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开展消费教育引导工作 提升青少年依法维权意识

2017-12-07   来源:滁州市工商局、市消保委   浏览:9111

开展消费教育引导工作 

提升青少年依法维权意识

安徽省滁州市工商局、市消保委开展“青少年维权岗”工作的调研

 

青少年消费者是一个特殊的消费群体,他们人数众多,消费需求宽泛,其好奇心强,思想活跃,更容易接受一切新生事物,体现在消费行为上既喜欢富有个性张扬化的商品,又容易被广告引导追求时尚而从众消费,往往也是消费的弱势群体,如何更好地维护其合法权益,也是消费维权工作的重点和难点问题之一。为此,滁州市工商局市消保委开展“青少年维权岗”工作进专题调研。

    一、青少年维权的成效与做法

近年来,滁州市工商局、市消保委立足于岗位职能,积极开展“青少年维权岗”创建活动。通过在校园建立消费者投诉站(12315联络站),深入开展消费维权法律法规宣传,扎实推进校园周边环境专项整治,积极维护青少年合法权益在团市委和上级部门的指导下,该单位取得了显著成绩,被共青团中央表彰为“全国优秀‘青少年维权岗’”。2015年被滁州市优秀“青少年维权岗”创建工作领导小组评为2013-2014年度“优秀青少年维权岗”、2015年度“优秀青少年维权岗”标兵单位,2016年11月被省创建“青少年维权岗”活动领导小组办公室确认为2016-2017年度安徽省“青少年维权岗”创建单位;多篇信息及案例被网站媒体刊登如《安徽滁州市局开展青少年维权岗活动成效明显》《滁州市消保委开学季消费提醒》等被国家工商总局官网刊登;《滁州开展“防止传销进校园”宣传活动》《滁州市工商局开展基础教育装备产品质量专项检查》《滁州市积极开展高校周边专项治理严打侵权盗版》《滁州开发区工商分局着力规范校园周边经营秩序成效明显》被省局官网刊登;《滁州:市工商局开展“青少年维权岗”创建活动成效明显》被滁州文明网刊登。

强化组织建设,夯实基础工作

为将该项工作抓好抓实,市工商局成立了青少年维权工作领导小组,市局局长任组长,分管局长任副组长,各相关科室负责人为成员,制定了详实的工作目标,细化分工责任,将该项工作纳入年度目标考评,并就如何维护青少年权益做出具体承诺,承诺内容在12315投诉大厅公示,为工作的扎实开展奠定基础,创建工作资料、台账完整规范长效开展。各县、市、区积极贯彻落实,对照目标考评,分解工作任务,做到目标明确,责任到人,为工作的扎实开展奠定了基础。 

认真履行职责,开展消费教育

1、设立校园消费者投诉站(12315联络站)。为方便学生就近投诉,及时解决消费纠纷,该单位在全市大学、中小学设立消费者投诉站(12315联络站)60个,并做到“三统一”(即统一制作12315联络站标识牌、统一制定工作职责、统一配备消费者投诉、举报、咨询登记簿)。同时,组织对站点工作人员培训,在校园和工商之间架起了维权桥梁,受到师生的欢迎。

    2、建立校园消费维权法律宣传长效机制。一是利用新生开学和“六一”儿童节等时间段,组织人员到校园开展法律法规宣传,举办消费维权讲座。市工商局联合团市委到滁州学院举办了以“新《消费者权益保护法》亮点解读及消费维权意识培养”的主题讲座,向在座师生赠送了《消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等图书150余本,并通过真假商品现场鉴别等形式,现场解答消费问题。该单位来到市龙蟠小学,根据小学生这样的特殊群体,利用PPT、漫画等通俗易懂的方式,因地制宜开展消费维权知识讲座。上述举措,丰富了师生们的消费维权知识,着力提高了青少年学生的维权意识。二是通过学校广播、宣传栏进行消费维权宣传,教育学生远离假货、拒绝假货,从小养成科学消费、理性消费良好理念;三是组织流动宣传车在校园流动宣传,教育引导学生如何鉴别真假商品,如何提高自我维权能力。

