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当前消费维权工作存在的问题和建议

2017-12-12   来源:滁州市工商局、市消保委   浏览:494

 

维护消费者合法权益、规范市场秩序是市场监管部门和消保委工作的主要内容。近年来,随着经济社会的快速发展,居民的消费理念、消费方式发生改变,消费纠纷呈现多元化、复杂化态势。消费者利益诉求与现行维权体系存在一定的差距,消费维权工作面临新的挑战。

一、基层消费维权工作存在的主要问题

(一)新型消费领域维权难。互联网消费、预付式消费等新型消费的兴起,给消费维权工作带来新的课题。一是网络消费维权难。截止目前,今年受理投诉举报1804件,其中经营者在滁州的网购投诉447件,占总投诉举报24.8%;咨询1735件,经营者在外地的网购投诉咨询281件,占咨询16.2%。由于网络交易存在准入门槛较低、商品(服务)良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端,容易造成消费者维权成本高、维权取证难、经营者主体身份确定难追责难等问题,致使消费者维权难和行政部门监管难。如陕西西安蒙女士通过国家局互联网平台投诉定远某公司在天猫销售的图书涉嫌虚假宣传,转办后,经定远县市场监督管理局调查核实,该公司已不在定远县定滁路经营,其法定代表人已搬至合肥工作生活,要求其回定远配合调查被拒,根据《网络交易管理办法》第41条规定:网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者,其违法行为由第三方交易平台开展经营活动的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。由于该投诉未能找到被诉方具体经营地点,法定代表人又不配合调查,最后建议孟女士向第三方平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门投诉。二是预付式消费维权难。截止目前,今年受理预付式消费投诉70件,占投诉受理量4.2%。预付式消费在健身房、蛋糕店、美容美发店、浴场、儿童游乐园等日常消费中随处可见,商家用各种打折、优惠条件吸引消费者办理消费卡,涉及消费者多,资金数额大。作为一种本应实现经营者和消费者双赢的消费模式,由于没有系统的总体设计和保护措施,相关法律法规还不完善,监管主体不统一,消费者自身防范意识薄弱,在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面比较混乱,存在许多问题,如:条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等,严重损害了消费者的合法权益如今年4月大学生李某在学校对面某理发店办的理发卡还剩500多元,店家关门了,无法继续使用理发卡。开发区市场监督管理局工作人员去现场调查已关门,根据投诉人提供的电话联系被诉方不接电话,无法查找被诉方,故终止调解。

(二)部门间联动机制未常态化。目前,各职能部门在各自职能范围之内开展消费维权工作,但是,有些消费维权工作涉及到多个部门,需要多个部门联合行动才能有效保护消费者权益。当前由于消费维权联动机制的不健全,部门之间容易出现推诿扯皮的现象,消费者一件投诉需要找多个部门、跑多趟处理。个别部门之间对一些消费维权案件进行了联合维权,但是这种维权机制却未实现常态化,部门间消费维权数据无法共享,维权力量分散,整体上未形成工作合力。另外,基层多数没有建立部门间的诉调对接机制,没有将行政调解、民事调解与司法调解进行衔接,联合调解或及时移送机制不够健全。例如,在日常的工作中遇到多次调解不成、涉及利益争议较大的纠纷时,只能作出“终止调解”处理,并告知消费者通过司法途径进行处理,从而错失有效调解消费纠纷的最佳时机。预付式消费卡券的规范管理较为复杂,根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《单用途商业预付卡管理办法》、《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定,涉及工商、金融、商务、税务、公安等众多部门,其监管主体较多,若将预付式消费卡券当作代币票券看待,其市场监管主体应为各级人民银行,而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域,根据《单用途商业预付卡管理办法》规定,从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人,其市场监管主体为各级商务部门,但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户,却不在该办法的规范调整范围内,个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级工商(市监)部门。监管主体不统一,造成“九龙治水”的局面,维权渠道不顺畅,消费者难以有效维权。

(三)消费维权知识宣传普及不完善。消费维权知识宣传普及不到位,消费者和经营者维权意识仍比较淡薄。消费者在消费过程中不注意保护消费证据,当权益受到侵犯,维权举证时提供不出相关证据而有理难辨;有些消费者不了解《消法》等法律法规,以为只要消费有问题就找消保委或者市场监管部门就能解决,而根据《消法》第六条规定:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。些消费者的投诉诉求已超出法律法规限度,当告知其不在受理的范围之内,消费者提出非理性维权,扰乱职能部门工作。今年6月,一位女同志来12315投诉举报中心反映手机内存少于明示的内存,认为每下载一个软件都会有盗取信息的提示,在办公室从中午吵到下午下班时间,严重影响到其他办公室办公。工作人员拿出自己手机向其解释反复劝说,新手机自带的系统已占去部分内存,下载新软件会提示是否接受通知等属于正常现象,该女士仍然坚持退货,而且必须当天就退,最后为避免影响办公,事态闹大,立刻组织双方调解,并好言相劝被诉方特殊处理,最后该女士满意而归。对经营者来说,由于不知道自己所承担的法律责任,对消费者的合理要求肆意推脱。另外,在消费预警方面,消费预警信息社会认知度不高,虽然市场监管部门、消费者权益保护委员会定期根据消费维权工作情况在相关网站发布消费提示,但多数消费预警信息未能够直接传达给消费者,未能全面发挥消费预警信息作用。

