芜湖市消费者权益保护委员会 芜湖市消费者权益保护委员会

首 页|消保委概况|维权动态|消费警示|理论研究|消保委公告|维权人物 |诚信单位展示
镜湖区消保委弋江区消保委鸠江区消保委三山区消保委芜湖县消保委繁昌县消保委南陵县消保委无为县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>芜湖市消费者权益保护委员会>理论研究

芜湖市消保委网络购物消费调查报告

2017-08-10   作者:芜湖市消保委   浏览:571

“互联网+”大背景的推动下,网络消费和互联网经济迅速发展,为消费者消费创造了诸多便利,为国民经济发展提供了新的动力,但也产生了一些诸如虚假促销、信息泄露、网络售假等新问题,给消费维权工作带来了新的挑战。为积极响应中消协“网络诚信 消费无忧”年主题,深入推动互联网领域消费维权,营造放心无忧的网络消费环境20176月,芜湖市消保委组织开展了网络购物消费调查活动,主要调查情况如下:

一、调查问卷情况

本次调查目的是为了解网络购物市场现状以及消费者权益保护情况,为加强和改进网络购物消费维权工作提供参考。本次调查由市消保委向广大消费者发放问卷形式开展,调查对象主要涉及退休老干部、在校大学生、机关工作人员及普通市民等,共发放《调查问卷》600份,收回有效问卷515份。

二、调查数据分析

(一)消费习惯分析

数据显示,有过网购经历的人有497人,占总调查人数的96.5%,其中18-40岁人群是网购主力军,共计401人,占总人数的77.9%40-55岁人群占9.7%18岁以下和55岁以上人群合计占12.4%。调查中,1年以下网购经验的占总数的17.9%44.3%接触网购的年限是13年,19%网购年限在35年;18.8%的人有5年以上的网购经验。65.2%每月网购消费金额在500元以下,26%每月网购消费在500-1000元,约一成的每月网购消费在10005000元,单月消费在5000元以上的1%

根据调查结果,消费者选择网购的原因集中于“方便快捷”、“商品品种齐全”、“价格便宜”、“网购不受空间和时间限制”等几个选项。“产品质量”、“产品价格”、“网友评价”消费者网购时最关心的三大因素,分别占87.2%61.9%55.1%,此外,还有相当比例的表示网购时会关心“卖家信誉”、“物流速度”、“产品品牌”等因素。

综上数据表明,消费者日常网购行为较为普遍,网购消费开支较为合理。消费者在选择网购时考虑的因素比较全面,能在综合比较的基础上理性消费。

(二)服务满意度分析

调查显示,37.5%表示商家的资质和相关信息有公示,14.6%明确表示商家没有公示资质和相关信息,未留意商家信息公示情况的人数44.9%,消费者网购时风险意识稍显薄弱。56.1%表示在未经允许的情况下收到过商家发送的宣传推广信息。网购平台提供的各项服务中,54.2%的人对“七日无理由退货”服务满意;54%的人对“支付的安全性、快捷度”满意;44.9%的人对“物流配送及时性”满意,对“客服处理问题效率”满意的31.1%29.9%的人给“个人信息安全保护”投了满意票,15.5%的人认为“客服人员具有亲和力”。调查中,“商品质量不合格”、“宣传与实物不符”、“个人信息安全”、“网络欺诈”占据消费者网购时最担心因素的前四位,占比分别为68.9%67%63.5%54%,均超过调查对象的一半以上。调查数据表明,53.8%的人希望网购时提供保险服务,48.7%的人希望加强“七日无理由退货”服务,47.2%的人希望“客服中心及时跟进服务”,33.4%的人要求“提供货物查询服务”,32.6% 的人要求“提供上门安装、维修服务”。

总体来看,消费者对网消费市场的满意率处于中等偏上水平,但个人信息安全、客服服务质量等满意度相对较低,网络经营平台和商家仍需深入研究,强化管理措施。

(三)网购维权状况分析

数据显示,92.1%的人知道“七日无理由退货”规定,47%的人有成功“无理由退货”的经历。针对《消费者权益保护法》中有关欺诈“退一赔三”的规定,52.4%的人表示并不知悉,只有7.8%的人表示遇到网购欺诈时以此规定成功获得赔偿。发生网购纠纷时,78.8%的人选择与网店客服协商解决,53.8%的人选择向网购交易平台申诉,19%的人会向相关行政部门或消保委组织投诉,5.4%的人会向法院起诉,还有21.6%自认倒霉。数据表明,当网购消费者的合法权利遭到侵害时,大部分消费者具有一定的维权意识,懂得运用各种维权手段保护自身的合法权益,但仍有相当比例的消费者维权意识不强。可见,消费者对于相关法律法规知识的学习以及自身合法权益保护方面还有待进一步深化。

