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滁州市消保委网络购物问卷调查报告

2016-10-12   作者:唐凤阳 肖梅   浏览:2327
 

 

滁州市消保委网络购物问卷调查报告

互联网和通信技术的高速发展,使电子商务迅速普及。电子商务的蓬勃发展,正悄然改变着传统商业结构销售方式,方便、快捷、价优的购物方式成为众多人群购物的首选,为准确掌握我市消费者在网络购物消费方面的实际情况以及网络经营主体的销售行为,更好地履行《消费者权益保护法》及《安徽省消费者权益保护条例》赋予消保委的职责,我市消保委于20166月份在全市范围内开展了网络购物消费者问卷调查活动。

一、问卷调查基本情况

此次调查共发放问卷300份,收回300份,其中有效问卷298份。此次问卷调查主要针对有网购经历的消费者,调查内容涉及网购消费者的性别、年龄,网络购物的频率,网购商品的首选标准,遇到侵权事件如何处理等各个方面。经调查统计,仅有37.5%的消费者对网络购物表示满意,39.93%的消费者的网络购物频率集中在每个月一两次,其每月网购消费的数额达到500-1000元的占消费者总数的42.61%,数额为500元以下占27.51%,总体较为理性消费,符合社会现实。

二、调查问卷分析

(一)网络购物年轻人、女性占比较高

从网络购物的年龄段看,多集中在青少年消费者和中年消费者,分别占调查总数的52.14%40.66%,仅有6%的消费者年龄在55周岁以上;参加调查的男性消费者111人,占调查总数的37.24%,女性消费者187人,占调查总数的62.75%,女性消费者是男性消费者的1.7倍。可见,网购消费者呈年轻化的趋势,女性消费者在网络购物消费中占着较大的比例,这与现实生活中的年轻人更容易接受新生事物,女性购物、消费占比大等原因息息相关。

(二)网购频率较高

此次参加调查问卷的消费者网购每月一两次的频率达到39.93%,每周一两次的频率为32.58%。可以看出消费者对于网购的频率还是比较高的。调查显示消费者每月消费金额在0-500元的占27.52%,每月消费金额在500-1000元的占62.62%,每月消费金额在1000元以上的仅占不到10%。我市消费者在网络购物方面的消费还是比较理性的。网购消费者在购买商品的首选标准是质量的占51.68%,价格占26.85%,品牌占27.51%。调查显示,目前商品质量和价格是消费者选择商品的核心问题,谁都想购买物美价廉的商品,这不因购物环境的改变而改变。

(三)网络问题集中在卖家及供应商

    网络购物是一条多环节链条,由供应商、卖家、物流、第三方平台等多部门构成,如果一个环节出现问题,将会影响到消费者权益受侵害。在侵权问题调查中,认为侵权问题集中在卖家及供应商环节占43.29%,在购物网站环节的占13.42%,在物流公司环节的占22.34%,在银行或第三方支付机构的占15.46%

    三、网络购物存在的问题

调查显示,消费者对网络购物的满意率仅为37.33%,网络消费市场存在以下六个方面的问题。

    (一)法律内容不知晓。为规范互联网商品交易及有关服务,保护消费者的合法权益,促进网络经济持续健康发展,近年来国家相继出台、修订了一些新的法律法规,如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《侵权责任法》《网络交易管理办法》等。但是,网络经营者对新法主动学习不够,对于这些法律法规的知晓度不多,在日常经营中因不知法、不学法、不懂法、不守法而违法违规的现象普遍存在。例如很多经营者因不了解《广告法》的具体内容,在网页宣传中仍使用“最好”、“顶级”等绝对化用语,违反广告法的规定。

(二)市场经营不规范。网络经营是一种虚拟的交易市场,一些商家利用网络远程交易的特点,往往在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录、交易评价,突出性能优点,遮盖自身缺点,让原本平常甚至劣质的产品,在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。有的商家甚至违法销售“三无产品”、残次品、低劣品、违禁品、走私品等等,严重损害消费者的合法权益,扰乱市场经营秩序。

(三)售后服务不履行。一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证,一旦发生纠纷,常以各种理由拒绝退换货。对于新《消法》赋予消费者“7天无理由退货”的反悔权,部分商家设置退货条件,甚至拒绝退货,使得法律赋予消费者的权利难以实现。有的商品或服务尚未实现全国联保,对异地消费者而言,售后服务成为难点。

(四)过错赔偿不到位。一是当消费者在网上购买的商品出现损毁时、丢失或缺少,网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿,责任不清导致消费者难以获得赔偿,合法权益受到损害;二是消费者寄递物品如果不进行保价,出现问题后快递物流公司根据行业规定,只按运输费用的3倍或5倍赔偿,而不是根据商品的实际价值赔偿,严重损害消费者的合法权益;三是快递物流公司自行规定消费者先签字后验收,但当验收发现商品缺失或损坏,又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任,并且有的快递物流公司在自制的格式合同中,限制消费者的索赔时效;四是快递物流服务态度较差不能及时送达商品,甚至要求消费者上门取货。

