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二十八年维权探索 一路风雨一路歌

2017-07-05   来源:滁州市消保委   浏览:1723
 

二十八年维权探索 一路风雨一路歌

                  --滁州市消保委发展纪实

【简介】滁州市消费者权益保护委员会(原滁州市消费者协会)成立于1989117日,201654日经滁州市人民政府批复同意改制更名为滁州市消费者权益保护委员会(以下简称消保委)。199810月与市工商局12315指挥中心合署办公,做到一个窗口对外,职能优势互补。主要工作职责是维护消费者合法权益。1990年,被中消协授予“第一届全国消费者协会保护消费者合法权益先进集体”殊荣;自2003年以来连续14年被省消保委评为优秀单位,连续获得“2008-2009”“2010-2011”“2012-2013”“2014-2015”四届 “全国消协组织消费维权先进集体”; 2004年被中国保护消费者基金会评为第十三届“保护消费者杯”先进单位;20069月被团中央、中央综治办、国家工商总局授予“优秀青少年维权岗”称号。2015年被滁州市优秀“青少年维权岗”创建工作领导小组评为2013-2014年度“优秀青少年维权岗”、2015年度“优秀青少年维权岗” 标兵单位,201611月被省创建“青少年维权岗”活动领导小组办公室确认为2016-2017年度安徽省“青少年维权岗”创建单位;2013年被滁州市民政局评为5A级社会组织。二十八年以来收到锦旗、感谢信430余面。“每一面锦旗背后都有一个动人的故事”,这是原安徽省人大主任孟富林对滁州市消保委的赞扬。

滁州市消保委在市委市政府的亲切关怀下,在省局、省消保委的指导下,在有关单位、社会各界以及各县(市)、区消保委组织的大力支持下,坚持以人民为中心、服务消费者的宗旨,围绕中心,服务大局,依法履职,不断强化工作力度,不断完善工作机制,为保护消费者合法权益、促进经济社会持续健康发展发挥了重要作用,消保委组织的影响力、公信力、凝聚力和维护消费者合法权益的能力不断提升。各理事单位在各自的职责范围内更加重视消费维权工作,大力支持消保委发挥作用,促进我市消费者权益保护事业不断发展,为全面冲刺总量全省第三,全面建成小康社会、谱写美丽滁州新篇章贡献力量。我们的主要做法是:

一、聚焦民生 服务大众 创建放心安全消费环境

(一)依法履职,积极化解社会矛盾

1.依托12315平台,积极受理消费者投诉。我们以12315平台为重点,提供全天受理服务,实行工作时间人工受理,非工作时间录音电话受理;与市长热线建立联动机制,将12345热线与12315热线无缝对接,实行24小时人工服务;接受电话、信函、来访、网络等咨询投诉举报,确保受理渠道畅通,牢记“群众利益无小事”宗旨,做到消费者投诉、举报、咨询件件有记录,事事有结果。200212315平台建成以来共受理各类消费争议2.7万多件,为消费者挽回经济损失3332.8万元。翻开卷宗大到几十万元的投诉、小到二分钱找零的投诉,数不胜数。从时间上看,有长达47年前历经3年没有解决,而我们仅用了一个月的时间解决存款纠纷案;从距离上看,有远在几千里之外的辽宁丹东李某冰箱被烧一案,消费者足不出户通过12315热线获赔1万元;从范围上看,有涉及江苏、安徽两省,明光、盱眙两县,八个乡镇1100余户农民栽种的6000余亩玉米减产案件,最终农民获赔80万元。将一起集体上访事件化解在萌芽之中,保护了农民的权益,维护了社会的稳定;从政治影响上看,农民朱正芳购买的农机出现质量问题,多次找经营者协商无果,无奈的朱正芳写信到国务院声称如果不解决就到天安门广场自焚。接到上级交办案件后,我们多方努力,最终,消费者获得赔偿1.3万元。

2.健全社会维权网络,积极创新社会管理。建成横向纵向全覆盖的维权网络。在大型商超、公共服务型企业建立25个绿色通道;设立45412315“五进”即进商场、进超市、进市场、进企业、进学校维权服务站积极开展“一会两站”建设工作,建立消协分会51个,消费者投诉站和12315联络站953个,工作人员达1631人,基本覆盖全市所有村镇、社区街道和部分大中型企业;建立604家诚信承诺联盟企业,成立以和解促和谐的工作平台和工作机制;招募了1323名消费维权志愿者。有效的解决消费者投诉难,维权成本高问题,强化企业自律,促进消费和解。

