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阜阳市消保委上半年投诉分析

2017-12-25   浏览:521

阜阳市消保委2017年上半年投诉分析

阜阳市消保委系统上半年受理消334件,为消费者挽回经济损失25.08万元,接待来访咨询12908人次,加倍赔偿1件,加倍赔偿金额3000元,接受表扬5次。通过以上工作,取得了社会效果,现将投诉情况统计分析如下

投诉性质分析
根据投诉性质分析(如图所示),质量61件,占45.86%;其他24件,占18.05%;合同21件,占15.79%;售后服务15件,占11.28%;安全5件,占3.76%;假冒3件,占2.26%;价格2件,占1.50%;虚假宣传2件,占1.50%;计量0件,占0.00%;人格尊严0件,占0.00%;其中,质量、其他、合同、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

质量

61

45.8%

150

61.7%

-15.86

其他

24

18.05%

20

8.23%

9.82

合同

21

15.7%

2

0.82%

14.97

售后服务

15

11.2%

23

9.47%

1.81

安全

5

3.76%

5

2.06%

1.7

假冒

3

2.26%

1

0.41%

1.85

价格

2

1.5%

32

13.17%

-11.67

虚假宣传

2

1.5%

10

4.12%

-2.62

计量

0

0%

0

0%

0

人格尊严

0

0%

0

0%

0

投诉商品分析
    根据投诉商品分析(如图所示),服装鞋帽类31件,占23.31%;家用电子电器类29件,占21.80%;房屋及建材类9件,占6.77%;日用商品类8件,占6.02%;交通工具类7件,占5.26%;烟、酒和饮料类5件,占3.76%;食品类2件,占1.50%;医药及医疗用品类1件,占0.75%;农用生产资料类1件,占0.75%;首饰及文体用品类0件,占0.00%;其中,服装鞋帽类、家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

服装鞋帽类

31

23.31%

65

26.75%

-3.44

家用电子电器类

29

21.8%

78

32.1%

-10.3

房屋及建材类

9

6.77%

2

0.82%

5.95

日用商品类

8

6.02%

14

5.76%

0.26

交通工具类

7

5.26%

4

1.65%

3.61

烟、酒和饮料类

5

3.76%

1

0.41%

3.35

食品类

2

1.5%

0

0%

1.5

医药及医疗用品类

1

0.75%

7

2.88%

-2.13

农用生产资料类

1

0.75%

0

0%

0.75

首饰及文体用品类

0

0%

0

0%

0

投诉服务分析

根据投诉服务分析(如图所示),生活、社会服务类23件,占17.29%;电信服务4件,占3.01%;房屋装修及物业服务2件,占1.50%;文化、娱乐、体育服务2件,占1.50%;教育培训服务2件,占1.50%;公共设施服务2件,占1.50%;销售服务2件,占1.50%;邮政业服务1件,占0.75%;互联网服务1件,占0.75%;其他商品和服务1件,占0.75%;旅游服务0件,占0.00%;金融服务0件,占0.00%;保险服务0件,占0.00%;卫生保健服务0件,占0.00%;其中,生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。

项目

2017

比重

2016

比重

比重变化

生活、社会服务类

23

17.2%

19

7.82%

9.47

电信服务

4

3.01%

5

2.06%

0.95

房屋装修及物业服务

2

1.5%

2

0.82%

0.68

文化、娱乐、体育服务

2

1.5%

7

2.88%

-1.38

教育培训服务

2

1.5%

8

3.29%

-1.79

公共设施服务

2

1.5%

3

1.23%

0.27

销售服务

2

1.5%

2

0.82%

0.68

邮政业服务

1

0.75%

3

1.23%

-0.48

互联网服务

1

0.75%

1

0.41%

0.34

其他商品和服务

1

0.75%

17

7.01%

-6.25

旅游服务

0

0%

0

0%

0

金融服务

0

0%

2

0.82%

-0.82

保险服务

0

0%

2

0.82%

-0.82

卫生保健服务

0

0%

1

0.41%

-0.41

(一)根据以上分析,发现在2017年上半年合同原因投诉有21件,去年同季度投诉只有5件。主要原因多集中在家装上:1、有些是购买家具,消费者付了订金,结果送货过程中出现了掉包、狸猫换天子的现象。2、有些是和装修公司签订装修合同,装修过程中双方由于某些原因都想中止合同。(二)另外社会生活服务类投诉也呈上升趋势:主要表现在房屋中介服务出现的押金难退问题明显,租赁合同到期后中介公司拖延或拒退押金最突出,屋内设施出现故障拖延修理,不按时交纳物业费,导致消费者无法正常居住,提前终止合同等问题,严重侵害了租房者的权益。

阜阳市消保委

2017.06.27

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