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芜湖市消保委2017年全年度投诉分析

2017-12-27   作者:芜湖市消保委   浏览:389
 

2017年全市消保委系统受理来访投诉858件,已处理858件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失1543286元,接待消费者咨询3125人次。现将本年度投诉情况分析如下:

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉389件,占投诉总量的45.34%;安全、价格等其他问题投诉469件,占投诉总量的54.66%

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉147件,占投诉总量的17.13%;服装鞋帽类投诉80件,占投诉总量的9.32%;食品类投诉73件,占投诉总量的8.51%;房屋及建材类投诉71件,占投诉总量的8.28%;日用商品类投诉73件,占投诉总量的8.51%;交通工具类投诉59件,占投诉总量的6.88%,生活社会服务类投诉115件,占投诉总量的13.4%,房屋装修及物业服务类投诉28件,占投诉总量的3.26%,其他各类投诉共计212件,占投诉总量的24.71%

三、投诉热点分析

(一)家电类产品投诉仍居首位

2017年我市各级消保委共受理家用电器类投诉147件,占投诉总量的17.13%,其中除质量问题投诉89件外,以售后服务方面投诉居多,达到34件,主要表现在经营者在商品出现故障时退换货不及时等方面。家电类商品在消费者的日常生活中使用量最大,同时随着电子商务的不断发展,销售渠道较以往大为拓宽,旺盛的需求导致销售量居高不下,故此类商品产生的投诉一直在各种商品中居于首位。

相关案例:2月中旬,一名消费者向芜湖市消保委反映,其201717日在某天猫旗舰店购买的美的破壁料理机,还没使用就坏了,要求商家给予换货,但未得到答复。我委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者反映情况属实。我委认为,根据《消费者权益保护法》的相关规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。该消费者网购的商品在未使用的情况下就出现质量问题,则经营者应当履行自身的三包义务。消费者要求经营者帮其换货,亦是维护自身合法权益的表现。后经调解,经营者同意为消费者换货处理。

(二)服装鞋帽类商品质量问题投诉较多

服装鞋帽类投诉量仍很大,2017年我市各级消保委受理服装鞋帽类投诉达80件,占投诉总量的9.32%,质量问题在此类投诉中最多,达到62件。因为市场上销售服装鞋帽类商品的经营者较多,各经营者在规模、进货渠道、售后服务方面的水平参差不齐,造成此类商品的质量管控难以把握,故较易产生各类问题。

相关案例12017414日消费者周先生至芜湖县消保委投诉,反映在某品牌专卖店购买一双运动鞋,商家承诺“3个月内包退包换”,但是购买后发现鞋上有印子,且鞋子有质量问题,与经营者协商更换,但经营者不同意。县消保委受理投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者反映情况属实。县消保委分析认为,根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中,经营者承诺“3个月内包退包换”,应当视为经营者和消费者作出的约定,经营者售出的鞋子确实存在问题的情况下,理应按照此承诺履行退换货义务。经调解,最终经营者为消费者更换了一双新鞋。

相关案例2418日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其在一家服装店购买了一件童装,买回后发现衣服上有口子,针线断裂,消费者要求更换,但经营者表示该童装为“特价品”不予更换。我委接到投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者反映情况属实。我委分析认为,一些商家在出售打折、特价商品时,一般会告知消费者“该商品不能退换”,这实际上是混淆了“处理品”和“特价品”的概念。“处理品”是指那些本身有瑕疵或因其它问题滞销,经商家向消费者说明情况并降价处理的商品,该类商品是不能享受“三包”的。“特价品”、“打折品”则是商家为了达到一定的营销目的,采取降价促销活动的商品,消费者购买后,如果出现质量问题,可以要求商家履行包退、包换、包修的“三包”义务。商家以特价、打折商品为由拒绝退货的声明,是对消费者维护合法权益设置障碍,侵害了消费者的公平交易权。我国《零售商促销行为管理办法》第十二条规定:“零售商开展促销活动,不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平”。也就是说特价品同样享有“三包”待遇,消费者完全可以要求商家对特价品质量负责。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。经营者对于促销类的特价商品,不得以告知“特价商品不予退换”等格式条款为由,拒绝承担质量“三包”责任,而应按正常价格的商品承担退换责任。如果出售的是“处理品”,就要主动告知消费者,并在发票等相关凭证上标明“处理品”字样。经调解,最终经营者同意为消费者更换同款商品。

