六安市消费者权益保护委员会 六安市消费者权益保护委员会

首 页|维权动态|放心消费创建|组织·人物|理论研究|消保委公告|消费警示
金安区消保委裕安区消保委叶集区消保委霍邱县消保委舒城县消保委金寨县消保委霍山县消保委开发区消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>六安市消费者权益保护委员会>消保委公告

2017年三季度消费者投诉情况分析

2017-11-22   来源:六安市消保委   作者:六安市消保委秘书处   浏览:1585

一、消费者投诉、举报、咨询受理基本情况

2017年第三季度,全市各级消保委(消协)系统共受理消费者投诉157件,已办结157件,办结率100%,为消费者挽回经济损失86.1万元。六安市工商质监局12315电话受理各类业务共计2137件,已办结1849件,办结率86.5%,为消费者挽回经济损失121.6万元。通过信函、来人、微信、微博、市长热线、上级转办等途径受理各类业务125件。12365受理各类业务共计22件,其中投诉、举报10件,咨询12件。

二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题

(一)商品房投诉热点问题

商品房投诉有所增加,主要问题:一、承诺不兑现。购房时开发商承诺赠送业主车位费、给予优惠等,买房后久拖不兑现;二、商品房协议价格高于备案价格,造成合同无法正常签订,延误办理按揭等手续;三、涉嫌虚假宣传,宣传的商品房公摊比例与实际不符等;四、“特殊信息”未事先充分告知引发的纠纷,比如地下车库的出风口正对购房者家的阳台,建筑物某一两层设计有外墙构建,造成阳台是水泥护栏,而非玻璃护栏,住户认为影响采光和美观等。

(二)全国12315互联网平台投诉热点

全国12315互联网平台自今年3月15日开通至今,我市共接到投诉、举报446件,大多反映的是电商问题:一、电商使用极限词宣传销售的商品,涉嫌违反《广告法》相关规定;二、电商销售保健品及普通化妆品,宣传疗效及美白功能,涉嫌虚假宣传;三、电商销售的商品无厂名、厂址、执行标准等,疑似“三无产品”等;四、货不对板,电商平台未按约定给消费者发货引发纠纷。

(三)老年人保健品引发纠纷较多

主要表现:一、销售的保健品部分是“三无产品”,质量及售后无保证;二、价格虚高、夸大宣传,违规营销宣传产品功效、误导和欺骗消费者;三、采取会销、免费试用、赠送小礼品、组织免费旅游等多种促销方式诱骗老年消费者购买。四、老年消费者认知能力差、防范能力弱,通过网络、电视、广播等方式购买的保健品退货难度很大。

(四)汽车投诉热点问题

主要表现:一、商家要求消费者必须在汽车销售店内购买保险并交保险押金,强制要求消费者连续几年在店内购买保险,否则押金不退;二、汽车质量问题,在三包期内多次维修,拒绝正当的退换要求,一旦过了三包期,消费者的权益更得不到保证,被要求自费维修;三、新车出现重喷漆、补漆的问题,侵害消费者的知情权。

(五)供水服务纠纷较多

主要表现在:一、自来水的水质发黄,影响消费者的饮水安全;二、不按月抄表,不据实收费;三、某些地区出现无通知停水,影响居民正常生活。

建议:针对上述消费投诉热点问题,市消保委建议工商质监(市场监管)、食药监、住建、房产、发改(物价)、交通、城管等行政部门在职责范围内加强监管执法,注重部门协作,建立信息共享、联合惩戒机制,共同维护消费者合法权益。

三、典型维权案例

1、保健品虚假宣传案6月12日,金寨县市场监督管理局接到陈某等多人举报:某经营部组织五十多名老人到苏州请“国家级”名中医看病。先后有五十多人预交定金,其中二十多人预交部分购药款,合计20余万元,涉嫌虚假宣传。金寨县市场监督管理局高度重视。经查,该经营部负责人张某在梅山镇金江新城开设一店铺,主要经营保健品蜂胶、蜂蜜。执法人员发现店内墙面张贴的宣传广告中宣称蜂胶具有护肝、解肝毒、对急慢性肝炎、脂肪肝、肝硬化多种中毒性肝损伤有治疗和保护作用,涉嫌虚假宣传。金寨县市场监督管理局依据《广告法》对张某处罚如下:1.责令拆除保健品广告宣传牌,在相应范围内消除影响。 2.罚款5000元。同时,经调解,立案时张某已退还部分老人的定金及预交款3万余元。

点评作为普通消费者,要分清保健食品和药品的区别,不要盲目购买保健品。有些不法分子利用“健康讲座”、“专家会诊”等方式,以保健食品冒充药品,并将一些普通食品改换包装,夸大宣传、提高售价,欺骗消费者。消费者感觉身体不适或患病时,要去正规医疗机构诊治,以防上当受骗。在本案中,金寨县市场监管局启动了“诉转案”机制,及时制止当事人虚假宣传,避免更多消费者上当受骗,及时挽回消费者损失,维护了消费者的合法权益。