(四)消费维权诚信约束不足。当前,社会诚信记录不完善,弄虚作假、假冒伪劣等欺骗消费者的现象时有发生,消费维权诚信约束不足影响了市场经济秩序。维权责任的落实必须以经营者的守法经营,诚信经营为基础,有些经营者不以诚信经营为基础,违法违规出售预付式消费卡券,刻意关门歇业或者卷款潜逃,经营者关门或者变更后,预付式卡券无法使用,亦不退款。像这种“打一枪换一地”的失信经营行为,还没有纳入社会征信,违法成本较低,以致越来越多的人涉险;部分缺乏诚信经营者故意夸大商品功效或服务质量,用次品、赝品或者承诺的服务未能实现来蒙骗消费者,如今年11月份任女士投诉反映其3个月时间在滁城某健康体检中心购买了5万元左右的保健品,宣传生物波可以包治百病,结果非但没有效果还让其住院一个多月。由于消费维权诚信约束不足,对消费者提出诉要求置之不理,有些纠纷如果得不到及时、合理、有效解决,导致矛盾升级,甚至演变成上访事件,影响市场秩序及社会和谐稳定。

 二、提升基层消费维权工作效能的意见建议

 (一)推动立规支持,完善维权依据。新消法实施以来,对消费者权益保护起到了积极作用,但在互联网消费时代,消费维权法律法规执行上出现了许多难题,如:预付式消费监管空白以及服务投诉的服务标准不明确、取证鉴定难、信息不对称等导致消费维权困难。这就需要政府及相关部门根据本地消费维权实际状况出发,进一步细化相关法律法规,及时研究出台相关配套制度及实施细则,健全消费维权的法制体系,为保护消费者合法权益创造良好的法制环境。

(二)加大资源投入,夯实维权基础。加大财政方面支持,争取地方党委、政府对消费维权工作的重视,加强基层基础建设,在消费维权工作中,财力、物力、人力要进一步向基层镇区、农村地区倾斜,特别是对基层消费维权工作人员给予政策倾斜,加强基层消费维权工作人员培训,增添必要的基础设备,保证消费维权工作站点发挥实效,切实为民众解决消费纠纷。重点加强辖区商场、超市、市场、企业、景区消费维权点建设,建立“领导负责、专人联系、定期走访、信息反馈、考核通报”等制度,让其切实为保护消费者权益发挥作用。

 (三)构建“大调解”机制,提升维权合力。由政府牵头协调,把消费维权工作逐步纳入社会管理、社会发展考核体系,从政策方面保障支持消费维权工作。建立健全以市场监管、消协为主导,公安、物价、卫生、文化、法院等部门共同参加的联席会议、部门联动制度,明晰职责分工,对受理消费者投诉首问负责制、办理时限、部门配合、转办程序、信息共享、责任追究等方面内容作出具体规定和要求,并对联动部门处理消费投诉工作定期督查考核。充分发挥各部门职能优势,探索实施“诉调对接”,建立行政调解、民事调解与司法调解“联动”机制,实现行政调解、民事调解和司法调解的“无缝对接”,确保消费者投诉渠道顺畅便捷,形成政府部门联动维权合力,构建消费维权大调解格局。

 (四)加强数据资源研判,实现维权警示。充分利用消费维权中的大量数据资源,从过去单一、常规、粗放的“数据汇集”转变为综合、动态、关联的“数据分析”,让数据说话,瞄准消费维权热点、难点问题,提高监管执法针对性和有效性。丰富维权数据资源,破解消费维权数据资源“信息孤岛”现象,实现数据共享。明确数据来源范围、确定数据的收集标准、确定经常性数据收集的方式、明确数据质量、数据合理运用方式,进一步消除数据结构不合理、混乱现象,实现消费维权数据的标准化,形成更完备的分析体系,从而使消费维权数据分析更准确、实用、高效。

 (五)构建约谈机制,促进维权自律。行政约谈是指导经营者建立消费维权自律体系、完善长效管理机制的非强制行政行为。通过约谈涉嫌侵害消费者合法权益的经营者与管理者,分析消费纠纷原因,提出改进措施,让经营者自觉提升保护消费者权益意识。行政约谈能够及时预防、有效处理社会普遍关注的重点和潜在的消费纠纷,预防和避免消费纠纷升级,促使消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变。

(六)强化维权宣传,善用信用约束。充分利用各种形式宣传消费维权法律法规、展示消费维权成果、讲解消费维权知识、剖析典型维权案例,使消费维权宣传实现“天天3.15”的效果。例如,利用微信公众号,定期发布维权相关知识及案例等,也可以将一些消费维权微知识或消费热点预警,通过短信、媒体等形式不定期推送给消费者,进一步提升居民消费维权意识;同时,督促经营者加强法律法规知识学习,规范自身经营行为。另外,借助企业信用信息公示系统等平台,将企业信息公示与企业信用监管结合起来,依据信用分类、风险等级、监管职能,对企业实施信用分类监管。对于市场上部分缺乏诚信、违法企业加大巡查惩治力度,并将其违信、违法记录加入异常经营名录及黑名单,及时向社会公示,促进经营者诚信经营,进一步规范市场秩序。

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