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芜湖市消保委关于住宅室内装修服务质量消费调查报告

2017-10-16   作者:市消保委黄建平 徐聪颖   浏览:441

近年来家庭装修材行业迅猛发展,但由于商家素质参差不齐,虚假报价、建材质量不合格、偷工减料、保修难等问题突出,家装消费纠纷逐年增多。为进一步加强管理,规范装饰装修市场秩序,8月至9月份,芜湖市消保委联合市家装行业协会组织开展了住宅室内装修服务质量消费调查活动,调查情况如下:

一、调查问卷情况

调查目的是为了解本市家装行业市场现状以及消费者对住宅室内装修服务的看法,促进装饰装修行业的健康有序发展,为加强和改进消费维权工作提供参考。本次调查由市消保委向广大消费者发放问卷形式开展,调查对象为普通市民,共发放《调查问卷》350份,收回有效问卷320份。

二、调查数据分析

(一)消费习惯

调查中,购置新房装修的人数为142人,约占总调查人数的44.4%;为改善居住环境装修房屋的有136人,占比为42.5%,另有13.1%的人是为了便于出租等其他原因。在装修单位选择方面,125人是通过报刊杂志、网站等广告宣传了解,占比为39.1%124人是通过朋友介绍选择装修单位,占比为37.5%71人是因为装修单位自行推销而选择的,占比为23.4%。装修方式上,31.3%的人选择全包;68.7%的人选择半包。

调查显示,质量、价格、服务是消费者装修时最看重的三大因素,占比分别为77.2%51.6%42.2%;另有近三成消费者比较关心品牌、环保、设计等因素。在家装过程中,239人担心家装质量难保障,占比为74.7%175人担心购买到劣质建材,占比为54.7%,担心装修不环保的人数为173人,占比为54.1%153人担心费用高,预算超标,占比为47.8%;另有130人担心家装时没时间在家监理,占比为40.6%

调查可知,消费者选择装修的原因较为集中,主要是因为购置新房和改善居住环境,房地产市场的发展也带动了家装行业的红火。数据显示,装修质量是消费者最为看重和担心的因素。

(二)合同订立

调查数据显示,224人表示在装修前会与装修单位签订书面合同,占比为70%,但仍有30%的人表示没有签订书面合同。207人表示装修合同中约定了关于定金的条款,占调查人数的64.7%113人表示合同中没有定金条款,占比为35.3%。调查表明,装修前大多数消费者会签订规范的装修合同,自我保护意识较强,但是不签订正式家装合同以及合同规定模糊不清的情形依然存在,给消费者维权带来了一定影响。

(三)装修服务质量

在服务质量方面,57.5%的人表示遭遇过装修单位偷工减料,以次充好,影响装修质量的问题;57.2%的人表示在家装过程中存在拖延工期的情形;51.2%的人遭遇过实际施工过程中装修单位单方面增减项目或加价的情形。

对于装修材料垃圾,56.6%的人表示装修单位会按照规定妥善处理,43.4%的人表示没有妥善处理。

对装修环保问题,31.3%的人进行过室内空气质量检测,检测结果为质量不达标;23%的人表示检测后室内空气质量达标,另有45.6%的人表示没有进行检测。

售后服务方面,66.6%的人表示装修单位会在工程验收后出具质量保修书。装修完成后,132人表示在保修期内装修单位会提供完善的售后服务,占比为41.2%188人表示没有提供完善的售后服务,占比为58.8%

调查显示,消费者对装修单位服务质量的整体满意率一般,装修过程中偷工减料、以次充好、增减项目或加价、拖延工期的问题较为突出,售后服务保障尚不完全到位,从而导致预期的装修效果无法实现。

(四)维权状况

家装遇到问题时,155人选择与经营者协商,占比为48.4%135人选择向相关行政部门或消保委投诉,占比为42.2%;向仲裁机构仲裁、向法院起诉的人分别占4.1%3.8%,此外,有3.1%的人选择自认倒霉。调查显示,消费者遇到家装纠纷时维权意识较高,懂得运用各种维权手段保护自身的合法权益,但也有少数消费者选择放弃维权。可见,消费者对于家装相关法律法规知识的学习以及自身合法权益保护方面还有待进一步深化。

三、主要问题

(一)装修企业良莠不齐

《住宅室内装饰装修管理办法》第二十二条规定:“承接住宅室内装饰装修工程的装饰装修企业,必须经建设行政主管部门资质审查,取得相应的建筑业企业资质证书,并在其资质等级许可的范围内承揽工程。”现实生活中,由于家装市场进入门槛低,利润高,造成家装单位一哄而上,资质良莠不齐,甚至出现松散流动的“家装游击队”,扰乱了家装市场的正常秩序。缺乏资质的单位在从事装饰装修活动时,常常不与装修人签订合同或签订不规范合同,无设计方案或施工方案、价格“低开高走”、施工不规范、工期不按时等问题突出,装修完工后,消费者很难再找到装修人员,家装品质得不到保证。