2、殡葬服务纠纷维权案9月18日,洪先生来到市消保委投诉某殡葬服务公司的服务质量问题。据洪先生介绍,他从北京回六安处理母亲的丧事,在委托某殡葬服务公司进行服务的过程中,发现该公司存在价格不事先告知、服务质量差、强制消费等问题。服务结束后,殡葬公司最后的报价是1.1万元,洪先生认为该公司价格不透明,服务质量差,要求支付1万元,双方未能协商一致。9月20日,经现场调解,该殡葬公司负责人也认识到自己对业务员管理不严,服务有不足之处。双方最终达成一致:按照1万元进行支付。

点评:《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中,经营者涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权、公平交易权。

3、新车被撞维权案。9月2日,消费者向金安区市场监管局投诉,称自己去某4s店提车时,自己的新车被4s店工作人员驾驶准备洗车时后保险杠被撞。消费者要求换新车遭拒,遂投诉至金安区市场监管局。经查,由于新车并未开出4S店,也未交到消费者手中,出现后保险杠被撞,4S店需要承担责任。最终,经调解,4S店同意更换原装后保险杠,再给予消费者经济补偿2000元,并赠送两次保养,消费者表示满意。

点评《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中,汽车后保险杠被撞是4s店过错导致,理应更换。

四、工作动态

   (一)市消保委上门为省级“诚信企业”授牌

7月5日-6日,六安市工商质监局副局长、市消保委副主任沈俊一行分别为安徽星星轻纺(集团)股份有限公司、六安新奥燃气有限公司颁发了安徽省诚信企业牌匾和荣誉证书。

(二)市消保委开展互联网及金融消费教育进社区宣传活动    

7月4日上午,结合食品安全周活动,六安市消保委组织人员走进南苑社区开展互联网及金融消费教育进社区宣传活动。现场免费发放《金融消费指导手册》、《网络消费教育指导手册》、《安徽省消费者权益保护条例》等宣传教育读本,解答消费者关于保健品、医疗器械等有关问题投诉咨询,提醒消费者科学、安全消费。

(三)市消保委组织开展“人水和谐——消费者体验活动”

  7月6日,来自人大代表、政协委员、退休干部、社区工作者、“3?15”志愿者、媒体记者等消费者代表约50人,对凤凰桥污水处理厂、市自来水公司一水厂、二水厂进行实地体验。市人大常委会副主任、市消保委主任李建民,市政府副秘书长、市消保委第一副主任王友年出席了体验活动。观看节水、用水宣传片,学习健康、节约资源的消费知识,并围绕水质安全、供排水服务质量等进行座谈交流,现场对供、排水企业进行满意度测评,广泛听取消费者的心声,增进消费者与企业的相互了解。

 (四)市消费者权益保护委员会一届二次会议成功召开

  8月30日下午,六安市消费者权益保护委员会召开一届二次会议。全面总结市消保委成立以来工作,研究部署推进下一步工作任务。市人大常委会副主任、市消保委主任李建民出席会议并作重要讲话。市政府副秘书长、市消保委第一副主任王友年主持会议。会上宣读了市消保委专家委员会专家和律师团律师聘任决定,并现场向部分律师代表和专家代表颁发了“六安市消保委专家委员会专家、维权律师团”聘书。市消保委委员、市消保委专家委员会专家、维权律师团律师、新闻媒体代表共100余人参加会议。

(五)市消保委、市老龄委走进六安老年大学开展消费教育讲座

   9月25日上午,市消保委、市老龄委联合市工商质监局、市食药监局、市公安局走进六安老年大学开展老年人保健品等方面的消费教育讲座活动。市人大常委会副主任、市消保委主任李建民,市级老同志、六安老年大学常务副校长曹承芳等出席活动,60多名老年消费者代表以及新闻媒体参加了本次活动。讲座深入浅出地向老年消费者讲授消费知识,提高老年消费者的识假辨假和维权能力。

(六)市消保委召开放心消费创建活动座谈会

    为做好全市放心消费创建工作,市消保委秘书处于8月24日下午召开放心消费创建活动企业座谈会。移动六安分公司、百大金商都等15家我市主要公共服务和商贸流通企业参会。市工商质监局副局长、市消保委副主任沈俊出席会议。此次座谈会召开,也标志我市放心消费创建工作开始启动。

(七)市消保委发布“国庆”、“ 中秋”两节消费警示

九月底,市消保委结合近年受理的咨询投诉情况分析,在六安广播电视台、皖西日报、六安市人民政府发布、六安发布等媒介发布消费提示,提醒消费者在节日消费期间注意合理防范风险,引导消费者科学、正确、健康消费。


向上