(二)畅通渠道,积极创新维权载体。

1. 整合维权资源 建立诉调对接机制。

为使消费者的合法权益能得到最大化的保护,加强审判工作与调解工作的衔接,建立健全消费者权益纠纷多元化的调处机制,市工商局、市消保委与市中级法院率先在全省建立了人民调解+行政调解+司法诉讼“三位一体”的消费维权诉调衔接机制,受到省消保委的高度赞扬。2011年,三家单位联合制定了《关于加强消费者权益纠纷诉调对接工作的实施意见》,在市中院设立“消费者权益纠纷调解工作室”,方便快捷处理消费纠纷。于20127月在明光市召开诉调对接现场观摩经验交流会。后省消保委专门下文在全省推广。目前,通过诉调对接机制已办结消费投诉184件,为消费者挽回经济损失693万元。工商总局、安徽文明网等多家媒体予以报道。

诉调对接工作机制的建立,为支持消费者进一步依法维权提供了捷径。如20156月,消费者集中上访,通过市长热线、市委书记信箱等方式投诉,反映其购买的汽车,由于商家将汽车合格证抵押给银行,影响汽车上牌,社会影响较大。市工商局、市消保委积极与市中级法院对接,南谯区消保委积极配合信访局、南谯区政府等部门,积极介入,反复宣传,指导消费者通过诉讼依法维权,支持消费者到南谯区法院进行诉讼。通过多方努力,201512月,经南谯区法院判决,最终帮助消费者拿回50个汽车合格证,化解了一起群体上访事件,维护了社会稳定。

2.打造智慧315平台点亮消费维权新模式。

滁州市消保委适应移动互联网时代消费新特点,打破传统电话接诉、上门投诉等消费维权受理方式,全面开放网站、微信、微网站通道,在全省率先试点打造“智慧315”信息化平台,运用“互联网+消费维权”手段,打造滁州独有的消费维权生态圈,用“智慧”点亮消费维权新模式。一是以技术创新实现智慧维权。建成以12315坐席、官网、微信、APP平台为一体的“智慧315”数据平台。使消费者能通过电脑、手机随时随地投诉,并能实时查看投诉处理流程进度,还可以提交照片、录音、聊天记录等电子证据,方便消费者及时固定证据,维护自身合法权益,降低维权成本,提高维权效率;二是以方式创新体现智慧维权。该平台以消费纠纷和解快速处理系统为核心,通过“智慧315”平台将投诉分流至被投诉企业商家,让消费者与企业先进行和解,和解不成再申请调解, 实现消保委、企业商家、消费者三者之间互联互通,建立快速的信息化消费投诉和解通道,既节约人力资源成本又提高工作效率;三是以方法创新深化智慧维权。整合企业登记数据、消费投诉数据和信用公示数据,根据时段、商家、地区、性别、年龄层次、类别等属性进行分析。通过大数据分析,及时向广大消费者发出消费提示和警示,对投诉较多的经营者进行行政约谈,规范其经营行为。运用“智慧315”系统后,统计分析将更加宽泛,结果的运用将更加全面。主要体现在三个方面:一是为政府部门实施“靶向式”的精准维权、监管提供支撑;二是为企业强化自律行为提供依据;三是为消费者理性消费提供参考。

3. 启用电商直通车 助力互联网+维权

当前,我国网络消费蓬勃发展,呈现出线上线下融合发展的新趋势。一些行业企业借助互联网技术进行服务创新,外卖订餐、在线教育培训、共享经济等消费新领域、新业态发展迅猛,消费者在享受更便捷、更具有选择性消费的同时,也面临消费权益保护方面的新问题。近年来,消保委在完善网络维权、拓宽维权渠道上积极探索创新,启用“电商直通车”,加强与电商平台的沟通,进一步畅通消费者投诉渠道,促进跨区域网购消费纠纷的调处,引导企业经营自律,降低消费者维权成本,督促网络经营者切实履行义务。

今年6月,广东省广州市孙先生通过网站投诉其在天猫商城网购的两台空调,店家超过了商城72小时内发货的规定,要求店家及时发货,该店家经营地址为安徽省滁州市某电子商务有限公司。接诉后,滁州市消保委工作人员通过全国消费者协会投诉与咨询信息系统将案件信息录入到电商直通车。系统将自动转移给电商企业进行处理。电商企业进入系统,对投诉案件进行签收处理;签收后,对符合其处理的进行和解,不符合的可退回滁州市消保委;和解成功的案件将会反馈到滁州市消保委做归档处理,无法和解的可以申请滁州市消保委进行调解。至此,滁州市消保委正式启用了电商直通车系统。目前,与电商直通车签约的电商企业有淘宝网、唯品会、优酷土豆、大众点评、滴滴、聚美优品、风行网、网易考拉海购、美团、携程、饿了么、京东、去哪儿、苏宁易购、亚马逊、1号店、国美在线、乐视、中国移动通信集团公司。

