根据全市各级消协组织受理投诉情况统计,2016年第三季度本市各级消协组织共受理消费者投诉77件,解决77件,投诉解决率100%。2016年第三季度,本市各级消协组织接待消费者来访和咨询1000人次。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
根据投诉性质分类(如表一所示),在所有投诉问题中,质量问题占64.9%,合同问题占9.1%,售后服务问题占5.2%,虚假宣传占2.6%,价格问题占1.3%,安全问题占1.3%,其它问题占15.6%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的79.2%。
表一:投诉性质比例表
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
质量 |
50 |
64.9% |
合同 |
7 |
9.1% |
售后服务 |
4 |
5.2% |
虚假宣传 |
2 |
2.6% |
价格 |
1 |
1.3% |
安全 |
1 |
1.3% |
假冒 |
0 |
0% |
计量 |
0 |
0% |
人格尊严 |
0 |
0% |
其他 |
12 |
15.6% |
(二)商品和服务类别分析
2016年第三季度,本市各级消协组织共受理商品类投诉61件,其中家用电子电器类共38件,占商品投诉总量的62.3%,位居商品类投诉第一,日用商品类、交通工具类、服装鞋帽类、食品类商品投诉位居前列(见表二:商品大类投诉量表)。
表二 商品大类投诉量表
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
家用电子电器类 |
38 |
62.3% |
日用商品类 |
8 |
13.1% |
交通工具类 |
5 |
8.2% |
食品类 |
3 |
4.9% |
服装鞋帽类 |
3 |
4.9% |
房屋及建材类 |
2 |
3.3% |
医药及医疗用品类 |
2 |
3.3% |
烟、酒和饮料类 |
0 |
0% |
首饰及文体用品类 |
0 |
0% |
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2016年第三季度,本市各级消协组织共受理服务类投诉16件,服务类投诉中,生活社会服务类投诉有5件,占服务类投诉总量的31.25%,位居服务类投诉第一。电信服务、互联网服务、销售服务居于投诉量前列。(见表三:服务大类投诉量表)。
表三 服务大类投诉量表(单位:件)
类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
生活、社会服务类 |
5 |
31.25% |
电信服务 |
2 |
12.5% |
销售服务 |
2 |
12.5% |
互联网服务 |
2 |
12.5% |
邮政业服务 |
1 |
6.25% |
教育培训服务 |
1 |
6.25% |
金融服务 |
1 |
6.25% |
房屋装修及物业服务 |
0 |
0% |
文化、娱乐、体育服务 |
0 |
0% |
保险服务 |
0 |
0% |
旅游服务 |
0 |
0% |
卫生保健服务 |
0 |
0% |
公共设施服务 |
0 |
0% |
其它商品和服务 |
2 |
12.5% |
二、专题分析
目前,手机等数码产品已经成为消费者生活中密切相关的一部分,这些产品在带来便捷和愉悦的同时也由于个别厂商的不诚信,消费者在购买产品后,也带来一堆麻烦。根据和县消保委第三季度相关数据表明,在家电类投诉中,手机类投诉比重最大。
和县消协第三季度共受理投诉38起,其中关于手机质量及其售后服务32起,占总投诉量的84%,比重较大。手机质量问题主要表现为:一是手机出现黑屏、爆屏、自动关机等问题,消费者反映的售后问题主要集中在:一是手机“三包”难落实,商家经常将故障原因归咎于消费者的过失,从而逃避保修责任;还有部分商家只换不退、只修不换,把“三包”变成“两包”甚至“一包”。二是,维修价格随意性大,由于一般用户对维修知识了解不多,更不清楚零配件的价格,维修者往往夸大故障,漫天要价。三是,配件质量难以保证,个别维修点从不正当渠道购进配件,以次充好;四是,服务程序不规范,一般维修店,维修人员都不当着消费者的面进行拆机、更换、修理,这就为其在零配件上做手脚提供了便利条件,有些维修店还故意设置故障,坑害消费者,事后责任难以分清。五是,表现为屡修不好,维修时间长等问题。这与个别机型有关,比如有些机型无法通过常规修理或软件升级彻底解决问题。六是,长时间不提供备用机,影响消费者正常使用;七是,商家动辄要求消费者出具检测报告,以此推脱责任;八是,消费者新购手机的实际功能与宣传不符。最叫消费者恼火的是,商家在售后服务上“玩花头”。一些手机电脑经销商、生产商虽然接受了消费者的维修要求,但维修时不按规定作维修记录,使消费者买了“修不好”的手机不能享受退货或换货的权益。