马鞍山市消费者权益保护委员会 马鞍山市消费者权益保护委员会

首 页|消保委概况|维权动态|消费警示|理论研究|消保委公告|维权人物 |诚信单位展示
花山区消保委雨山区消保委博望区消保委当涂县消保委含山县消保委和县消保委
当前位置:安徽315>江淮维权>马鞍山市消费者权益保护委员会>消保委公告

二○一七年上半年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析

2017-07-10   浏览:875

年上半年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析

 

  根据全市各级消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年共受理消费者投诉116件,解决116件,投诉解决率100%,为消费者挽回经济损失31.8万元。上半年接待消费者来访和咨询2250人次。市消协获消费者赠锦旗一面。

  一、投诉总体变化情况

  2017年上半年与2016年同期相比(如表1所示),受理量、解决数均有较大程度下降,解决率小幅增加,挽回损失数额有所下降

表1:受理投诉情况变化表

项目

2017上半年

2016上半年

变化幅度(%)

受理数(件)

116

257

54.86

解决数(件)

116

248

53.66

解决率(%)

100

96.5

3.5

挽回损失(万元)

31.8

57

44.21

加倍赔偿(件)

0

0

↑0

加倍赔偿金(万元)

0

0

↑0

来访咨询(万人次)

2250

2250

0

  

二、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质,质量问题占40.52%,合同问题占20.69%,虚假宣传6.9%,假冒问题占6.04%,售后服务问题占1.72 %,价格问题占0.86%,安全问题占0.86%,计量问题占0.86%,人格尊严占0%,其他占21.55%。产品质量、合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的成以上。

 

  与2016年同期相比(如表2所示),涉及质量、售后问题的投诉比重及投诉量均有所下降,涉及合同问题的投诉比重及投诉量均有所上升。

表2:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2017上半年

投诉比重(%)

2016上半年

投诉比重(%)

比重变化

质量

116

40.52

127

49.42

5.9

合同

24

20.69

22

8.56

12.13

虚假宣传

8

6.9

2

0.78

6.12

假冒

7

6.04

3

1.17

4.87

售后服务

2

1.72

18

7

5.28

安全

1

0.86

4

1.56

0.7

价格

1

0.86

7

2.72

1.86

计量

1

0.86

1

0.39

0.47

人格尊严

0

0

0

0

↑0

其他

25

21.55

73

28.4

6.85

  

(二)商品和服务类别分析

  与2016年同期相比(如表3所示),商品大类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、交通工具类服装鞋帽类、房屋建材类和食品类投诉量仍居前列。

 表3:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2017上半年

投诉比重(%)

2016上半年

投诉比重(%)

比重变化

家用电子电器类

21

18.10

57

22.18

4.08

日用商品类

12

10.35

27

10.51

0.16

交通工具类

9

7.76

9

3.5

4.26

服装鞋帽类

7

6.04

17

6.61

0.57

房屋建材类

7

6.04

10

3.89

2.15

食品类

5

4.31

18

7

2.69

首饰及文体用品类

2

1.72

5

1.95

0.23

烟、酒和饮料类

2

1.72

2

0.8

0.92

医药及医疗用品类

1

0.86

1

0.39

0.47

农用生产资料类

1

0.86

0

0

0.86

  

与2016年同期相比(如表4所示),服务类投诉中,生活、社会服务类、销售服务文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务和电信服务居于投诉量前五位。其中,有关生活、社会服务类的投诉数量减少25件,下降64.10%销售服务文化、娱乐、体育服务和电信服务的投诉数量和投诉比重略有上升。

表4:服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2017上半年

投诉比重(%)

2016上半年

投诉比重(%)

比重变化

生活、社会服务类

14

12.07

39

15.18

3.11

销售服务

9

7.76

9

3.5

4.26

文化、娱乐、体育服务

7

6.04

6

2.33

3.71

房屋装修及物业服务

5

4.31

6

2.33

1.98

电信服务

5

4.31

2

0.78

3.53

互联网服务

1

0.86

2

0.78

0.08

旅游服务

1

0.86

0

0

0.86

教育培训服务

1

0.86

1

0.39

0.47

卫生保健服务

1

0.86

1

0.39

0.47

邮政业服务

0

0

0

0

0

金融服务

0

0

1

0.39

↓0.39

保险服务

0

0

1

0.39

0.39

公共设施服务

0

0

4

1.56

1.56

其他商品和服务

5

4.31

38

14.78

10.47

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2017年上半年,商品类投诉有67件,占到总投诉量的57.76%。服务类投诉有44件,占总投诉量的37.93%。其他类投诉有5件,占投诉量的4.31%。

  如表5所示,在商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、家具视听产品房屋等。

  在服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:媒体购物健身服务、移动电话服务、餐饮服务和美容、美发服务等。

表5:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2017

上半年

2016

上半年

变化幅度(%)

服务类别

2016半年

2015

上半年

变化幅度(%)

汽车及零部件

7

4

75

媒体购物

11

3

267

通讯类产品

6

18

66.67

健身服务

10

3

233

家具

5

14

64.29

移动电话服务

7

2

250

视听产品

4

5

20

餐饮服务

4

10

60

房屋

4

6

33.33

美容、美发服务

3

11

72.73

4

4

0

房屋装修

3

4

25

服装

3

11

72.73

店面销售

3

1

200

食品

3

13

76.92

摄影及照片冲洗加工

2

2

↑0

空气调节产品

3

5

40

保养和修理服务

2

0

装修建材

3

2

50

物业服务

2

1

100

  

  

向上