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滁州市洗染服务行业问卷调查报告

2017-10-18   作者:滁州市消保委   浏览:1806

滁州市洗染服务行业问卷调查报告

为进一步了解我市当前洗染服务状况,保护消费者合法权益,营造良好的消费环境,滁州市消保委425-615日在全市范围内组织义务调查员开展洗染服务状况调查活动,现将本次调查活动总结如下:

一、调查活动基本情况

本次调查依据《洗染业管理办法》规定的相关标准,重点调查洗染店有无营业执照,有无开具发票,是否告知消费者有关物品能否干洗及洗染效果,是否对物品进行查验并注明相关情况,有无在醒目位置明码标价等情况。为确保调查问卷的广泛性、真实性,各县(市)、区消保委积极组织义务调查监督员参与调查活动。本次活动共发放问卷350份,回收350份。调查显示:

(一)我市洗染服务行业服务质量总体较好。调查反映,我市洗染行业服务质量较好,经营者能做到证照齐全,明示服务项目、服务价格,主动开具服务单据,有270人对洗染服务行业的服务质量感到满意,占调查总数的78.3%。 

(二)洗染服务与消费者日常生活密切相关。调查显示,有345人有过洗染经历,占调查总数额98.6%。可见洗染消费已逐渐成为人们日常生活的一部分。

(三)洗染服务种类单一。在洗染种类中,78.8%的消费者选择的是衣服;11.9%的消费者会洗染床单、窗帘、地毯等居家用品;9.3%的消费者会洗染其他物品。洗染服务发展的空间和前景较大。

(四)就近服务成为消费者首选。调查表明,社区店受到消费者欢迎,有228人以方便为原则,就近选择干洗店,占总数的66.1%;有117人选择品牌店,占总数的33.9%

二、存在的主要问题

(一)洗染店对洗染物品的查验不严格。按行业要求,洗染店在接收消费者送洗物品时,要认真检查物品,对送洗物品存在的问题,要当面向消费者讲明,并以书面方式记载。调查显示,在洗染物品前,店方对物品进行查验并说明情况的只有170人,占调查总数的48.6%。由于没有严格的事前检查,为日后产生的消费争议如清洗洁净程度、出现磨损、纽扣丢失等埋下伏笔,成为解决问题的难点。

(二)洗染店有水洗冒充干洗现象。少数经营者为了降低经营成本,在洗染过程中,以水洗单烫冒充干洗欺骗消费者,113名消费者有过此种经历,占总数的32%。还有少数经营者存在虚假宣传现象,更有个别经营者用预付卡进行欺诈。

(三)经营者对保值清洗宣传不够。《洗染业管理办法》规定:经营者可以根据消费者意愿实行保值清洗,书面约定清洗费用、保值额和服务内容。对实行保值清洗的衣物,因经营者责任造成损坏、丢失的,或者清洗后直接影响衣物原有质量而无法恢复的,经营者应当根据与消费者约定的保值额予以赔偿。调查表明,83.8%的消费者不知道保值清洗规定,没有保值清洗过;仅有16.2%的消费者保值清洗过。为招揽生意,有50.4%的经营者不主动告诉消费者物品能否干洗及洗染的效果,这也是消费纠纷争议的焦点。

(四)洗染衣物掉色、损坏、丢失现象时有发生。有的干洗业的从业人员未经正规专业培训即直接上岗,由于业务素质没有保证,在洗染过程中衣物掉色、染色,损坏、丢失现象时有发生,成为投诉的热点问题。在洗染服务中,消费者存在三担心:一是担心衣物损坏、丢失,有133人担心衣物损坏、丢失,占总数的38%;二是担心染色、掉色,在洗染服务中有130人担心染色、掉色,占总数的37%;三是担心衣物交叉感染、不卫生,有82人担心衣物交叉感染、不卫生,占总数的23%

(五)没有行业标准,消费纠纷出现后难以解决。滁州市目前洗染行业协会没有建立,没有洗染业管理办法,在消费纠纷出现后,对赔偿的标准难以确定,这是洗染业消费纠纷处理中的难点。

(六)消费者自我维权意识有待进一步提高。在日常生活中,消费者的自我保护意识不够。调查显示,只有95人在送洗衣物时会查看经营者是否有营业执照,占调查总数的27.5%。取回洗染物品时,有61人不能做到现场查验洗染结果,占总数的17.7%。由于消费者自我维权意识薄弱,发生消费权益被侵害时,不能积极主动维权。

三、对策和建议

洗染行业作为现代新兴服务业,与消费者的生活息息相关。健康、有序、规范的行业有助于社会经济井然有序。针对本次调查活动中发现的问题,提出以下几点建议:

(一)加强行政监督,严把市场准入关。工商部门要严把洗染企业的市场准入关,依法监管服务质量和经营行为,对虚假宣传、无照经营、以次充好等违法行为严厉查处。对于投诉率较高的企业重点监管,开展行政约谈。引导企业增强责任意识,树立诚信经营理念。

 (二)加强行业自律,建立洗染行业协会。行业协会具有自我管理、自我服务、自我教育三大作用。在营造公平竞争的环境、对行业进行有效地监督、纠正行业内违规行为、教育督促会员遵守行规的约束、调解纠纷严肃行业纪律等方面起到积极的作用。因此,建议滁州市尽快成立洗染业行业协会,加强行业自我管理。制定滁州市洗染行业服务质量纠纷调解办法,对消费投诉的处理做到有据可依。

(三)加强教育,提升洗染行业服务质量。一是加强对经营者的法律宣传,对照《洗染业管理办法》严格贯彻执行,做到证照齐全,明码标价,诚信经营;二是强化培训,建立进入干洗行业从业人员的培训机制,提高其从业素质。三是认真及时处理消费者投诉。教育经营者勇于承担《消法》规定的责任,积极配合相关部门做好消费投诉。通过投诉的处理,及时发现自身存在的问题,加以严肃整改,提升企业服务质量,维护消费者合法权益,促进社会和谐。

  (四)广泛宣传,提高消费者的维权意识。一是加强对消费者的维权意识教育。在媒体、网站通过维权案例、消费警示等宣传消费维权知识,提高消费者维权意识;二是教育消费者依法维权。消费者对昂贵物品洗染时,主动选择保值清洗,不可因小失大。要注意留存洗染凭据,一旦发生纠纷,依法及时向消费者协会、相关主管部门投诉,维护自身的合法权益

                                                         滁州市消保委

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