保护法》第四条规定经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案例中燃气公司按照与消费者签订的供气合同约定的收费方式收费,违背了公平、诚实信用的原则,侵害了消费者的权益。《合同法》第一百零七条规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。这起案例中燃气公司最终将多收的燃气费以立方燃气的方式赔偿给董先生,承担了违约责任。在此,天长消保委提醒广大消费者在签订供气、供水、供电等公共服务合同时,一定注意保管合同及相关单据,在遇到消费纠纷时可以作为维权证据,第一时间寻求相关部门的帮助。

4、农户农机出故障  消保委来维权

【案情简介】

    5月20日,全椒县农民赵先生在当地一家农机销售企业购买了一台价值6万元的拖拉机,10月份用车时却发现机器出现故障。找到商家理论,商家称是发动机引起的故障,可是发动机的生产厂家在检查后称发动机没有问题。期间,经过多次维修,问题依旧存在,赵先生要求农机厂家换货,被厂家拒绝。于是,赵先生到全椒县消保委投诉。

【处理过程及结果】

    经调查,投诉人反映的情况属实,经调解,消费者最终和厂家达成协议,由厂家免费为赵先生更换一台拖拉机。

【案例评析】

《消法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

5、问题稻种起纠纷 消保委调解保民生

【案件情况】

    2017年6月12日,定远县九梓村民杨某某投诉,称其种植的80亩水稻出苗率不正常,怀疑种子质量有问题,希望给予调查解决。

【处理情况】

    由于涉案面积较大,经济损失较重,工作人员接诉后立即到投诉人种植水稻的地块进行实地勘验,经查,该农户所购稻种为正规厂家、正规渠道销售,包装使用无违法违规现象。初步排除造成出苗率不正常原因是由于投、被诉双方在育苗、栽种过程中理解歧义导致。投、被诉双方要求由工作人员主持,双方协商解决此事。经工作人员多次耐心细致调解,动之以情,晓之以理,农户与种子经销商最终达成了一致意见,由种子销售者单某免费更换全部稻种,并赔偿农户人工、机械及其他相关损失8000元。总计为农民挽回经济损失15000余元。此次种子纠纷得到圆满解决。

【案例分析】

    《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第六十二条规定:农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。

    本案中的投诉中农民是投诉方,且购买、使用了被诉人的直接用于农业生产的商品。虽然经查证,被诉人所出售的购稻种为正规厂家、正规渠道销售,包装使用无违法违规现象。但经工作人员的不断调解,最终弥补了消费者的部分损失。消费者表示满意。

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