三、主要问题

(一)经营者信息公示不全。

保护消费者的知情权是维护消费者合法权益的重中之重,调查中仍有14.6%明确表示商家没有公示资质和相关信息。《消费者权益保护法》第二十八条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”《网络交易管理办法》以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等也规定了网络商品经营者和有关服务经营者应对企业相关信息进行明示的义务。执行中,一些网店未公示经营相关信息或公示信息不完整,店铺展示的营业执照图片模糊不清,难以辨认,有的网店甚至只有店铺名称和在线客服,实际公司名称和经营地址等信息无从查询,消费者遇到网购纠纷时,往往因为不知晓商家真实有效信息而陷入维权困境。

(二)诚信经营意识有待提高。

《消费者权益保护法》第二十三条规定:“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”《网络交易管理办法》规定:“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确,不得作虚假宣传和虚假表示。”调查中,针对目前网消费市场中存在的产品质量问题,消费者认为广告宣传夸大其词或与实物不符的状况占有一定比例。数据显示,“商品质量不合格”、“宣传与实物不符”、“网络欺诈”是消费者网购时最担心的几项因素,占比均超过调查对象的一半以上。价格低廉固然是吸引消费者网购的一大法宝,但商品质量仍是消费者网购中的最大担忧。由于无法直接接触实物,消费者在网上消费时,仅凭网店图片很难辨别商品的真伪和好坏,个别商家利用一些正牌产品的广告图片,宣传是“实物拍摄”,销售的却是以次充好、以假充真的产品,或者在产品介绍说明中言过其实,夸大宣传,更有甚者利用“刷单”、“刷好评”等行为营造网店成交量高、信誉好的假象,导致消费者信以为真,上当受骗。

(三)网店服务质量亟待提高。

向客服咨询是消费者了解商品信息的主要途径,服务质量和处理效率是衡量网购消费满意度的重要指标。调查显示,47.2%的人希望网店加强“客服中心及时跟进服务”,33.4%的人要求“提供货物查询服务”,32.6% 的人要求“提供上门安装、维修服务”,对“客服处理问题效率”满意的人约占调查对象的31.1%。消费者反映诸如回答消费者咨询时简单敷衍,处理问题不积极,售后服务没有保障,对投诉意见置之不理等现象时有发生。还有消费者反映一些网店在线客服形同虚设,电话无法接通,只能借助第三方交易平台介入处理,这给消费者的消费体验、处理网购纠纷造成了一定程度的影响。

(四)个人信息安全保护亟待加强。

随着电子商务市场的发展壮大,信息安全成为消费者网购时的关注热点。调查显示,63.5%网购时担心“个人信息安全”问题,56.1%表示在未经允许的情况下收到过商家发送的宣传推广信息,仅有29.9%的人对“个人信息安全保护”表示满意。《消费者权益保护法》明确规定“消费者享有个人信息依法得到保护的权利。”在电商领域,由于用户经常在各大电商网站注册、购物,导致个人信息泄露事件时有发生,消费者的个人信息,包括姓名、账号、身份证号、手机号、详细地址等泄露,给消费者带来很大麻烦,各种骚扰电话、大量商业广告等垃圾信息接踵而至,消费者不堪其扰,也给人身和财产安全埋下了隐患。

(五)“七日无理由退货”执行尚不完全到位。

《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由……”调查显示, 92.1%的人知道“七日无理由退货”规定,47%的人有成功“无理由退货”的经历,48.7%的人希望加强“七日无理由退货”服务,说明“七日无理由退货”消费者知晓率较高,但一些网店和平台对“无理由退货”落实不到位。《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定:“……符合本办法第七条规定的商品,网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。”实际操作中,一些商家设置种种门槛和障碍阻碍消费者申请无理由退货,有些商家告知不到位,未在网店中显著标明;个别电商设置格式条款公开拒绝或扩大不执行商品范围等,严重侵害了消费者的合法权益。

