灵璧县消费者权益保护委员会 灵璧县消费者权益保护委员会

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灵璧县消保委2017年三季度投诉分析

2017-10-11   来源:灵璧县消保委秘书处   作者:韩丽娜   浏览:4350

一、 基本情况

灵璧县消费者权益保护委员会三季度共接受消费咨询61次,投诉2起,涉案金额900元,为消费者挽回经济损失400元。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:

类别

投诉量(件)

百分比(%)

家电类(含手机)

1

50%

服装鞋帽类

食品、烟酒类

日用商品、医药类

交通工具类

生活社会服务类

电信及互联网服务

公共设施服务

1

50%

房地产、家居建材

农资农机

其他

三、 热点反映及存在的问题

存在的问题有:在商品质量上以次充好,售后服务方面往往兑现不了当初的承诺。随着消费者消费观念的不断转变和对自身合法权益的关注不断加强,在面临消费侵权问题时,消费者不再选择沉默,而是积极利用消法武器捍卫权益,我县消保委受理此类投诉后第一时间处理,争取及时有效地解决,以便不影响消费者的正常生活,按要求能尽快维修的维修该退换的立即退换,严厉打击各种侵害消费者权益行为。

四、 典型案例分析

空调维修案

【案情简介】

消费者陆先生到灵璧县消保委投诉,称其于2014年7月在灵璧某家电销售处购买价值3600的空调一台,今年7月不能使用。消费者找到家要求维修,家不愿承担维修费用。消费者与商家反复协商无果,于是来到消保委投诉。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉,消保委工作人员第一时间联系家以及空调客服中心的工作人员,家以消费者私自挪用空调为由,不予承担费用。空调客服中心的工作人员解释其空调外机为无码机,客服中心无法承担维修费用。工作人员通过进一步协调,告知消费者该空调维修费用需要700元整,后与商家联系,商家并不愿意承担部分维修费用。消保委工作人员多次和商家进行沟通在多次调解后,商家表示愿意与消费者就维修事宜进行沟通协商,最终,商家同意出200元维修费。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条 “经营者提供商品或者服务有下列情形之一的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任:(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的。”又根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条 属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:(一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;(二)非承担三包修理者拆动造成损坏的;(三)无三包凭证及有效发票的;(四)三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的;(五)因不可抗拒力造成损坏的。”本案中由于空调的标码已经损坏(无码),而且消费者又私自拆装挪过一次空调,所以责任双方很难确定,对于空调维修费用商家和消费者都应该承担部分。

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