3、成立青少年消费维权志愿者队伍。该单位12315中心利用与市消保委合署办公的优势,每年均从青少年学生中发展消费维权志愿者,近两年已累计发展近百名。每年“3·15”国际消费者权益日来临之际,该单位积极组织学生志愿者走出校园,参加社会街头宣传活动。如今年该单位联合团市委、滁州日报社,组织小学生记者、少年儿童、大学生、工商四支志愿服务队共76名志愿者在乐彩城会场开展法律法规资料宣传,营造了维权共治的良好氛围,增强了青少年志愿者对自身合法权益的保护意识和对社会的责任意识。

4、创立大学生社会实践活动基地。该单位与滁州学院团委积极联络配合,充分发挥岗位职责特点,专门面向大学生群体提供了宝贵而难得的暑期社会实践岗位。8月24日,滁州学院大学生志愿服务小分队一行七人到该中心开展暑期社会实践活动,在为期一周的时间里,大学生们通过学习《消法》、参与问卷调查、体验12315接线平台工作性质、掌握办公系统化等多种方式,对消费维权工作有了更加深刻地认识。下一步,该单位将与该校团委正式签署协议,创立永久性的大学生社会实践活动基地,让学生们亲身感受消费维权工作的魅力,进而去影响他们身边的同学、老师、家长及朋友。

    5、发布消费警示 关注青少年维权。随着生活水平的提高,家长给青少年日常生活的零用钱也不断增加,由于青少年自我保护意识、消费常识、辨别能力等相对较弱,他们在自行消费过程中,容易做出与实际年龄不符的消费行为,导致权益受到侵害。为此,滁州市工商市消保委发布多篇消费警示如《共同关注青少年消费维权“四注意”提醒大家共同关注青少年消费维权:一是经营者要诚信经营,做到童叟无欺;二是学校要教育引导,提升维权意识;三是家长要履行监护责任,引导理性消费;四是社会共同维权,给予特别保护;《滁州市消保委开学季消费安全提醒》提醒学生树立正确消费理念谨慎对待分期付款警惕对待上门推销慎重使用预付消费谨慎对待校园代理警惕对待新型传销。

    (三)强化专项整治,营造良好环境 

1、开展校园周边专项整治活动。针对校园周边的网吧、无照经营、“三无”产品和过期变质食品,该单位积极开展专项整治。加强对校园周边的市场巡查力度,对校园周边200米范围内的网吧坚决取缔。对“三无”学习用品、生活用品和过期变质食品,进行地毯式检查。今年,共检查网吧152户、取缔黑网吧3户、无照印刷企业2户。

2、开展文化市场检查,打击低俗违法广告。积极开展“扫黄”、“打非”专项整治,坚决取缔非法出版物、盗版教材、教学辅导读物。清查假冒伪劣学生文化用品、不健康的玩具、暴力书籍及有害青少年身心健康的各类非法出版物,集中销毁整治行动中查获收缴的大量非法出版物和侵权盗版音像书刊,震慑了违法分子,有效地净化了文化市场。今年来,共检查中小学144所、印刷企业和复印社37户、图书游商和摊点162个、音响批发经营户131家,共查获无刊号小报167份、非法医疗保健品广告201份,盗版图书190本,没收并销毁非法卫星地面接收设施50余套。

3、开展学生床上用品和校服产品专项整治。结合平时掌握的投诉情况,加强对校园周边销售絮棉制品、床上用品的商店、摊点的巡查,严厉打击销售“黑心棉”和劣质床上用品等违法行为,确保学生床上用品和校服产品的质量安全。目前,该项工作已经形成常态化。