(六)费维权意识有待进一步提升。

调查显示,52.4%的人对《消法》中有关欺诈“退一赔三”的规定并不知悉;21.6%在发生网购纠纷后自认倒霉,因各种原因放弃维权。在处理消费纠纷时,消费者首选途径是与客服直接沟通协商,其次是选择第三方网购交易平台介入处理,也有相当一部分的消费者不愿麻烦,自认倒霉,而选择向有关行政部门及消保委组织投诉的消费者比例并不高,向法院起诉的消费者人数则更少。究其原因,一方面是由于网购的非现场性以及地域管辖为主的原则,导致消费者因网络购物维权难、维权成本高而望而却步。另一方面,部分消费者维权意识淡薄,缺乏消费维权知识,自身权利遭到侵害而不自知或不知如何维权等。

四、意见与建议

综上,为了营造放心舒心的网络消费环境,规范网络商品交易市场秩序,强化社会监督,在综合听取消费者意见和建议的基础上,结合调查结果,提出如下建议:

(一)强化行政执法,完善监管体系。

网络交易绝不是法外之地。近年来,《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》《广告法》《网络安全法》《网络交易管理办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等一批法律法规规章相继修订施行,酝酿已久的《电子商务法》也即将出台,显示出国家对网络商品交易市场的重视,在立法层面的规范以及对非法泄漏个人信息、销售假冒伪劣商品、虚假宣传等违法违规问题的查处惩治力度不断强化。为此,各相关行政部门要进一步加大行政执法力度,加强对新行业、新领域、新业态消费趋势的分析研判,积极探索创新适应网络市场监管的方式和方法,全面构建事前、事中、事后无缝链接的监管机制。要认真落实国家工商总局等十部门日前出台的《关于印发2017网络市场监管专项行动方案的通知》,建立网络市场协同监管机制,严厉打击侵权假冒、虚假宣传、虚假违法广告等行为,加大对不公平格式条款、违法收集使用消费者个人信息以及在网购退换货等经营活动中侵害消费者权益行为打击力度,尤其是要深入开展反炒信联合行动,严厉打击恶意注册、刷单炒信、虚假评价以及泄露倒卖个人信息等违法违规行为。加大政府信息公开力度,建立完善市场主体信用评价体系,让违法失信者处处受限,进一步提升监管执法的针对性和有效性。

(二)健全维权网络,前移维权关口。

加快消费维权制度建设和机制创新,充分调动政府部门、行业组织、新闻媒体、经营者、消费者等各方力量,前移维权关口,构建纵横联动、合力共治的消费维权网络。要加强消保委组织建设,切实发挥社会组织在保护消费者合法权益中的独特优势;加快网络维权站点建设,进一步扩大“一会两站”12315“五进”工作覆盖范围,尤其是要在网络交易平台设立“消费维权服务站”,促进网络消费纠纷方便快捷调处;大力推进消费维权信息化建设,整合电话、网络等各类维权渠道,同时依托互联网优势实现涉网消费投诉信息互联互通,打造跨区域、一体化的消费维权平台。

(三)加强行业自律,加快诚信建设。

由于网购的虚拟性、跨地域性、隐匿性等特点,仅仅依靠行政监管显然是不够的,行业自律十分重要。电商平台以及网店经营者应从行业的长远利益出发,加强行业自律,主动做好信用体系建设,诚信合法经营,真实反映商家信誉及商品信息,杜绝虚假宣传和“刷单、炒信”等违法行为,剔除信用不良的经营者或商品,引导消费者科学消费。同时,鼓励有条件的电商平台建立“先行赔付”制度,在消费者个人信息保护、纠纷快速解决、售后服务处理等方面作出表率进一步改进服务质量,提高服务水平,尤其是要自觉履行“七日无理由退货”等法律法规规定的义务。此外,电商平台要从源头上把好准入关,切实履行好网络经营者信息审查义务,督促经营者及时详细公示商家和商品信息,并利用大数据等技术手段,对平台上消费者投诉情况动态跟踪分析,提醒消费风险,惩戒不良商铺,促进网消费市场的良性有序发展。

(四)加强普法宣传,做好自我保护。

各有关行政部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度,进一步普及网络购物消费知识,加强宣传教育工作,引导消费者网购时注意保护个人信息,货比三家,不要贪恋低价,避免冲动消费,及时识别各类虚假信息,自觉抵制假冒伪劣商品,不断提高自我保护能力和维权意识。

 

向上