(三)强化宣传 主动为消费者权益发声

1.开展街头宣传。每年315日围绕中消协年主题,联合消保委理事成员单位政府职能部门和大型企业在大型广场设置主会场,同时,在商之都、五星电器等大型商场门前和九个县市区设立分会场,做到市县联动,城乡互动,社会共动,广泛开展街头宣传活动。通过设立法律宣传台、真假商品展示台、现场受理投诉台,宣传年主题内容, 解答群众的疑惑。参展企业主动向社会公开承诺服务内容,进一步增强了广大消费者的维权意识,营造了维权共治的浓厚氛围。

2.强化媒体宣传通过开辟专版、专题、专栏、专页、专访等形式,对消费维权的重点内容进行了全方位、多角度、深层次的宣传,回应消费者关切。一是与《滁州日报》合作。于315日刊发3·15特刊,宣传年主题内容,报道履职情况,介绍维权工作,曝光典型案例等;二是与广播电视台合作。录制《消费岂能被强迫》节目宣传新的《安徽省消保条例》亮点、特色。通过走进《政风行风热线》栏目,于315日上线,对新的《安徽省消保条例》亮点内容和“年主题进行宣传解读,介绍维权知识现场受理消费咨询、投诉。三是与网络媒体合作。活动期间《滁州政府网》、《大滁网》、《E滁州》分别在网站开辟论坛跟踪活动情况。我们加强与新闻媒体的深度合作,做到了报纸有文章、电视有画面、电台有声音、网络有参与,新闻媒体的阅刊率、收视率、收听率、跟贴率大幅度提升。

3.召开新闻发布会。每年3·15前夕,召开3·15纪念活动新闻发布会。向社会公布我市“3·15”纪念活动方案;工商局、公安局、烟草专卖局等部门通报上一年度查处的制假售假典型案例、消费维权典型事例、消费投诉热点;滁州新闻单位参加会议并对会议内容进行全程跟踪报道。

4. 举办3·15晚会。今年313日,由滁州市消费者权益保护委员会主办,滁州市广播电视台承办,以“诚信滁州消费无忧”为主题的滁州市首届3.15公益晚会在滁州市大剧院隆重举行。晚会还邀请了中央电视财经频道主持人姚雪松担当嘉宾主持。晚会通过播放维权案例短片,针对汽车售后、假酒贩卖、自媒体贩售假卷烟等消费现象中的典型侵权行为进行了揭露,提醒市民在消费过程中提高警惕性;生活小窍门告诉大家如何鉴别《真假花生油》、相声《谁说咱买贵了》、情景小品《将心比心》等节目寓意深刻,表演生动,不断把晚会气氛推向高潮。

5.发布消费警示。消保委结合节假日、消费投诉热点等及时发布警示多达72条,提醒消费者理性消费,懂得用法律的武器维护自己合法权益。其中多条被中国消费网、省市局官网、滁州本地媒体、网络媒体刊登。如中国消费网刊登的滁州两名在校大学生20113月在两位民警的陪同下来到滁州市12315投诉举报中心反映,当天经过某推销员的花言巧语推荐,她们决定接受推销员的建议代理销售某品牌洗发水,当推销员如约在校门口把三箱洗发水送给她们并收取1100元现金后,即刻消失的无影无踪,此时两位同学感觉事情不妙,打开洗发水发现包装简单与平时购买的不一样,才意识到有可能上当了,立刻拨打了110报警。鉴于上门推销,推销员的真实身份难以确定、商品来源的合法性无法确定、商品质量和售后服务不能保证,同时存在以次充好、假冒伪劣、欺诈销售等诸多消费安全隐患,为此,滁州市消保委及时发布消费警示,提醒广大消费者购买商品、接受服务一定要到合法的消费场所消费,不可贪图便宜和方便,为自己带来不必要的经济损失,让不法分子非法盈利有机可乘,扰乱社会经济秩序。

