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二○一六年上半年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析

2016-07-11   浏览:3355

年上半年马鞍山市消协组织受理投诉情况分析

 

2016-06-27 

  根据全市各级消协组织受理投诉情况统计,2016年上半年共受理消费者投诉257件,解决248件,投诉解决率96.5%,为消费者挽回经济损失57万元。上半年接待消费者来访和咨询2250人次。共收到消费者赠送锦旗2面。

  一、投诉总体变化情况

  2016年上半年与2015年同期相比(如表1所示),受理量、解决数均有不同程度增加,解决率小幅下降,挽回损失数额有所增加。

表1:受理投诉情况变化表

项目

2016上半年

2015上半年

变化幅度(%)

受理数(件)

257

239

7.53

解决数(件)

248

239

3.77

解决率(%)

96.5

100

3.5 

挽回损失(万元)

57

53

7.55

加倍赔偿(件)

0

0

↑0

加倍赔偿金(万元)

0

0

↑0

来访咨询(万人次)

2250

2000

12.56

  

二、投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质,质量问题占49.42%,合同问题占8.56%,售后服务问题占7 %,价格问题占2.72%,安全问题占1.56%,假冒问题占1.17%,虚假宣传0.78%,计量问题占0.39%,人格尊严占0%,其他占28.4%。产品质量、合同问题和售后服务仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的成以上。

 

  与2015年同期相比(如表2所示),涉及质量合同问题的投诉比重及投诉量均有所下降,涉及售后问题的投诉比重及投诉量均有所上升。

表2:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2016上半年

投诉比重(%)

2015上半年

投诉比重(%)

比重变化

质量

127

49.42

141

59

9.58

其他

73

28.4

48

20.1

8.3

合同

22

8.56

26

10.9

2.34

售后服务

18

7

11

4.6

2.4

价格

7

2.72

2

0.8

1.92

安全

4

1.56

1

0.4

↑1.16

假冒

3

1.17

4

1.7

0.53

虚假宣传

2

0.78

5

2.1

↓1.32

计量

1

0.39

1

0.4

0.01

人格尊严

0

0

0

0

↑0

  

(二)商品和服务类别分析

  与2015年同期相比(如表3所示),商品大类投诉中,家用电子电器类、日用商品类、食品类服装鞋帽类、房屋建材类和交通工具类投诉量仍居前列。

表3:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2016上半年

投诉比重(%)

2015上半年

投诉比重(%)

比重变化

家用电子电器类

57

22.18

40

16.7

5.48

日用商品类

27

10.51

16

6.7

3.81

食品类

18

7

9

3.8

3.2

服装鞋帽类

17

6.61

22

9.2

2.59

房屋建材类

10

3.89

13

5.4

1.51

交通工具类

9

3.5

21

8.8

5.3

首饰及文体用品类

5

1.95

5

2.1

0.15

医药及医疗用品类

3

1.17

2

0.8

0.37

烟、酒和饮料类

1

0.39

4

1.7

1.31

农用生产资料类

0

0

1

0.4

↓0.4

  

与2015年同期相比(如表4所示),服务类投诉中,生活、社会服务类、销售服务房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务和公共设施服务居于投诉量前五位。其中,有关生活、社会服务类的投诉数量增加了3件,增长了8.33%销售服务房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务金融服务的投诉数量和投诉比重略有上升。其余服务类所占投诉比重都呈下降趋势。

表4:服务大类投诉量变化表(单位:件)

服务大类

2016上半年

投诉比重(%)

2015上半年

投诉比重(%)

比重变化

生活、社会服务类

39

15.18

36

15.1

0.08

销售服务

9

3.5

1

0.4

3.1

房屋装修及物业服务

6

2.33

5

2.1

0.23

文化、娱乐、体育服务

6

2.33

4

1.7

0.63

公共设施服务

4

1.56

4

1.7

↓0.14

互联网服务

2

0.78

2

0.8

↓0.02

电信服务

2

0.78

9

3.8

3.02

教育培训服务

1

0.39

2

0.8

↓0.42

卫生保健服务

1

0.39

1

0.4

↓0.01

保险服务

1

0.39

1

0.4

↓0.01

金融服务

1

0.39

0

0

↑0.39

旅游服务

0

0

0

0

0

邮政业服务

0

0

2

0.8

↓0.8

其他商品和服务

38

14.78

45

18.8

4.02

 

