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二〇一六年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析

2016-12-27   浏览:2079

  

根据全市消协组织受理投诉情况统计,2016年全年本市各级消协组织共受理消费者投诉508件,解决500件,投诉解决率98.4%。投诉件数比2015年增加17件。全年,本市各级消协组织接待消费者来访和咨询4250人次。2016年市消协获赠锦旗3面。

  一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

    根据投诉性质(如1所示),质量问题占53.55%,合同问题占8.46%,售后服务问题占6.3%,价格问题占1.97%,虚假宣传问题占1.18%,安全问题占0.98%,假冒问题占0.79%,计量问题占0.2%,人格尊严问题占0%,其他问题占26.57%。产品质量、合同和售后服务争议问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成。

表一:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

质量

272

53.55%

合同

43

8.46%

售后服务

32

6.3%

价格

10

1.97%

虚假宣传

6

1.18%

安全

5

0.98%

假冒

4

0.79%

计量

1

0.2%

人格尊严

0

0%

其他

135

26.57%

    与2015年相比(如表2所示),涉及质量、合同价格虚假宣传假冒性质的投诉比重有所下降,其余性质的投诉均有所上升。

 表2 按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2016

投诉比重(%)

2015

投诉比重(%)

比重变化

质量

272

53.55

296

60.3

6.75

合同

43

8.46

45

9.16

0.7

售后服务

32

6.3

25

5.09

1.21

价格

10

1.97

10

2.04

0.07

虚假宣传

6

1.18

11

2.24

1.06

安全

5

0.98

2

0.4

↑0.58

假冒

4

0.79

9

1.83

1.04

计量

1

0.2

1

0.2

0

人格尊严

0

0

0

0

0

其他

135

26.57

92

18.74

7.83

  

   

   (二)商品和服务类别分析

    

    与2015年相比(如表3所示),商品大类投诉中,家用电子电器类、日用商品类服装鞋帽类、食品类房屋建材类和交通工具类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣(服装鞋帽类)、住(房屋建材类)、行(交通工具类)的投诉比重同比均有所下降,尤以交通工具类的投诉比重大幅下降食(食品类)的投诉比重略有所上升家用电子电器类投诉比重大幅上升

    3 商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2016

投诉比重(%)

2015

投诉比重(%)

比重变化

家用电子电器类

126

41.31

75

26.69

14.62

日用商品类

50

16.39

36

12.81

3.58

服装鞋帽类

35

11.48

45

16.02

4.54

食品类

34

11.15

24

8.54

2.61

房屋建材类

22

7.21

25

8.9

1.69

交通工具类

21

6.88

50

17.79

10.91

首饰及文体用品类

10

 3.28           

16

5.69

2.41

医药及医疗用品类

6

1.97

3

1.07

0.9

烟、酒和饮料类

1

0.33

5

1.78

1.45

农用生产资料类

0

0

2

0.71

↓0.71

  

   

    根据2016年服务大类投诉数据(如表4所示),生活、社会服务类、销售服务电信服务文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务居于投诉量前五位。

 4服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2016

投诉比重(%)

2015

投诉比重(%)

变化情况

生活、社会服务类

80

39.40

74

35.24

4.16

销售服务

14

6.9

4

1.9

5

电信服务

9

4.43

19

9.05

4.62

文化、娱乐、体育服务

8

3.94

11

5.24

1.3

房屋装修及物业服务

7

3.45

8

3.81

0.36

互联网服务

6

2.96

3

1.43

1.53

公共设施服务

5

2.46

6

2.86

↓0.4

教育培训服务

2

0.99

5

2.38

1.39

金融服务

2

0.99

1

0.48

0.51

保险服务

2

0.99

1

0.48

0.51

邮政业服务

1

0.49

4

1.9

1.41

卫生保健服务

1

0.49

3

1.43

0.94

旅游服务

0

0

0

0

1.25

其他商品和服务

66

32.51

71

33.80

1.290

  

  (三)商品和服务投诉量变化分析

   在具体商品投诉中,投诉量居前几位的分别为空气调节产品、家具、通讯类产品、食品和厨房电器类产品等(如表5所示)。具体待张伟分析

5 商品大类投诉前十位

     类别

件数

空气调节产品

30

家具

27

通讯类产品

26

食品

24

厨房电器类产品

23

服装

19

视听产品

18

计算机类产品

14

13

房屋

13

  

  在服务投诉中,投诉量居前几位的分别为(如6所示):美容美发服务、餐饮服务、洗涤、染色服务、移动电话服务和房屋装修等领域。具体待张伟分析

6 服务大类投诉前十位

     类别

件数

美容美发服务

29

餐饮服务

20

洗涤、染色

10

移动电话服务

8

房屋装修

5

媒体购物

4

网络接入服务

4

摄影及照片冲洗加工

3

健身服务

3

有线卫星电视服务

3

二、投诉热点分析

1、预付卡投诉不少,优惠背后暗藏陷阱                         从消费者投诉情况看,问题主要表现在商家以“会员卡”、“VIP服务卡”等优惠吸引消费者交纳高额费用办理美容美发卡后引起的纠纷。此类投诉最多的是部分经营者办卡收钱后关店走人,消费者退卡无门。一些经营者以免费尝试的幌子诱导消费者上钩,然后用种种理由让消费者办卡,而这些产品价格都比较高,消费者发现上当后要求退款,商家不同意。

2、媒体购物成为消费者投诉咨询的新热点。                                            反映的问题主要有:广告宣传与实物不符、承诺不兑现、商品出现质量问题或外观瑕疵等。这一类的投诉咨询中,消费者一般缺少投诉受理要求提供的消费凭证等必要的证据资料,或销售商在异地,维权难度比较大,需提醒消费者慎重选择媒体购物模式消费。

3、购买保健品投诉案件较多。                                                     主要是因为一些不法经营者通过邀请消费者听讲座、在一些媒体登载广告、等形式,随意夸大其产品功效,或以保健品代替药品,并以打折优惠活动为手段,向消费者推销产品。老年人因警惕性低、急于治病,所以常常受骗上当。

  

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