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芜湖市消费者协会关于汽车维修行业消费状况的调查报告

2016-09-13   作者:市消协   浏览:1903
 

 

随着群众生活水平的不断提高,小汽车已逐步走进普通家庭,对汽车维修行业的消费投诉也日趋增多。为全面了解我市汽车维修行业消费状况,促进市场健康发展,20167月至8月份,芜湖市消费者协会组织开展了汽车维修行业消费调查活动。现将有关情况报告如下:

一.基本情况

本次调查由市消费者协会向广大消费者发放问卷形式开展,调查对象主要针对有车一族。在全市共发放《芜湖市消费者协会关于汽车维修行业消费状况调查问卷》200份,截止2016831日,共收回有效问卷200份。

中国保险行业协会今年4月发布了汽车零整比100指数,平均零整比系数达到329.35%,所有零件拆了能买3.3辆整车。此次调查目的是为了全面真实了解我市汽车维修市场现状以及汽车维修费用、汽车配件质量、消费维权途径、行政执法和监督力度等方面具体情况,为进一步加强和改进汽车维修领域消费维权工作提供参考。

.调查分析

(一)消费习惯分析。数据显示,25-35岁人群是购车的主力军,占总调查人数的58%;其次是35-50岁人群,占总调查人数的22%25岁以下和50岁以上人群合计占总调查人数的20%10-15万元之间的私家车最受消费者欢迎,购买量最多,占总调查人数的52%;其次是15-20万元之间的汽车,占总调查人数的26%10万元以下和25万元以上的相对较少,合计占总调查人数的20%。家庭税后月收入在3000-20000元之间的占总调查人数的84%3000元以下的占6%20000元以上的占10%

问卷调查中,汽车年养护、维修费用在2000-4000元之间的最多,占总调查人数的54%;其次是年养护、维修费用在4000-6000元之间的,占总调查人数的34%2000元以下和6000元以上的各占总数的6%

(二)汽修市场现状分析。调查显示,调查对象对当前我市汽车维修市场状况非常满意的占8%,满意的占58%,不怎么满意的占32%,不满意的占2%。调查对象普遍缺乏关于汽车日常维护和维修方面的知识,表示自己会一点日常维护和简单维修的有108人,占总调查人数的54%,表示一点都不会的有80人,占总调查人数的40%,自己能够解决的仅12人,占总调查人数的6%。调查对象能够准确分辨正厂件、副厂件、伪劣件的消费者占比为18%52%的消费者会一点相关知识,一点都不会分辨的占总调查人数的30%。在汽车维修保养中,44%的消费者选择汽车品牌4S店;26%的消费者选择汽车维修连锁店;20%的消费者选择个体维修店;10%的消费者选择路边小维修店。

在调查汽车维修行业普遍存在的问题时,反映配件只换不修的占46%,“小病大医”的占26%,偷工减料加无中生有的占24%,清单列出有些项目未修的占21%,故意延长工时的占20%,修复件当新件卖的占18%,副厂件当正厂件卖的占10%,扩大车损以次充好的占6%,蓄意制造故障的占5%

这说明消费者汽车维修主要依靠汽车4S店和各类汽车维修连锁店,但对汽车配件质量分辨能力较弱。我市汽车维修市场状况总体较好,但仍有三成以上的消费者对汽车维修市场不太满意,“小病大医”、配件只换不修、偷工减料等现象比较突出。所有调查对象均表示政府相关部门应该进一步加强对汽车维修行业的行政执法和监督力度,说明消费者在维护自身合法权益方面存在迫切需要,汽车维修行业的日常监管仍待加强。

(三)维权分析。调查显示,消费者在维修汽车过程中自身合法权益受到侵害时,52%的人选择与维修企业协商解决,24%的人选择向汽配协会或消费者协会投诉,8%的人会拿起法律武器维权,另有16%的人自认倒霉算了。数据说明,绝大部分消费者维权意识较强,充分利用各种途径维护自身的合法权益,也有少数消费者选择息事宁人,自认倒霉算了。

