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芜湖市消费者权益保护委员会关于快递服务质量的调查报告

2016-12-13   作者:芜湖市消保委   浏览:2361
 

随着网购的普及和现代社会对快递业务需求的增加,快递行业进入高速发展时期,人们对快递行业的投诉也与日俱增,延迟投递、丢件损件以及赔偿不及时不到位等问题成为投诉热点。为促使快递企业提高快递服务质量,切实维护消费者合法权益,201610月至11月,芜湖市消保委组织开展了快递服务质量消费调查活动,现将有关情况报告如下:

一、基本情况

本次调查由市消保委向广大消费者发放问卷形式开展,调查对象主要为在校大学生及教职工,共发放《芜湖市消保委关于快递服务质量调查问卷》200份,截止1125日,共收回有效问卷200份。

国家邮政局于712日发布了《2016年上半年邮政行业运行情况》。上半年全国快递服务企业业务量累计完成132.5亿件,同比增长56.7%;业务收入累计完成1714.6亿元,同比增长43.4%,快递行业呈现出井喷式发展势头。据商务部公布的数字显示,今年“双十一”全网交易金额超过1800亿元,庞大的数字背后是巨大的物流压力。本次调查目的是为真实了解我市快递服务行业的现状,促进快递行业健康有序发展,为进一步加强和改进快递服务领域的消费维权工作提供参考。

二、调查数据分析

(一)消费者使用快递习惯分析。数据显示,20-40岁人群是使用快递服务的主力军,占总调查人数的53.5%;其次是20岁以下人群,占43.5%41-60岁和60岁以上人群合计占总调查人数的3%。调查中,30.5%的人使用过快递,66.5%的人表示会经常使用快递,93%的人是因为网购,35.5%的人是为了邮递物品,还有3%的人是因为工作需要。选择快递时,95人会考虑“价格”,114人看重“服务质量”,146人注重“快递送达速度”,106人会考虑“安全因素”。数据表明,网购的繁荣直接带动了快递服务的发展,消费者在选择快递服务时考虑的因素比较全面,会在综合分析的基础上选择快递企业。

(二)消费者快递服务满意度分析。调查中,对快递服务感到满意的有50人,占调查人群的25%;对快递企业服务感觉一般的有143人,占调查人群的71.5%3.5%的人对快递服务不满意。调查表明,72%的人遭遇过“拖延送货”,56.5%的人表示存在“暴力分拣”,36%的人遇到过“损坏丢失物品”,32%的人认为“快递人员态度恶劣”。数据显示,76.5%的人认为快递企业需要“提高物流运营质量”,54.5%的人表示应“提高客服质量”,52%的人要求“降低服务价格”,44.5%的人认为快递企业需要“提高事故处理速度”,37%的人认为快递公司要“提高员工专业技术”。

分析可知,目前快递企业的服务质量与消费者的心理预期仍存在一定的差距,消费者对快递企业的总体满意度和服务性价比的认可度不高。

(三)快递企业履行义务分析。针对快递企业是否明码标价,42.5%的人投了否定票。71.5%的人表示快递企业提供服务时未主动开具合法票据,在快递员主动告知消费者保价问题上,51%的人表示“从来不会”,39%的人表示“偶尔会”,10%的人表示“每次都会”。

调查中,只有15%的人表示快递员会将快件直接送达本人,高达84%的人表示快递员会将快递寄存在小区快递服务站,13%的人表示会送到传达室。快递签收时,14%的消费者表示快递员会要求“必须亲自签收”,75.5%的人表示“可第三方代签”,10.5%的人表示“不须签收”。关于开箱验货规定,只有3%的人表示快递员会提醒,54%的人表示“从来不提醒”,38%的人表示“有时候提醒”,还有5%的人表示快递公司根本不允许开箱验货。此外数据显示,消费者对快递赔偿的满意度仅有7%

数据显示,快递企业对明码标价、保价告知、投递要求、验收制度、损失赔偿等法定义务的履行情况不理想,快递人员的业务素质和服务水平亟待改善。

(四)维权分析。遭遇快递服务纠纷时,68.5%的人选择与企业客服协商解决,20%的人选择到邮政监管部门申诉,22.5%的人会向工商部门或消保委组织投诉,还有31%的消费者不想“惹麻烦”,自认倒霉。数据表明,当消费者的合法权利遭到侵害时,大部分消费者具有一定的维权意识,懂得运用各种维权手段保护自身的合法权益,但依然有相当比例的消费者希望息事宁人,错过了依法维权的时机。

三、存在问题

(一)快递收费未明示易引纠纷。《快递业务操作指南规范》第十三条规定,“快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具,确定正确的计费重量,并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。”实际调查中,一些快递公司在提供快递服务时未能以店内公示或明确告知等方式做到“明码标价”,从而容易与消费者产生纠纷。

(二)快递送达不及时,取件不方便。《快递市场管理办法》规定,“企业应当在承诺的时限内完成快件(邮件)的投递;企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”消费者选择快递的初衷大都是看中其快速、便捷、点到点的服务特点,但是真实情况是“快递变慢递”、快递不直接送达收件人的现象十分普遍。不少消费者反映,有些快递公司不能在承诺时间内将委托物品送到目的地,而是一再拖延,让人着急。一些快递人员投递快件时为了多劳多得,“多完成几单”,在未与收件人事先沟通的情况下将快件直接寄放到代收点或服务站,让收件人自取,这不但给收件人取件造成不便,也大大增加了丢件、毁件的风险。