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2016年上半年,商品类投诉有147件,占到总投诉量的57.2%。服务类投诉有72件,占总投诉量的28.02%。其他类投诉有38件,占投诉量的14.78%。

  如表5所示,在商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、厨房电器类产品、家具、食品和服装等。其中,厨房电器类产品、家具计算机类产品和空气调节产品的投诉量同比成倍增长;通讯类产品、服装、视听产品和鞋的投诉量同比降低了。

  在服务投诉中,投诉量居前五位的分别为:美容美发服务、餐饮服务、洗涤、染色房屋装修和健身服务等。2016年上半年,值得关注的是媒体购物、健身服务、餐饮服务、摄影及照片冲洗加工的投诉量同比成倍增长。媒体购物由2015年的0件增加到2016年的3;健身服务由2015年的0件增加到2016年的2餐饮服务投诉由2015年的5件增加到2016年的10件,同比增长了100%洗涤、染色服务投诉由2015年的4件增加到2016年的7同比增长了75%美容、美发服务由2015年的10件增加到2016年的11件,同比增长了10.0%。

表5:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2016

上半年

2015

上半年

变化幅度(%)

服务类别

2016

半年

2015

上半年

变化幅度(%)

通讯类产品

18

19

5.26

美容、美发服务

11

10

10.0

厨房电器类产品

14

5

280

餐饮服务

10

5

100

家具

14

6

233

洗涤、染色

7

4

75

食品

13

7

185

房屋装修

4

4

0

服装

11

16

31.25

健身服务

3

1

200

计算机类产品

8

4

100

有线、卫星电视服务

3

2

↑50.0

房屋

6

6

0

媒体购物

3

0

300

视听产品

5

7

28.57

摄影及照片冲洗加工

2

1

↑100

空气调节产品

5

2

150

移动电话服务

2

5

60

4

5

↓20

住宿服务

1

0

100

  

三、投诉热点分析

   1.电视网络交易维权难

  电视、网络已成为现在人们生活中不可缺少的部分。由于电视、网络具有虚拟性、开放性和非同步性的特点,导致电视、网络购物中频频出现商品质量问题、商品实际性能与广告宣传不符、经营者卷款逃跑等等消费纠纷。由于消费者与卖方没有面对面的交易,消费者的知情权、选择权、公平交易权和求偿权难以保障,消费者的合法权益往往随之带来四难:(1)举证难;(2)退、换货难(3三包规定落实难;  (4)调解处理难。

  市消协建议,国家和有关政府部门尽快制定和完善电视直销、网络销售的相关规定,规范其经营行为,对电视直销、网络销售设置一定的经营门槛,建议事先进行资质审查,在经营活动中规定广告宣传必须主动公开企业的名称、地址、电话等信息。同时,对违法违规节目加强行政处罚力度。

  2.家具类产品定制容易退货难

  近年来,随着消费者差异化和个性化需求的不断增多,原有工业化批量生产的家具已无法满足部分消费者的实际生活需求,越来越多的家具生产经营者顺应消费者需要,为消费者提供包含规划、设计、制作、安装等在内的全方位的定制家具服务,受到消费者的欢迎。在接受定制家具服务订前定制家具服务缺乏统一的国家或行业标准,如果双方事前没有对家具的尺寸、价格、材质等重要内容进行详细约定,经营者又没有按照相关要求提供给消费者《家具产品使用说明书》,一旦产生消费争议,消费者难以要回货款。

  市消协建议,相关职能部门应加大对家具生产和销售企业实施动态监管力度,依法查处违反相关标准、质量欺诈等违法行为。家具生产经营企业要切实履行企业产品质量安全第一责任人的义务,不生产和销售不符合强制性标准、以次充好、以假充真、标识不符合法定要求的家具产品;消费者购买家具应选择知名品牌的生产企业,同时能够提供《家具使用说明书》、有效期内的检测报告等相关资料;购买家具要认真签订合同,并保存好发票、三包卡、服务卡、保修证等相关凭证,以便日后维权。

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