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2017年1-6月池州市各级消保委受理消费者投诉基本情况

2017-07-18   作者:市消保委   浏览:2128

  2017年上半年,全市各级消保委共受理消费者投诉82件,解决82件,为消费者挽回经济损失96661元,接待来访和咨询1070人次。

(一)投诉的基本情况

 根据投诉性质分析,质量24件,占29.27%;其他24件,占29.27%;售后服务13件,占15.85%;安全6件,占7.32%;计量4件,占4.88%;假冒4件,占4.88%;虚假宣传4件,占4.88%;价格3件,占3.66%.其中,质量、其他、售后服务、安全、计量占据了消费者投诉的前5名(见表一)。

     表一:2017年1-6月受理投诉性质情况变化表

          (单位:件)

项目

2017年

比重

2016年

比重

比重变化

质量

24

29.27%

84

51.53%

-22.26

其他

24

29.27%

36

22.09%

7.18

售后服务

13

15.85%

14

8.59%

7.26

安全

6

7.32%

10

6.13%

1.19

计量

4

4.88%

1

0.61%

4.27

假冒

4

4.88%

3

1.84%

3.04

虚假宣传

4

4.88%

10

6.13%

-1.25

价格

3

3.66%

5

3.07%

0.59

根据投诉商品类别分析,食品类14件,占17.07%;服装鞋帽类10件,占12.20%;家用电子电器类9件,占10.98%;房屋及建材类7件,占8.54%;交通工具类4件,占4.88%;农用生产资料类4件,占4.88%;烟、酒和饮料类3件,占3.66%;日用商品类2件,占2.44%;首饰及文体用品类2件,占2.44%;医药及医疗用品类2件,占2.44%;其中,食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名(见表二)。

   表二:2017年1-6月受理投诉商品类别情况变化表

                       (单位:件)

项目

2017年

比重

2016年

比重

比重变化

食品类

14

17.07%

26

15.95%

1.12

服装鞋帽类

10

12.20%

23

14.11%

-1.91

家用电子电器类

9

10.98%

38

23.31%

-12.33

房屋及建材类

7

8.54%

6

3.68%

4.86

交通工具类

4

4.88%

10

6.13%

-1.25

农用生产资料类

4

4.88%

4

2.45%

2.43

烟、酒和饮料类

3

3.66%

3

1.84%

1.82

日用商品类

2

2.44%

18

11.04%

-8.60

首饰及文体用品类

2

2.44%

5

3.07%

-0.63

医药及医疗用品类

2

2.44%

4

2.45%

-0.01

     根据投诉服务类别分析,生活、社会服务类7件,占8.54%;电信服务6件,占7.32%;公共设施服务5件,占6.10%;房屋装修及物业服务2件,占2.44%;销售服务2件,占2.44%;其他商品和服务2件,占2.44%;旅游服务1件,占1.22%。其中,生活、社会服务类、电信服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名(见表三)。

表三:2017年1-6月受理投诉服务类别情况变化表

                      (单位:件)

项目

2017年

比重

2016年

比重

比重变化

生活、社会服务类

7

8.54%

2

1.23%

7.31

电信服务

6

7.32%

5

3.07%

4.25

公共设施服务

5

6.10%

2

1.23%

4.87

房屋装修及物业服务

2

2.44%

0

0.00%

2.44

销售服务

2

2.44%

0

0.00%

2.44

其他商品和服务

2

2.44%

12

7.36%

-4.92

旅游服务

1

1.22%

0

0.00%

1.22

 

(二)投诉热点分析

1、食品类投诉跃居第一

主要是消费者在超市或水果店购买的袋装食品生鲜的售后问题投诉,商品的价格问题投诉等。如石台的王先生在某超市购买了散称袋装小零食,回家拆开发现是臭的,经调解超市和厂家最终赔偿265元东至的候女士在某超市购买了两份排骨,买回家后直接放在冰箱冷冻,第二天上午煮过一份后发现排骨有臭味,与商家沟通时,商家称是其贮藏不当导致,不是肉本身的问题,遂向东至县消保委投诉,经调解,商家同意退回两份排骨,同时补偿一些水果给消费者青阳的王先生在某水果店花80多元购买了两箱哈密瓜,由于购买时箱子是封口的,且老板表示不会有坏的,所以并未现场验货,回家却发现有一个4斤多的哈密瓜是坏的,找老板理论时,老板拒绝赔偿,遂向青阳县消保委投诉,经调解,商家赔偿消费者15元;东至的周先生在某超市购买了34元散称的鸡爪,回家后发现超市多收了他七元,经调解,超市退还34元,并给予三倍赔偿。

      2、服装鞋帽类小问题投诉不断

     上半年服装鞋帽类投诉位居第二,主要是衣服起球、脱线,鞋子开胶等问题,虽然都是一些小问题,但也反映了部分厂商制作工艺不精,部分售后态度较差。如青阳的沈先生在某品牌服装店购买了一件外套,穿了几次就出现起球的情况;贵池的陈先生在某品牌鞋店购买了一双皮鞋,穿了一天就出现开胶的情况,店员确以厂家胶上多了导致,拒绝更换,经调解,商家将鞋子寄回厂家修理。

3、家用电器类售后服务居高不下

主要是售后服务较多部分经营者售后服务意识淡薄,服务广度和深度不够,仍然存在重销售轻服务的现象,对消费者售后反馈的信息不重视,服务态度生硬,问题处理不及时,甚至存在推诿现象,从而引发消费纠纷。如青阳消费者电话投诉其在某电器店购买了一台电视机,坏了找商家维修,商家说维修要收费,投诉人查阅三包凭证,发现仍在三包期内,经调解,商家同意免费维修

4、装修建材类投诉有所上升

主要是装修建材类商品的售后服务投诉及合同纠纷,商品出现问题时,商家不提出解决方案,一拖再拖。如青阳的桂先生2015年9月份购买的某品牌橱柜,今年3月份整个台面都已开裂,找到经营者反映却未得到很好的处理,经调解经营者同意上门维修周先生在商家购买地板时,预付了1000元订金,但当时商家未告知地板厚度为1cm,当发现后他对此厚度不满意,向商家提出不再购买该地板,希望拿回订金,但可以支付违约费用,遭到商家拒绝,经调解商家同意退还消费者定金1000元整;陈先生2017年3月12日交付了2万元定金订购卫浴,6月份却发现店门关闭,老板手机关机,消保委也无法联系上被投诉人,最终帮助消费者联系厂家解决问题。

     5、服务类投诉整体数量上升

     主要生活、社会类服务、电信类服务公共设施服务投诉,如消费者在某些美容店、养生馆做护理面部受伤,电信运营商承诺装宽带送新手机不兑现,液化气计量不足等。

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