根据全市各级消协组织受理投诉情况统计，2016年第三季度本市各级消协组织共受理消费者投诉77件，解决77件，投诉解决率100%。2016年第三季度，本市各级消协组织接待消费者来访和咨询1000人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，质量问题占64.9%,合同问题占9.1%，售后服务问题占5.2%，虚假宣传占2.6%，价格问题占1.3%，安全问题占1.3%，其它问题占15.6%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的79.2%。
表一：投诉性质比例表
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类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
50 |
64.9% |
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合同 |
7 |
9.1% |
|
售后服务 |
4 |
5.2% |
|
虚假宣传 |
2 |
2.6% |
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价格 |
1 |
1.3% |
|
安全 |
1 |
1.3% |
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假冒 |
0 |
0% |
|
计量 |
0 |
0% |
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人格尊严 |
0 |
0% |
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其他 |
12 |
15.6% |
（二）商品和服务类别分析
2016年第三季度，本市各级消协组织共受理商品类投诉61件，其中家用电子电器类共38件，占商品投诉总量的62.3%，位居商品类投诉第一，日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类、食品类商品投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
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类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
家用电子电器类 |
38 |
62.3% |
|
日用商品类 |
8 |
13.1% |
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交通工具类 |
5 |
8.2% |
|
食品类 |
3 |
4.9% |
|
服装鞋帽类 |
3 |
4.9% |
|
房屋及建材类 |
2 |
3.3% |
|
医药及医疗用品类 |
2 |
3.3% |
|
烟、酒和饮料类 |
0 |
0% |
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首饰及文体用品类 |
0 |
0% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2016年第三季度，本市各级消协组织共受理服务类投诉16件，服务类投诉中，生活社会服务类投诉有5件，占服务类投诉总量的31.25%，位居服务类投诉第一。电信服务、互联网服务、销售服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
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类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
生活、社会服务类 |
5 |
31.25% |
|
电信服务 |
2 |
12.5% |
|
销售服务 |
2 |
12.5% |
|
互联网服务 |
2 |
12.5% |
|
邮政业服务 |
1 |
6.25% |
|
教育培训服务 |
1 |
6.25% |
|
金融服务 |
1 |
6.25% |
|
房屋装修及物业服务 |
0 |
0% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
0 |
0% |
|
保险服务 |
0 |
0% |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
|
卫生保健服务 |
0 |
0% |
|
公共设施服务 |
0 |
0% |
|
其它商品和服务 |
2 |
12.5% |
二、专题分析
目前，手机等数码产品已经成为消费者生活中密切相关的一部分，这些产品在带来便捷和愉悦的同时也由于个别厂商的不诚信，消费者在购买产品后，也带来一堆麻烦。根据和县消保委第三季度相关数据表明，在家电类投诉中，手机类投诉比重最大。
和县消协第三季度共受理投诉38起，其中关于手机质量及其售后服务32起，占总投诉量的84%，比重较大。手机质量问题主要表现为：一是手机出现黑屏、爆屏、自动关机等问题，消费者反映的售后问题主要集中在：一是手机“三包”难落实，商家经常将故障原因归咎于消费者的过失，从而逃避保修责任；还有部分商家只换不退、只修不换，把“三包”变成“两包”甚至“一包”。二是，维修价格随意性大，由于一般用户对维修知识了解不多，更不清楚零配件的价格，维修者往往夸大故障，漫天要价。三是，配件质量难以保证，个别维修点从不正当渠道购进配件，以次充好；四是，服务程序不规范，一般维修店，维修人员都不当着消费者的面进行拆机、更换、修理，这就为其在零配件上做手脚提供了便利条件，有些维修店还故意设置故障，坑害消费者，事后责任难以分清。五是，表现为屡修不好，维修时间长等问题。这与个别机型有关，比如有些机型无法通过常规修理或软件升级彻底解决问题。六是，长时间不提供备用机，影响消费者正常使用；七是，商家动辄要求消费者出具检测报告，以此推脱责任；八是，消费者新购手机的实际功能与宣传不符。最叫消费者恼火的是，商家在售后服务上“玩花头”。一些手机电脑经销商、生产商虽然接受了消费者的维修要求，但维修时不按规定作维修记录，使消费者买了“修不好”的手机不能享受退货或换货的权益。