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浅析旅游消费纠纷出现原因及我市保护旅游消费者合法权益做法

2017-10-30   作者:市消保委   浏览:3306
 

浅析旅游消费纠纷出现原因及我市保护

旅游消费者合法权益做法

                          

    随着我市社会经济的发展,我市旅游业一直呈快速增长趋势。敬亭山上桂飘香,水阳江泮舸争流,江南诗山敬亭山坐落于宣城市区;“桃花潭水深千尺,不及汪伦送我情”风光秀美的桃花潭及五彩斑斓的太极洞。建设“山水诗乡,多彩宣城;健康福地,养生宣城”,已成宣城人共识。景色虽美,但如果旅游消费者的合法权益得不到保障,最终会使旅游业得不到持续、快速、健康发展。


一、旅游消费者和旅游消费者的合法权益

   众所周知,旅游活动由吃、住、行、游、购、娱六要素组成,它从本质上讲是一种消费活动。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的人。由此,我们认为旅游消费者是指从旅游市场购买、使用旅游商品或接受旅游服务的人。

  旅游消费者权益是指受国家法律、法规所保护的不受非法侵犯的旅游者的权利或利益。具体而言,旅游消费者的权益包括以下六个方面:一是安全保障权,即旅游消费者在旅游过程中享有人身和财产安全不受侵犯的权利。二是知情权,即旅游消费者在购买旅游商品时对旅游经营者提供的服务内容享有了解真实情况的权利。三是自主选择权,即旅游消费者有权自主选择提供旅游服务的经营者。四是公平交易权,即旅游者在旅游过程中享有获得公平交易条件和公平交易结果的权利。五是获得赔偿权,即旅游消费者因接受旅游服务受到人身、财产损害时,享有依法获得赔偿的权利。六是受尊重权,即旅游消费者在接受旅游服务时享有人格尊严和风俗习惯得到尊重的权利。

    二、出现旅游消费纠纷的原因

 (一)经营主体原因

我市目前已有旅行社76家,星级饭店30家,A级景区59个,这些旅游企业和旅游餐饮店、旅游购物特色商店、旅游娱乐场所、农家乐以及旅游交通企业等相关企业和单位作为旅游市场的经营主体,共同形成了宣城市旅游供给市场。

  在我市旅游产业规模不断扩大的同时,由于各种旅游市场经营主体良莠不齐,还存在很多问题,概括起来主要有以下几个比较突出的方面:

1)、超范围经营。一些企业通过发布虚假旅游广告、超范围经营旅游及相关业务,误导广大消费者,给游客造成无法挽回的损失。

2)、履约不到位。部分旅游企业在提供旅游服务过程中存在擅自更改行程、降低服务标准的现象。在价格竞争的背景下,一些旅行社在接待旅游消费者过程中降低或变相降低旅游合同约定的住宿、餐饮、交通等标准,擅自缩短游览时间、增加购物次数和时间以及增加自费景点等自费项目,严重影响到服务的品质。

3)、服务质量不高。相对旅游经济规模的快速增长,旅游服务质量提升滞后。旅游饭店行业仍存在“重硬件、轻软件”倾向。旅游景区服务质量不稳定,特别是在旅游旺季各种服务质量问题更加突出。旅行社行业在低价竞争盛行的状况下,接待服务质量难有保障,部分游客甚至对旅行社行业服务已经缺乏基本的信任感。此外,涉及到旅游产业链条中的旅游餐饮店、旅游购物商店及旅游娱乐场所等也都存在旅游产品质价不符、旅游服务质量无保障等问题。

(二)、旅游市场消费主体存在的问题

   (1)、消费心理不成熟。很多旅游消费者在选择产品时过分偏重价格因素,贪图便宜;一些旅游消费者在消费过程中存在明显的从众心理,常常致使自己的消费需求与消费行为之间出现较大偏差。

  (2)、消费行为不理智。消费心理的不成熟会导致消费行为的不理智。一些旅游消费者明知旅行社报价远远不及出游的基本费用,但参加旅游时仍然优先考虑报价低的旅行社,而对旅游产品的内容、旅游企业的信誉考虑不充分。特别是在参加低价团和旅游购物方面,经常出现冲动消费后又感后悔的情况,进而引发投诉。

3)、理性维权有待提高。少数消费者在维护自身合法权益时,缺乏证据意识,对一些明显消费提示不注意,导致维权失利。

  (4)、存在不文明行为。一些旅游消费者在旅游过程中不注意自己的形象、不遵守景区规定、不尊重异国他乡的风俗习惯,行为不文明,造成一些不必要的麻烦。

  三、强化措施   保护旅游消费者合法权益

   1)、全面规范站点建设。全面开展旅游景区“消费维权服务站”建设工作,在各旅游景区明示服务站工作职责、联络员职责和姓名,统一公布举报电话,统一制作设置宣传栏并在醒目位置张贴宣传标语,成立消费纠纷调解工作室,指派专人在节假日等旅游旺季时段专门蹲点景区,及时解答、受理、处理消费者涉及旅游方面的咨询、投诉和举报,维护我市旅游形象。
  (2)、健全工作运行机制。消保委系统根据工作职责,在“十一”、春节等节假日期间及时向旅客发布有关旅游服务、旅游购物等方面的消费提示和警示,引导科学、理性消费。同时,强化对景区管理人员、维权站工作人员法律法规和业务培训,指导、督查旅游景区健立商品质量承诺、景区服务承诺等制度。组织召开辖区内各旅行社的座谈会,为他们营造一个交流和沟通的平台,使他们能互相取长补短,并做好优质服务。

   3)、认真处理旅游投诉。充分发挥“12315”消费者举报投诉中心作用,快速、及时、准确、认真地处理旅游消费方面的投诉举报,维护旅游消费者的合法权益。如2016712日,宣州区消保委接到消费者颜女士等人投诉,称其72日和宣城一旅行社签订旅游协议,乘坐飞机到北京游玩。可回程时由于种种原因导致消费者未能及时登机。后来消费者自己乘坐动车回宣城。接到投诉后,宣州区消保委第一时间向宣州区文旅委发布查询函,并组织双方进行调解。经过多次调解,双方达成一致意见:旅行社同意补偿消费者乘车费、餐饮费等共计6000元整。

   4)、加强旅游市场监管。一是向景区内的各经营户宣传《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识,提高其守法经营、诚信经营意识。二是加强对旅游景区市场秩序的规范和整治,加大对旅游工艺品、农副土特产品的监管力度,严厉打击无照经营、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品等扰乱市场秩序的违法行为,依法保护消费者合法权益。三是联合旅游部门依法规范旅行社、旅游景区经营行为,推行旅游合同示范文本,对旅游公司自制格式合同予以规范,对利用合同格式条款免除自身责任的违法行为进行警告,严厉打击“霸王条款”等利用格式合同条款侵犯消费者合法权益的违法行为。我市在全省率先全面推进电子合同系统,以电子合同为载体,推进旅行社管理向信息化、法治化转变。目前全市旅行社45家旅行社使用电子合同,使用电子合同1071份。

   5)、发挥行业协会作用,建立先行赔付机制。消费者在旅游过程购买商品或接受服务过程中权益受到侵害,经过投诉并受理后,由于调查处理需要一定的时间,因此维权时效性就变得尤为关键。为此,我们充分发挥旅游协会的作用,在经过消保委和文旅委初步核实确定消费者权益损害后,由旅游协会先行赔付;待处理最终结果出台后,追诉实施侵害经营者的赔偿责任和行政处罚责任。

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