(三)食品类投诉比重趋稳定,保健品虚假宣传问题依然为社会热点

2017年我市各级消保委共受理食品类投诉73件,占投诉总量的8.51%,较去年8.03%的比重仍趋于稳定。但保健食品类投诉达到21件,较去年的7件有大幅度上升,其中涉及虚假宣传的问题共17件,投诉群体以老年消费者居多。此类问题的多发反映出当前在保健品销售市场中依然存在较多的问题,经营者为牟暴利采取各种不正当的销售手段,对保健品的功效往往作出超出实际的宣传,导致消费者的合法权益受到侵害。今年,针对此种现状,我委也通过发布消费警示的方式提醒广大消费者在选购保健品时应保持谨慎理性,提防落入消费陷阱。

(四)房屋建材类投诉比例上升,购房预付款和建材类商品合同纠纷较为普遍

2017年全市消保委系统共受理房屋建材类投诉71件,占投诉总量的8.28%,与去年6.88%的比例相比有所上升,其中以购房预付款和建材类商品合同纠纷较为普遍。

相关案例1711日,一名消费者向芜湖市消保委反映,其78日家里安装瓷砖时发现到货瓷砖的颜色与自己在店内看到的样品颜色不一致,品牌规格型号也和单据上所注明的不同,消费者要求商家处理,却遭到拒绝。我委认为,安装墙面陶瓷砖是美化家庭环境的一种常见措施,墙面陶瓷砖颜色是否存在差异直接关系整体美观效果。国家将陶瓷砖的表面颜色作为陶瓷砖表面质量的检验项目之一,可见陶瓷砖的颜色是否一致直接关系到陶瓷砖本身质量的好坏。《消费者权益保护法》第二十三条明确规定:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”由此可见,保证实物商品与样品质量相符是经营者的法定义务。发送瓷砖前,商家应当知晓即使是同一品牌、型号的瓷砖,不同批次的瓷砖也会产生色差。选购时,如果消费者明确提出瓷砖颜色要一致,商家应提供同批次产品的瓷砖。本案中,商家提供的实物瓷砖与样品颜色不符,且品牌规格型号也和单据上开具的不同,已经构成了违约,侵犯了消费者的知情权和公平交易权。《消费者权益保护法》第四十八条规定:“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:……(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;……” 第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”因此,出现实物与样品不符的情况,商家应当承担更换瓷砖或相应的责任,同时应当赔偿消费者由此产生的财产损失。最终经调解,商家同意赔付1800元,并加送5530×60的瓷砖,消费者表示满意。

相关案例2615日,一消费者向芜湖市消保委反映,其68日为购房预付了2万元,615日去售楼处准备签订购房合同,开发商却称目前无法签订购房合同,消费者要求开发商退还预付的2万元或者签订购房合同,开发商与消费者意见不统一,因此产生纠纷。芜湖市消保委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实消费者所反映情况基本属实。我委认为,目前在我国的商品房买卖过程中,比较常见的情况是购房者先与房地产开发商订立一份认购性质的预约协议,购房者要交给房地产开发商一定数额的定金或认购金,往往都具有为签订正式商品房买卖合同提供保证的作用。《商品房销售管理办法》第二十二条规定:“不符合商品房销售条件的,房地产开发企业不得销售商品房,不得向买受人收取任何预订款性质费用。符合商品房销售条件的,房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的,订立商品房买卖合同时,所收费用应当抵作房价款;当事人未能订立商品房买卖合同的,房地产开发企业应当向买受人返还所收费用;当事人之间另有约定的,从其约定。”《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条规定:“商品房买卖合同签订前,消费者放弃购买的,商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。”即不论“预收的费用”是什么性质,均应全额退还。本案中,消费者与经营者未签订商品房买卖合同,预付的费用只是确定将来双方有义务订立正式的商品房买卖合同,而不详细涉及具体的房屋买卖的具体事项,购房合同中的权利义务关系尚未确定。开发商收取预付款后有责任按照约定如期签订商品房买卖合同,因为自身原因无法正常签订合同,已经违反了预付款规则,拒绝退还预付款的行为侵害了消费者的公平交易权,消费者完全有权利要求开发商如期签订购房合同或全额退还预付款。最终经调解,双方当事人达成了协商意见,消费者与开发商签订了商品房买卖合同,顺利购房,消费者感到满意。