(三)货物损坏丢失难索赔。快件丢失或者损坏也是产生快递纠纷的重要原因。虽然《邮政法》和《快递市场管理办法》等法律法规都规定了快递企业对于贵重物品的寄件有告知寄件人购买保价或保险的义务,但是现实生活中快递公司提醒消费者对快件保价或保险服务意识较差,快件真的丢失或损坏时,快递公司便以消费者没有保价为由,逃避赔偿责任。同时快递企业投递时难以落实“先验货后签收”的规定,导致消费者发现物品损坏时责任承担难以界定。快递赔偿的金额,往往由快递公司单方面制定不合理的赔偿标准,致使消费者难以按实际损失索赔,合法权益无法得到保障。

(四)格式条款显失公平。一些快递公司常常通过在快递运单中设置不公平的格式条款免除自身责任,加重消费者责任,如让顾客先签字后验货以逃避损害赔偿责任。《快递市场管理办法》规定:“经营快递业务的企业投递快件(邮件),应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的,由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的,企业应当告知收件人先验收内件再签收。企业与寄件人另有约定的除外。”但在实际操作中,快递公司在寄送物品时一般要求收货人先签字后验货,甚至拒绝消费者的验货要求,导致许多消费者签完字后才发现货物损坏或被调包,而快递公司则宣称签字后货物已经归属消费者,快递公司不再承担责任,导致消费纠纷的产生。其他还存在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围等诸多不公平条款,给消费者维权造成相当大的困难。对于此类格式条款,《合同法》规定:“…提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。”《消费者权益保护法》规定:“…经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

(五)快递从业人员服务态度较差。在此次调查中,快递从业人员服务态度较差这一问题也较为突出:快递员收件时缺乏服务热情,未尽告知义务;在分拣过程中暴力分拣;投递时态度蛮横等服务质量问题在调查中都有所体现。快递员的服务态度是影响客户选择快递企业的重要因素,从业人员服务质量不佳将严重制约快递企业的发展。

(六)快递纠纷维权不易。在遇到快递纠纷时,消费者首选的解决途径是与企业直接沟通协商,也有相当一部分的消费者不愿麻烦,自认倒霉,而选择向邮政监督部门申诉或向工商部门及消保委组织投诉的消费者比例并不高。究其原因,主要是部分消费者维权意识淡薄,自身权利遭到侵害而不自知,还有一部分人认为投诉耗时耗力,“不值得”。

四、意见建议

综上,为进一步强化快递服务质量,规范快递市场秩序,促进快递行业健康发展,切实保障消费者的合法权益,提出以下几点意见和建议:

(一)强化快递市场管理,规范快递市场秩序。政府牵头,邮政、工商等相关职能部门协作配合来强化快递市场管理,建立长效监管机制。对证照不齐的快递企业坚决予以取缔,同时进一步加强对快递行业的引导、教育和培训,建立健全快递行业市场监管体系建设和诚信体系建设,利用全国企业信用信息公示系统、信用芜湖等平台,及时公布企业失信违法信息,实现行政监管和社会监督的有效结合。作为快递行业的自律组织,快递行业协会要通过建立完善自律制度,规范快递企业行为,促进行业健康发展。

(二)加大普法宣传力度,落实行业服务标准。政府职能部门以及消保委组织要加大对《邮政法》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《快递市场管理办法》等法律法规的宣传力度,增强消费者的事先防范意识。同时要求快递企业切实遵守《快递服务》系列国家标准、《快递安全生产操作规范》等强制性规定,落实行业服务标准,提高依法诚信经营意识。

(三)加强从业人员培训,提高服务质量。快递服务行业要加强对从业人员的业务、素质和道德培训,增强快递人员的业务素质和工作责任心,规范服务流程,提高快递服务质量。快递企业尤其要重视“双11”等高峰期的服务质量,提前筹备,合理安排,建立应急机制,以防“爆仓”,保证快递工作有序开展,减少纠纷的发生,提升客户的满意度,增强企业的诚信度和知名度。

 (四)加强消费教育引导,增强自我保护意识。消费者在选择快递服务时应综合考虑,选择信誉度高、服务质量好、正规有保障的快递企业;寄件时要仔细阅读快递运单的合同条款,贵重物品一定要保价,了解赔偿标准,必要时可与企业协商签订补充协议;收件时要坚持“先验货再签收”,检查外包装是否完好,如外包装出现明显破损则需检查内件是否完好,快递员拒绝验货时消费者可直接拒签;要注意留存快递运单、保价协议、损失证明等单据,以便维权。在遇到快递纠纷时,消费者可依据有关法律法规以及与经营者的约定先行协商解决,也可向主管的邮政管理部门或消费者权益保护委员会投诉,寻求帮助,依法维护自身合法权益。

 

芜湖市消费者权益保护委员会

2016年12月13日

 

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