4、开展校园周边环境整治全力护航开学季滁州市工商局针对中小学、高校开学,周密谋划、精心组织、多措并举,深入开展校园周边环境专项整治行动,净化校园周边市场环境,全力护航开学季。截至目前,该局已检查校园周边经营户682余户,下达《责令改正通知书》32份,发放宣传材料近1000余份。一是针对校园及周边无证无照、超范围经营等行为开展全面清理,查看经营主体资格是否合法、证照是否齐全,实际经营状况是否改变、与登记是否相符。对于无照经营和超范围经营户,可现场申报资料直接予以受理,一步到位办理登记;对涉及后置证件的,督使市场主体及时办齐手续。二是对校园周边销售课本、教辅书籍、笔、本、文具等学习用品的商户进行集中排查,重点查看产品进货台账、标识标签等,对质量不合格、指标不达标以及存在安全隐患的学生用品,及时责令下架并发布消费预警信息。三是加大对网吧、KTV、桌游吧和音像制品店等娱乐场所的检查力度,联合有关部门继续保持对黑网吧、黑电玩的高压态势,要求经营者规范经营行为,严禁向未成年人开放,坚决查处违规销售赌博彩票及违禁音像制品等行为。四是加大宣传教育,与学校、社区建立长效互动机制,通过青少年维权岗、消费维权教育基地等,多渠道开展消费知识宣传引导。积极发挥12315投诉热线和一会两站作用,对开学季各种消费纠纷做到及时处理、及时回复,为开学季保驾护航

四)及时处理投诉,引导依法维权

 学生是弱势群体,因此,在学生消费维权个案中,滁州市工商局12315投诉举报中心给予特别保护,让青少年投诉件件有着落、事事有回声。该单位指导处理青少年消费维权案件50余起,较好地维护了青少年学生的合法权益。典型案例不胜枚举,如1.指导明光市工商局于近日成功调解一起未成年人购买摩托车引发的消费纠纷。5月26日,沙某投诉称自己未满15周岁的儿子在父母不知情的情况下,私自到某摩托车专卖店购买了一辆价值2800元的摩托车,并一直在外骑行,后经交警部门发现后给予了扣押。沙某从交警队把摩托车领回后,便到专卖店和商家交涉要求退货,但商家以该摩托车无质量问题为由拒绝退货。5月27日,工作人员、沙某、摩托车店店主在315办公室进行面对面调解。工作人员阐明观点,根据《民法通则》第十二条的规定,沙某的儿子属于限制民事行为能力人,而他在未经家长同意的情况下,擅自购买摩托车与他的年龄、智力不相适应。沙某作为孩子的法定代理人,对孩子购买摩托车的行为未予同意和追认,应属无效,因此,沙某有权要求商家退货。最终双方达成协议:摩托车退还商家,商家退还李某2000元货款。2.定远县西卅店镇五年级学生赵某在家吃饭时被啤酒瓶炸伤左眼造成八级伤残,赵某父母要求厂家赔偿费用遭到拒绝后,投诉到12315中心请求维权。经多次组织当事人调解,最终消费者获得21万元赔偿。学生家长为表达感激之情,赠送一面“关爱少年健康,伸张正义维权”锦旗。3.天长市刘女士14岁的儿子在家长不知情的情况下,用1200元钱在某通讯公司购买了一部手机。由于办卡入网需要有居民身份证,商家未同意给其办卡入网,仅仅是给了其一部手机。刘女士认为商家明知自己的孩子是未成年人还与他交易,故要求退货,经调解,商家退还了购机款。4.明光市为其孩子购买两台儿童玩具车,购买后发现该玩具车无国家3C强制认证标志和生产厂家,由于无3C认证,国家规定禁止出厂销售,因此属于不合格商品。要求进行退货并赔偿。经调解,超市赔偿消费者李某500元。5.定远县学生尹某在某眼镜店欲购买矫正视力的眼镜,交纳500元定金。后经南京某医院测试的右眼闪光度不同,且医生说两只眼睛闪光度均超过60度,无法通过眼镜矫正视力。尹某与其家人决定不再购买此款眼镜,愿意在该店购买其他的产品。但是商家不同意,并且不愿意退还定金。经调解,商家退还消费者300元。

为更好地发挥12315行政执法体系综合效能,切实保护消费者合法权益,滁州市工商局积极探索维权途径,将保护消费者权益与打击违法经营行为有机结合,着力构建消费者投诉信息转化为行政处罚案源的运行机制,建立了12315诉转案工作机制制定了《12315诉转案工作暂行办法》 下一步,该中心将结合岗位职责,加大对涉及青少年消费纠纷案件的处理力度,通过行政调解与处罚的有效衔接,加大经营者违法成本和侵权成本,对被投诉经营者进行警示,防范侵权行为再次发生。