(五)社会生活类投诉大幅上升

2017年全市消保委系统共受理生活服务类投诉115件,占投诉总量的13.4%,较以往数量有大幅度上升,其中尤以餐饮、住宿、美容美发方面的投诉为多,共有53件。

相关案例15月下旬,一名消费者向芜湖市消保委反映,其在某咖啡厅点了一碗面,价格是28元,结账时服务员告知消费者该店“最低消费30元”,要求消费者支付30元。消费者认为此举侵害消费者权益,要求经营者退还多收的2元钱并赔礼道歉。我委接到消费者投诉后,立即联系双方当事人了解情况,经核实,消费者反映情况属实。我委分析认为,《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条规定:“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”2014年发布的《餐饮业经营管理办法(试行)》明确规定,禁止餐饮经营者设置最低消费。餐饮经营者开展促销活动的,应当明示促销内容,包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围,以及相关限制性条件。促销活动期间,餐饮经营者不得故意拖延提供相关商品或服务,不得以任何形式降低商品质量或服务水平。本案中,商家设置“最低消费”门槛的行为不公平、不合理。在消费者就餐前,商家并未以任何方式告知消费者“最低消费”的规定,侵犯了消费者的知情权。结账时,在消费者实际消费28元的情况下要求消费者支付“最低消费费用”30元,是通过设置不公平的格式条款加重消费者的责任,侵犯了消费者的公平交易权。经调解,最终经营者向消费者赔礼道歉并退还2元钱,同时承诺对有关规定进行修改。

相关案例2:今年4月,一名消费者向无为县消保委反映,其20168月开始使用某美容店购买的某美肤系列产品,该店工作人员让消费者排脸部激素,使用期间皮肤反反复复出现红肿现象,直到20174月份面部变得越来越严重,皮肤角质层被严重破坏。后消费者就直接去了合肥等医院就诊,医生诊断为接触性皮炎,经治疗,明显好转,红肿消除了很多。消费者要求美容店退消费款并赔偿治疗费等损失。无为县消保委受理投诉后,对投诉反映的情况进行核实,查检消费者提供的美容过程资料、美容前后照片及合肥等医院就诊材料等证据资料,确认了医生诊断为接触性皮炎这一结果,据此县消保委认为消费者在美容后患有接触性皮炎这一结果与美容过程有一定的关系,美容店也不能就此举证证明与己无关。经县消保委多次调解,双方协商并达成谅解协议,美容店赔偿消费者医疗费等相关费用10000元。

(六)日用商品类投诉数量快递上升

2017年全市消保委系统共受理日用商品类投诉73件,相比去年共受理此类投诉33件,有明显的上升势头。

相关案例:220日,消费者范先生至芜湖县消保委投诉,反映20172月在某眼镜店配的眼镜片的度数不准,导致消费者看东西模糊,现要求重新更换镜片或退钱。县消保委分析认为,本案的纠纷在于给消费者配制的眼镜度数与实际的度数出现偏差,导致消费者使用眼镜时,伤害到眼睛。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”依照上述几条的规定,经营者应当及时的给消费者进行更换或者退钱,并对消费者造成的人身伤害提供赔偿。经调解,最终双方达成一致意见,经营者给消费者重新更换了镜片。

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