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二○一七年第一季度马鞍山市消费者投诉分析

2017-05-04   浏览:1549

年第季度马鞍山市消费者投诉分析

 

  根据全市各级消协组织受理投诉情况统计,2017年第季度本市各级消协组织共受理(不含咨询)消费者投诉44件(其中花山区受理1件,雨山区受理4件,当涂县受理2件,和县受理1件,含山县受理0,解决44件,投诉解决率100%2017年第季度,本市各级消协组织接待消费者来访和咨询1250人次。

一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

   根据投诉性质分类(如表一所示),在所有投诉问题中,合同问题占29.55%,质量问题占25%虚假宣传占9.09%假冒问题4.54%,其它问题占31.82%。产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的54.55%

表一:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

合同

13

29.55%

质量

11

25%

虚假宣传

4

9.09%

假冒

2

4.54%

安全

0

0%

价格

0

0%

售后服务

0

0%

计量

0

0%

人格尊严

0

0%

其他

14

31.82%

  (二)商品和服务类别分析

   2017年第季度,本市各级消协组织受理商品类投诉20件,其中家用电子电器类交通工具类5件,占商品投诉总量的25%,位居商品类投诉第一,日用商品房屋及建材类烟、酒和饮料类商品投诉位居前列(见表二:商品大类投诉量表)

  商品大类投诉量

类别

件数

占商品投诉总量

家用电子电器类

5

25%

交通工具类

5

25%

日用商品

4

20%

房屋及建材类

3

15%

烟、酒和饮料类

2

10%

首饰及文体用品类

1

5%

医药及医疗用品类

0

0%

服装鞋帽类

0

0%

食品类

0

0%

农用生产资料类

0

0%

     2017年第季度,本市各级消协组织受理服务类投诉24件,服务类投诉中,生活社会服务类投诉有7件,占服务类投诉总量的29.18%,位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务、电信服务、销售服务房屋装修及物业服务居于投诉量前列。(见表三:服务大类投诉量表)

  服务大类投诉量(单位:件)

      类别

    件数

占服务投诉总量

生活、社会服务类

7

29.18%

文化、娱乐、体育服务

4

    16.66%

电信服务

3

12.5%

房屋装修及物业服务

2

    8.33 %

销售服务

2

    8.33%

旅游服务

1

    4.17%

卫生保健服务

1

    4.17%

互联网服务

0

     0 %

教育培训服务

0

     %

保险服务

0

     0%

邮政业服务

0

     0%

公共设施服务

0

     0%

金融服务

0

     0%

其他商品和服务

4

   16.66%

二、投诉情况分析

     反映的问题主要集中在产品质量、服务质量以及合同方面。

  (一) 质量问题

  手机反映的主要问题是:自动关机;信号不稳定;待机时间短;有的功能无法正常使用等。

  服装鞋帽反映的主要问题是:购买后不久衣服或鞋子就出现磨损、破裂、开胶等质量问题,而且无法恢复原状或者因停厂等原因无法维修。

  房屋反映的主要问题是:房屋层高不均;房间不同程度出现裂缝;漏水;墙皮脱落等。

  (二) 服务问题

  消费者对服务问题的投诉主要集中在售后服务、营销手法和态度方面,

  具体表现在:一是不按照《消法》、“三包”等法律法规处理消费者投诉,售后服务意识和服务质量不理想;二是隐瞒商品或服务的真实信息,侵犯消费者知情权;三是销售行为带有欺诈性质,最常见的是网上购物被骗;四是服务态度差,不尊重消费者,双方发生争执。

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