(五)消费理念不科学。在网购过程中,有的消费者偏听偏信,被商家夸大其词的各种优惠折扣所吸引,往往贪图便宜,被眼前的利益所吸引,在不调查了解商家信誉的情况下,盲目购买,发现受骗上当,有的消费者因标的额小、经营者在外地、怕麻烦等因素,自认倒霉而放弃维权。有些消费者缺乏网购的常识,只注重网购的方便快捷,对购买的商品性能、使用、售后、发票等不咨询、不关注、不加以约定,导致出现问题时难以解决。还有些消费者购物时不顾及自己是否实际需要,特别是各大网络购物平台做大幅打折活动时,经不起诱惑、只图一时之快进行疯狂购购,回头理智思考后觉得并非生活必需品,造成不必要的浪费。

(六)自我维权不主动。调查显示,有76.85%的消费者网购遭遇过被侵权,有45.58%的消费者在7日无理由退货中遇到过障碍。对于权益受到侵害,有16.1%的消费者选择忍气吞声,有61.4%的消费者选择与卖家协商解决,有25.84%的消费者选择向第三方网络交易平台投诉,有26.51%的消费者选择向工商部门12315、消保委投诉,仅有2.03%的消费者表示通过司法途径解决。调查显示,绝大多数消费者愿意选择维权成本较低的途径解决消费纠纷,消费者的维权意识需进一步提高。

    四、意见建议

电子商务的快速发展正在快速地改变消费者的消费方式,90.16%的消费者表示在未来生活中仍然会选择网购的消费方式。为更好的规范网络市场经营行为,净化网络市场消费环境,促进网络经济持续健康发展,我们认为需要加强以下四个方面的工作。

(一)强化宣传,贯彻落实法律法规。保护消费者权益是全社会的共同责任,因此,经营者、消费者和政府相关部门要多管齐下,通过自学、集中学、培训学、媒体学、以案促学等多种方式强化法律法规的学习,加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》《网络商品交易及有关服务行为管理办法》等法律法规的宣传。教育经营者诚信守法,依法经营,勇于承担法律规定的责任,积极营造良好的消费环境;引导消费者学法、懂法,依法维权,主动维护自身的合法权益。

二)职能部门,加强监督管理职责。一是加大对网上假冒伪劣、以次从好等违法违规的监管力度。对商家违法违规经营行为给予严厉处罚,并将处罚结果公示,录入全国统一的失信黑名单,使违法经营者付出失信的代价。对情节严重的违法者,提请网站许可或者备案地通信管理部门依法责令屏蔽或者停止该违法网站接入服务;二是加强电子商务的广告监测,打击虚假宣传违法行为;三是建立消费者个人信息保护机制,保护消费者的个人信息安全,严禁经营者倒卖消费者个人信息行为;四是加大信息披露,引导理性消费。消费者权益保护部门通过相关媒体及购物网站,定期发布消费警示,对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以公开披露,提醒消费者防范交易风险,引导理性消费。

三)诚信经营,建立先行赔付机制。一是强化经营者自律和诚信建设。网络购物平台要加强自律行为,主动做好信用体系建设,真实反映商家信誉及商品信息,杜绝虚假宣传,假冒伪劣、以次充好等违法行为,剔除信用不良的商家或商品,引导广大消费者科学消费;二是建立先行赔付机制。第三方交易平台应当建立平台交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度、检查监控制度等,鼓励第三方平台建立先行赔偿机制,设立消费者权益保证金,网络交易平台与平台内的经营者双方就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法卓楚明确约定,专款专用,不得挪作他用。

四)科学消费,树立理性消费意识。消费者在网络消费中注意五个方面问题:一是慎重对待网络购物,注重学习网络交易知识,尽量选择建网时间长、信誉度较高、访问量较多的专业购物网站,防止误入钓鱼网站购物;二是要理性参与网购,不要盲目购买不必要的商品,不要被低廉的商品价格所迷惑,不可轻信商家的表面宣传;三是注意支付方式。在决定购买前,应尽量使用第三方付款方式,不要随意将证件号码、银行账号、密码等个人信息告诉对方,也不要轻信接受任何直接汇款至个人账户的理由及要求;四是注意售后服务。购物前应对发货时间、退换货手续、费用等问题达成协议,避免日后发生纠纷处理无据。在收货时应先验货再签收,发现货物有损坏或货单不符时,拒绝签收;五是及时维权。要保存好商家信息、电子账单以及网上交易记录。一旦发生消费纠纷,及时与卖家沟通,协商不成,可向网络购物平台投诉或向卖家所在地的市场监管部门、消保委投诉。如若遇到网购诈骗,应及时向公安部门报案,运用相关的法律法规,保护自己的合法权益并遏止犯罪。

                                 滁州市消保委

                               20161010

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