6.开展约谈培训。2016年,一是对全市86家商品质量抽检不合格经销商召开约谈通报会,重点通报了商品质量抽检不合格的商品及其经销商的详细情况、对商品质量抽检不合格的经销商提出了具体可行的整改要求,并与参会的企业签订了86份《商品质量和服务诚信承诺书》。二是39日,滁州市消保委召开了14家上一年度消费投诉较高的商业服务企业约谈通报会。通报了消费投诉较多的商业服务企业投诉情况,签订了14份《诚信守法文明经营责任状》。三是811召开了部分大型企业约谈通报会和法律法规培训会。对白云商厦、滁州碧桂园房地产开发有限公司等11家大型商场、房地产企业在广告、商标、合同、消保等领域存在的问题和不足进行集中约谈通报。同时,还结合近年来发生在全国各地以及身边的典型案例,对新修订的《商标法》、《广告法》、《消费者权益保护法》、《安徽省合同监督条例》等相关法律法规进行了详细解读。四是对于投诉较为集中比较热点的某汽车4S店,专门走进该企业为其员工培训,通过专题培训增强了企业一线员工对新《条例》的全面和深入的了解与认识;增强了他们的服务意识和责任意识。通过约谈通报活动,有力地强化了企业的自律意识,“零距离”地帮助企业做好整改工作。

二、齐头并进 形成合力 营造和谐稳定社会环境

(一)理事单位联动 促进消费维权事业蓬勃发展

新《消费者权益保护法》修订实施以来,有关部门和政府加大了对消保委工作的支持力度,各理事单位以高度的责任感和工作热情,依法认真履行职能,为营造良好消费环境,维护消费者合法权益发挥了重要作用。2015121日,滁州市消保委换届选举了第五届55家理事单位,包括市直单位、人民团体、社会团体、高等院校、新闻机构、大中型企业、各县市区地方单位。各理事单位结合部门职能,为维护消费者合法权益做了大量富有成效的工作。宣传部批准3.15新闻发布会;公安局在 “3·15国际消费者权益日”大型街头宣传活动安排工作人员到现场维护交通、会场秩序,保障宣传活动有序开展;城市管理行政执法局批准街头宣传活动现场设立展台等;市工商局、质监局、食药监局、发改委(物价局)、烟草专卖局等行政执法部门在街头宣传活动现场设置了展台,向广大消费者宣传年主题、消费维权知识、法律法规,并热情接待,认真受理消费者的咨询、投诉,今年,滁州市首届3·15公益晚会也得到了上述单位的大力支持供电、邮政等近30家大型公用服务企业及诚信承诺联盟企业,向社会主动宣传承诺服务内容,打造诚信服务理念,展示企业形象。滁州市仲裁委员会、银行业协会和保险协会也积极参加到广场的宣传活动之中;财政局为消保委依法履职提供经费保障等等。

(二)铸造红盾之剑保护青少年合法权益

近年来,滁州市工商局、市消保委立足于岗位职能,积极开展“青少年维权岗”创建活动。通过在校园建立消费者投诉站(12315联络站),深入开展消费维权法律法规宣传,扎实推进校园周边环境专项整治,积极维护青少年合法权益。在团市委和上级部门的指导下,取得了显著成绩, 20145月,国家工商总局网站刊登了其保护青少年合法权益的经验做法。被确认为2016-2017年度安徽省“青少年维权岗”创建单位。我们积极开展工作,二是在送法到学校,在滁州学院等学校宣讲消保法律法规,增强青少年维权意识。三是专门发布消费警示,共同关注青少年维权。四是加大青少年维权保护和宣传力度,多篇信息及案例被网站媒体刊登如《安徽滁州市开展青少年维权岗活动成效明显》被国家工商总局官网刊登;《滁州开展“防止传销进校园”宣传活动》《滁州市工商局开展基础教育装备产品质量专项检查》《滁州市积极开展高校周边专项治理严打侵权盗版》被省局官网刊登。

1.结对帮扶留守儿童送温暖。开展关爱留守儿童爱心活动,201611月,到结对帮扶的全椒县西王镇中心小学,给他们讲解维权事例、赠送学习用品和给33位留守儿童送去慰问金。今年计划结对帮扶全椒县西王镇夏集村25名留守儿童。

2.设立校园消费者投诉站(12315联络站)。为方便学生就近投诉,及时解决消费纠纷,该单位在全市大学、中小学设立消费者投诉站(12315联络站)60个,并做到“三统一”(即统一制作12315联络站标识牌、统一制定工作职责、统一配备消费者投诉、举报、咨询登记簿)。同时,组织对站点工作人员培训,在校园和工商、消保委之间架起了维权桥梁,受到师生的欢迎。