.存在问题

(一)隐瞒真实信息,欺骗误导消费者。《消费者权益保护法》第七条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者在购买、使用商品或接受服务时,有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用、标准等情况。国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条第一款,从事服务业的经营者不得有下列行为:从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的。调查中,有少消费者反映汽车维修时遇到过“小病大医”、配件只换不修、故意延长工时、偷工减料、副厂件当正厂件卖、修复件当新配件卖、清单列出有些项目未修等情况,经营者故意隐瞒产品或服务的真实信息,侵犯消费者的知情权,欺骗消费者,误导消费行为,违反了《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定。

(二)信息不对称,维修服务费用虚高。根据消费者反映,由于大多数消费者缺乏汽车维修和保养方面的专业知识,导致信息不对称,加上汽车品牌4S店以不在店内保养算消费者自行脱保,造成近一半的消费者仍然选择在汽车品牌4S店进行日常汽车维修和保养,也是导致4S店维修和保养费用过高的缘由。这些行为有违《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定,侵犯了消费者的选择权,增加了消费者的负担。

(三)加强监管执法,规范行业发展。在对汽车维修行业的调查过程中,34%的消费者对我市汽车维修市场状况不太满意,所有调查对象均认为汽车维修市场需要政府相关部门加强行政执法和监督力度。48%的消费者表示消费者协会、汽配协会等应该加强企业与消费者之间的沟通,20%的消费者认为企业必须遵守企业道德,自律自强,优化企业结构。这说明我市汽车维修市场仍然存在着一些对维护消费者合法权益重视程度不够、行业发展不规范等问题。

(四)汽车维修投诉维权难。调查数据显示,当遇到消费纠纷时,一半以上的消费者会与维修企业据理力争,协商解决,三成以上的消费者会向行政部门、消协组织或司法部门投诉维权,但也有近二成的消费者不愿麻烦,自认倒霉。一部分人认为维权耗时耗力,解决渠道不畅,解决时间过长,需要花费很大精力;另一部分人不知道向何部门,通过何种渠道投诉维权。

.意见建议

根据调查情况,为进一步规范汽车维修行业的经营行为,切实维护消费者的合法权益,提出以下几点建议:

(一)加强对汽车维修市场的引导,进一步加大监管执法力度。交通运管部门及其他相关部门要加强对汽车维修行业的日常监督检查,引导企业依法诚信经营,加强和规范自我管理,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省道路运输管理条例》、《安徽省消费者权益保护条例》、《交通运输部机动车维修管理规定》等相关法律法规的规定,对侵害消费者权益的行为做到严查重处,切实保护消费者的合法权益,杜绝违背消费者意愿的行为发生。

(二)加强对汽车生产企业的监管,督促企业公开汽车维修技术信息。交通部等八部门联合制定的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》于201611日起正式实施,汽车生产者应向所有维修经营者及消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售汽车车型的维修技术信息;不得通过设置技术壁垒排除、限制竞争,封锁或者垄断汽车维修市场。交通部门应该加大对汽车生产者的监督检查,对未按规定要求公开相关信息的,依据《办法》规定及时予以行政处罚,打破汽车维修技术被4S店垄断、维修服务费用高企的局面。

(三)加大法律法规宣传力度,普及法律知识。有关部门、消费者维权组织要加大法律法规的宣传力度,通过开展知识竞赛、诚信单位推荐等多种形式,广泛宣传《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规,让经营者明确其社会责任和义务,促使其守法经营,推进汽车维修行业走上良性发展的轨道。

(四)广大消费者也要提高自我保护意识。要加强对消费者的消费教育,提高消费者消费维权意识和自我保护能力。在汽车维修或保养时,充分了解相关配件产品和服务信息,并要求对方出具正式发票,万一发生消费纠纷,要保持冷静,据理力争,如不能现场协商解决,妥善保留相关证据,依据有关法律法规以及与经营者约定主张权利,向相关行政部门或消费者协会投诉,寻求帮助,依法维护自身合法权益。

                         芜湖市消费者协会

                              2016年9月13

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