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滁州市消保委旅游行业消费纠纷调研报告

2017-10-18   浏览:666

 

随着人们生活水平的提高,节假日旅游已经是当前普通百姓的主流消费之一。随着旅游消费量的增加,旅游消费引发的纠纷也层出不穷。由于市场竞争的激烈,各大旅游公司为了利益最大化争抢客源,打出各式各样的促销旗号,例如:特价游、零团费等。由于上述原因导致游客在游玩的过程中不可避免的遭遇强迫购物、旅游服务差、自费项目多等。我市消保委通过对今年以来的投诉进行梳理分析并结合发放调查问卷的的形式,对旅游行业进行调研,对旅游消费纠纷的种类,产生纠纷的原因进行概括总结,并对消费者维权途径提出建议。

一、旅游消费纠纷的种类

我市消保委通过对消费者旅游消费纠纷投诉梳理和分析,将旅游纠纷分为以下几类:

第一、旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》,对旅游线路行程、时间安排、交通工具及档次等级、住宿安排及住宿酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容,往往采取模糊化处理,发生消费纠纷时,旅行社给出的解释不利于消费者。

第二、旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中,很多商品存在以次充好、价格虚高、缺少卫生许可等问题,特别是一些宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等,还有一些是旅行社违规安排的购物店也存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题。    

第三、旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上,往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点。这是旅行社通过“票价回扣”获取利益的手段,消费者在不知情的情况下被骗消费。

第四、在境外旅游代购维权难。消费者在国外旅游时,有时会委托导游或他人代理购物,因代购涉及环节较多,消费者回国后一旦发现产品价格不符实、质量缺陷等问题,需要导游协助办理修、退、换货时,往往费时费力。同时,个别导游会通过代理购物的方式推荐质次价高的商品。

二、产生旅游消费纠纷的原因

第一、旅游合同多为格式合同。旅游业中,旅行社普遍使用格式合同与游客签订合同,旅游者往往很难就合同中的某一条款与旅行社进行磋商。而旅行社则往往在格式合同中加入某些霸王条款,以尽量减轻其责任,限制游客的权利。这些条款往往使用一些较为隐晦或模棱两可的词句,而旅行社又往往不对游客进行明确的告知,从而在合同履行过程中双方对某一条款产生争议,引发纠纷。

第二、旅行社违背诚实信用原则。一些旅行社为了获取更多利益,经常违背诚实信用原则。通过广告进行虚假宣传,误导游客;通过低价引诱游客,实际安排的游览项目却与其承诺的不一致;相应游览设施欠缺,导致游客在旅途中受伤;与某些餐饮住宿娱乐企业进行幕后交易,强迫游客消费。旅行社的种种不诚信行为严重损害了游客利益,从而导致旅游纠纷产生。

第三、部分旅游者签订合同草率行事。部分游客在签订旅游合同时通过电话咨询行程、报价即草率签订合同,甚至尚未签订旅游合同就交纳旅游费并外出旅游。当参团旅游后才发现与自己的意愿不符,结果与旅行社发生纠纷。

三、旅游纠纷的解决途径及注意事项

如果在旅途中若遇旅游纠纷,可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见,应注意收集证据,待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许,也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施,接受旅行社的合理补救措施,并继续完成旅程。旅行结束回程后,如消费者认为旅行社的服务存在质量问题,可选择以下的五种维权方式解决纠纷。一是与旅游经营者协商和解,二是请求消费者协会调解,三是向有关行政部门申诉,四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。

滁州市消保委提醒广大消费者无论采取哪种维权方式,消费者都需注意以下几点:

第一、客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。

第二、提供的证据真实有效。证据指,一是与旅行社签订的有关协议及约定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证,即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据,如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明,也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。

第三、提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉,旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》,认定旅行社的赔偿责任和金额,故游客在确定赔偿金额时,要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。

滁州市消保委呼吁广大商家能够诚信守法、把提高服务质量放在第一位、广大消费者提高法律意识和维权意思、相关政府部门加大对旅游消费中欺诈消费者的行为惩罚整治力度、公众媒体扩大对相关法律法规的宣传力度,相信和谐的旅游消费局面指日可待。

                                 

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