   (五)铸造红盾之剑 助力花季护航

一是组织开展“关爱农村留守儿童”公益活动。11月24日,滁州市工商局副局长、纪检组长冒着风雪带领办公室、消保科等一行七人到结对帮扶对象—全椒县西王镇学校开展“关爱农村留守儿童”公益活动。一行人员为33名同学发放慰问金。

二是组织开展大学生网络购物问卷调查。今年6-7月期间滁州市消保委组织大学生志愿者在滁州学院范围内开展大学生网络购物消费的问卷调查。此次问卷重点调查大学生对网络购物的体验及维权渠道,了解大学生网络购物状况及大学生对网络购物的需求,形成调查报告,强化经营者法律意识和责任意识,提高青少年依法维权意识,更好地维护青少年的合法权益。

    三是开展拒绝传销进校园活动近年来,国内一些地方传销组织利用职业介绍、招聘兼职、互联网经营、创新创意等幌子诈骗学生参与传销的事件时有发生,严重侵害了学生的生命财产安全。11月15日下午,滁州市南谯区市场监督管理局在滁州职业技术学院开展拒绝传销进校园活动。活动现场向学生宣传了相关法律法规、解答了相关问题并发放了宣传品和画册。旨在加大防范和打击传销工作力度,有效遏制传销活动向校园渗透,切实保护在校学生利益和人身安全。

   四是与团市委联动开展青少年维权专家志愿服务活动。

为进一步强化青少年维权工作,滁州市未成年人保护委员会办公室招募了在法律、心里及其它相关领域有专长的维权志愿者,滁州市工商局12315投诉举报中心一名工作人员,积极参与并获得“最美青少年维权卫士”。

 二、青少年消费维权的主要障碍

 1、消费维权法律意识淡薄。青少年尤其是未成年人,其生活的重点在各种文化知识的学习,对《消费者权益保护法》等法律法规知之不多甚至是根本不了解,造成了他们不知道维护自己合法权益。

 2、维权意识参与度不高。消费维权行为往往是一种主 动作为,没有维权意识就不会有维权行为。在现实生活中,青少年消费者因消费品标的额少、怕麻烦等原因放任一般侵害行为发生、放弃诉权、忽视其合法权益保护的现象屡屡出现。

 3、提取相关消费凭证难。青少年大都在小型商店、小经营部、小修理部、小餐饮、小美发美容店等市场主体进行购物消费或接受服务,往往不提供票据,青少年消费者一般没有索要票据的良好习惯,一旦发生纠纷,增加了以后消费维权的难度。

4、维权的各种途径不掌握。有一部分青少年消费者意识到自己的权益受到侵害,但是不知道通过何种途径解决,有的对经营者的侵权行为束手无策。对于一些青少年热衷的网购行为,一旦发生质量等问题,其不知道如何进行维权。

    三、青少年消费维权的几点建议

1.依靠党委政府领导,争取社会支持。青少年消费维权工作是一项综合性、基础性的工作,涉及社会的方方面面,单靠工商部门的工作是远远不够的,需要全社会各界共同关心、支持各个部门协调综合治理。青少年维权工作,要在党委、政府的统一领导下,紧紧依靠各个职能部门职能的发挥,紧紧依靠全社会的共同努力,充分发挥工商部门职能作用,才能取得预期的效果,推动青少年维权工作再上新台阶。

2.发挥职业专长开展普法宣传。努力提高青少年尤其是未成年人的法律意识,是青少年维权工作的重点。要坚持开展不同层次的法制宣传活动,消费维权教育活动的方式应适合青少年的年龄特点,结合典型案例,联系实际,以案释法,教育和引导青少年增强法制观念、提高法律意识、自觉维护其合法权益

3、建立长效机制,注重社会效果。将青少年消费维权工作纳入目标考核,工商等职能部门、学校、家长等社会力量齐抓共管,不断健全、完善青少年维权工作机制,提高维权工作水平,营造全社会共同关心青少年益的良好氛围


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