(二)装修质量问题突出

装修质量是装修工程中的重要内容,直接影响消费者家居环境和生活品质。目前,我市装修质量问题仍然较为明显,调查中,77.2%的人担心房屋质量因素。

由于绝大多数消费者缺乏家装知识,无从判断装修工程与装饰材料的好坏优劣,往往质量得不到相应的保障。一些不良商家偷工减料,以次充好,有些装修人员缺乏责任心、事业心,粗制滥造,有些没有资质的装修单位不按工程规范施工,擅自盲目改动电线、燃气管道、暖气等特殊设施;有些为消费者包工包料的装修单位购买劣次材料,污染严重等等,直接导致工程装修完毕短期内就出现开裂、开胶、甲醛超标、安全隐患等问题,给消费者今后的家居生活留下严重隐患。

(三)装修合同存在猫腻

《住宅室内装饰装修管理办法》中规定了装饰装修合同应当包含的主要内容,但由于消费者对装修的专业知识不甚了解,签订合同时,往往只根据家装单位提供的合同,并没有过多的考虑,缺乏应有的审查意识,容易掉入装修公司的合同陷阱。一些不良的装修单位,提供的装修合同不规范或内容残缺,条款表述含糊其词,以此来规避自身应当承担的义务和责任,比如,定金规定模糊;合同中没有规定质保年限和违约责任;在合同中任意增减项目或提高价格,消费者当时未仔细核实,竣工时支付尾款才发现总价变高等。因为装饰装修合同是家装服务消费的重要凭证,而消费者往往在装修质量出现问题后,才发现合同中的猫腻,陷入维权困境。

(四)广告宣传陷阱较多

在竞争日趋激烈的装修市场,一些装修单位为了吸引客户推出套餐活动,宣传时除去一些在装修工程中的必做项目,以超低价吸引消费者,消费者误认为套餐就是“大包”,便与装饰单位签订了合同,支付了定金或工程款,但是在施工阶段装修单位以各种名义不断增加项目和费用,让消费者很无奈。

(五)售后服务有待提高

《住宅室内装饰装修管理办法》第三十条规定:“住宅室内装饰装修工程竣工后,装修人应当按照工程设计合同约定和相应的质量标准进行验收。验收合格后,装饰装修企业应当出具住宅室内装饰装修质量保修书。”第三十二条规定:“在正常使用条件下,住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年,有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年。”但实际中,仍有相当比例的小装修单位拒绝提供验收服务,出具质量保修书。当住宅装修出现质量问题时,常常以各种借口推脱,拒绝履行售后保修服务。

四、消费建议

装饰装修服务是关系到百姓安居乐业的民生问题,涉及到行业的公共管理和行业自律。针对此次调查中反映的问题,市消保委提出以下几点建议:

(一)慎选装修单位

装修时一定要选择正规家装单位,尽量选择社会上信誉好、市场上有一定影响力的家装单位。签订装修合同前要查看装修单位的相关资质和证照,有条件的可到施工装修现场参观、考察,做到心中有数;对装饰公司提供的设计方案,消费者应严格审定,细节问题不可忽视,应当反复咨询确认。

(二)签订书面合同

家装前,消费者要与装修单位签订正式规范的装饰装修书面合同。在签订合同时,要对装修合同的内容进行认真审查。首先,要仔细阅读合同条款,谨防合同中存在加重消费者责任、减免经营者义务的格式条款;其次,要注意列明项目,仔细核对装修材料的名称、品牌、规格、数量,发现有出入时要及时向商家提出,同时与商家约定按时提供购买装修材料的发票或相关票据凭证;合同中要明确装修各环节完成的期限,按双方约定时间完成验收;最后,要在合同内写明质保期限以及违约处置方式,明确责任承担或者赔偿解决的方案,以此约束施工延误、质量低下以及后续保障等问题。

(三)谨防装修加价陷阱

面对家装单位漏项加价的现象,消费者要特别注意合同条款内容,事先做好功课。消费者要根据自己的户型特点,先将需要装修的项目分别列出,在确定装修方案时要明确方案内容,看清合同中各个项目是否在套餐内,逐一对照核实,避免随意的增项,防止装修单位乱收费,特别是要注意套餐内产品和套餐外产品的差别,以及个性化需要所产生的额外费用,避免签订高额装修合同。在变更或者减少工程项目时,双方一定要协商,做好书面记录,签字认可。

(四)明确售后保修服务

消费者应将质保条款明确规定在装修合同中,落实装修单位后续的质保责任。质保条款必须具体、详细、可操作,应包括明确的质保期和质保范围,一般的住宅室内装修工程质保期不得低于两年。工程验收合格后,消费者应当督促装饰装修单位出具住宅室内装饰装修质量保修书。

(五)提高自我维权意识

消费者在装修过程中要注意对装修现场的监工,仔细检查装修材料以及工程施工是否符合合同约定,发现问题第一时间拍照取证,固定线索,特别是装修单位负责购买、安装的材料和产品,一定要仔细核对品牌、型号等信息,防止装修单位偷梁换柱。装修完毕后,消费者应及时验收,进行室内空气检测,要做到验收合格后再结算余款。一旦发现经营者有违反合同的情况,应及时与装修单位协商解决,或保存合同、票据、照片视频等证据向消保委和有关行政部门反映,或向法院起诉,维护好自身的合法权益。

 

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