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二○一六年三季度马鞍山市消协受理投诉情况分析

2016-11-04   浏览:1525

根据全市各级消协组织受理投诉情况统计,2016年第季度本市各级消协组织共受理消费者投诉77解决77件,投诉解决率100%2016年第季度,本市各级消协组织接待消费者来访和咨询1000人次。

一、投诉基本情况

  (一)投诉性质分析

   根据投诉性质分类(如表一所示),在所有投诉问题中,质量问题占64.9%,合同问题占9.1%,售后服务问题占5.2%,虚假宣传占2.6%,价格问题占1.3%安全问题占1.3%其它问题占15.6%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的79.2%

表一:投诉性质比例表

     类别

件数

占商品投诉总量

质量

50

64.9%

合同

7

9.1%

售后服务

4

5.2%

虚假宣传

2

2.6%

价格

1

1.3%

安全

1

1.3%

假冒

0

0%

计量

0

0%

人格尊严

0

0%

其他

12

15.6%

  (二)商品和服务类别分析

   2016年第季度,本市各级消协组织受理商品类投诉61件,其中家用电子电器类共38件,占商品投诉总量的62.3%,位居商品类投诉第一,日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类、食品类商品投诉位居前列(见表二:商品大类投诉量表)

  商品大类投诉量

类别

件数

占商品投诉总量

家用电子电器类

38

62.3%

日用商品类

8

13.1%

交通工具类

5

8.2%

食品类

3

4.9%

服装鞋帽类

3

4.9%

房屋及建材类

2

3.3%

医药及医疗用品类

2

3.3%

烟、酒和饮料类

0

0%

首饰及文体用品类

0

0%

农用生产资料类

0

0%

     2016年第季度,本市各级消协组织受理服务类投诉16件,服务类投诉中,生活社会服务类投诉有5件,占服务类投诉总量的31.25%,位居服务类投诉第一。电信服务、互联网服务销售服务居于投诉量前列。(见表三:服务大类投诉量表)

  服务大类投诉量(单位:件)

      类别

    件数

占服务投诉总量

生活、社会服务类

5

31.25%

电信服务

2

     12.5%

销售服务

2

12.5%

互联网服务

2

    12.5%

邮政业服务

1

    6.25%

教育培训服务

1

    6.25%

金融服务

1

    6.25%

房屋装修及物业服务

0

     0%

文化、娱乐、体育服务

0

     0%

保险服务

0

     0%

旅游服务

0

     0%

卫生保健服务

0

     0%

公共设施服务

0

     0%

其它商品和服务

2

   12.5%

二、专题分析

目前,手机等数码产品已经成为消费者生活中密切相关的一部分,这些产品在带来便捷和愉悦的同时也由于个别厂商的不诚信,消费者在购买产品后,也带来一堆麻烦。根据和县消保委第三季度相关数据表明,在家电类投诉中,手机类投诉比重最大。

和县消协第三季度共受理投诉38起,其中关于手机质量及其售后服务32起,占总投诉量的84%,比重较大。手机质量问题主要表现为:一是手机出现黑屏、爆屏、自动关机等问题,消费者反映的售后问题主要集中在:一是手机“三包”难落实,商家经常将故障原因归咎于消费者的过失,从而逃避保修责任;还有部分商家只换不退、只修不换,把“三包”变成“两包”甚至“一包”。二是,维修价格随意性大,由于一般用户对维修知识了解不多,更不清楚零配件的价格,维修者往往夸大故障,漫天要价。三,配件质量难以保证,个别维修点从不正当渠道购进配件,以次充好;四,服务程序不规范,一般维修店,维修人员都不当着消费者的面进行拆机、更换、修理,这就为其在零配件上做手脚提供了便利条件,有些维修店还故意设置故障,坑害消费者,事后责任难以分清。五是,表现为屡修不好,维修时间长等问题。这与个别机型有关,比如有些机型无法通过常规修理或软件升级彻底解决问题。六是,长时间不提供备用机,影响消费者正常使用;七是,商家动辄要求消费者出具检测报告,以此推脱责任;八是,消费者新购手机的实际功能与宣传不符。最叫消费者恼火的是,商家在售后服务上“玩花头”。一些手机电脑经销商、生产商虽然接受了消费者的维修要求,但维修时不按规定作维修记录,使消费者买了“修不好”的手机不能享受退货或换货的权益。

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