3.建立校园消费维权法律宣传长效机制。一是利用新生开学和“六一”儿童节等时间段,组织人员到校园开展法律法规宣传,举办消费维权讲座。2014521日,市消保委、市工商局联合团市委到滁州学院举办了以“新《消法》亮点解读及消费维权意识培养” 的主题讲座,向在座师生赠送了《消费者权益保护法》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》等图书50余本,并通过真假商品现场鉴别等形式,现场解答消费问题。2014910日,该单位来到市龙蟠小学,根据小学生这样的特殊群体,利用PPT、漫画等通俗易懂的方式,因地制宜开展消费维权知识讲座。上述举措,丰富了师生们的消费维权知识,着力提高了青少年学生的维权意识。二是通过学校广播、宣传栏进行消费维权宣传,教育学生远离假货、拒绝假货,从小养成科学消费、理性消费良好理念;三是组织流动宣传车在校园流动宣传,教育引导学生如何鉴别真假商品,如何提高自我维权能力。

4.成立青少年消费维权志愿者队伍。该单位12315中心利用与市消保委合署办公的优势,每年均从青少年学生中发展消费维权志愿者,近两年已累计发展13名。每年“3·15”国际消费者权益日来临之际,该单位积极组织学生志愿者走出校园,参加社会街头宣传活动。如围绕中消协年主题,联合团市委、滁州日报社,组织小学生记者、少年儿童、大学生、工商四支志愿服务队共76名志愿者在乐彩城主会场开展法律法规资料宣传,营造了维权共治的良好氛围,增强了青少年志愿者对自身合法权益的保护意识和对社会的责任意识。

5.创立大学生社会实践活动基地。该单位与滁州学院团委积极联络配合,充分发挥岗位职责特点,专门面向大学生群体提供了宝贵而难得的暑期社会实践岗位。2015824日,滁州学院大学生志愿服务小分队一行七人到该中心开展暑期社会实践活动,在为期一周的时间里,大学生们通过学习《消法》、参与问卷调查、体验12315接线平台工作性质、掌握办公系统化等多种方式,对消费维权工作有了更加深刻地认识。

6.及时处理青少年消费投诉。学生是弱势群体,因此,在学生消费维权个案中,该中心给予特别保护,让青少年投诉件件有着落、事事有回声。近两年来,该单位指导处理青少年消费维权案件50余起,较好地维护了青少年学生的合法权益。典型案例不胜枚举,如指导明光市消协于近日成功调解一起未成年人购买摩托车引发的消费纠纷。526日,沙某投诉称自己未满15周岁的儿子在父母不知情的情况下,私自到某摩托车专卖店购买了一辆价值2800元的摩托车,并一直在外骑行,后经交警部门发现后给予了扣押。沙某从交警队把摩托车领回后,便到专卖店和商家交涉要求退货,但商家以该摩托车无质量问题为由拒绝退货。527日,消保委工作人员、沙某、摩托车店店主在消保委办公室进行面对面调解。消协阐明观点,根据《民法通则》第十二条的规定,沙某的儿子属于限制民事行为能力人,而他在未经家长同意的情况下,擅自购买摩托车与他的年龄、智力不相适应。沙某作为孩子的法定代理人,对孩子购买摩托车的行为未予同意和追认,应属无效,因此,沙某有权要求商家退货。最终双方达成协议:摩托车退还商家,商家退还李某2000元货款。

 (三)与市长热线无缝对接 健全维护消费权益工作机制

成立以一把手亲自抓,亲自把关审核重大问题,分管领导具体负责,全员参与,配备专职人员负责的机制。形成一个24小时人工服务有序衔接、畅通无阻的人工接听体系对于疑难问题,我们做到跟踪督办、及时回访,把“让群众满意”作为我们的工作准则。近两年共办理市长热线交办的涉及我们的工作近300件,做到了100%处理和回复结果,有利于化解社会矛盾,促进社会和谐。受到市长热线办公室的肯定,连续两年被市效能办通报表扬。

二十八年风雨维权路,取得成绩不易,挑战还将继续。我们清醒的看到,当前消费维权工作中还存在不少困难和问题。消费维权长效机制尚未形成,消费维权队伍建设与不断增长的消费者需求还不相适应,市场秩序和消费环境还不够理想,损害消费者合法权益的问题仍然频发,这些都需要我们在今后的工作中认真研究,加以解决,全力以赴做好消费维权各项工作,不辜负党和政府的信任,不辜负消费者的殷殷期待。

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