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团购纠纷仅退款?合同违约应赔偿!

2016-03-03   来源:淮南市消协秘书处   作者:束颀   浏览:3036

    团购作为一种消费方式,已经不算新鲜了,它给我们的生活带来了很多便利和优惠。消费者在购物、吃饭、看电影之前都习惯先看看有没有团购优惠。国家工商总局在2012年即出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,但近年来团购消费投诉量仍在不断上升。

    淮南市消费者协会目前处理过的团购投诉类型主要有以下几种:1、购买了团购券,商家却说活动已结束,不能使用。2、页面未说明需要预约,消费者到店后经营者却以未预约为由拒绝向消费者提供服务。3、商家提供的商品和服务与团购页面描述不符,质量和服务明显比不上网页描述和正价商品。4、团购页面明确说明非法定节假日可用,却在情人节、圣诞节等西方节日不能使用,或是页面未做相关说明,却在春节、国庆等节假日拒绝消费者使用。5、已订购的商品,准备消费时却发现已被别人消费等。

2016年春节后,淮南市消费者协会处理了一起团购消费纠纷。消费者孙先生春节期间在某饭店就餐时,看到餐桌上有某团购网站的二维码,扫码后发现有当天可用优惠。结账时,孙先生要求使用团购方式付款。酒店方不同意,并打电话给团购网站关闭了付款通道,致使孙先生未能享受优惠而以实际消费金额结账。孙先生用手机截屏的方式保留了当时的消费证据,投诉至市消协。

经调查了解,孙先生投诉内容属实。酒店方表示在春节前就告知团购网站关闭平时的优惠活动,更换春节期间的优惠活动,是团购网站操作不当才造成了该起投诉。经调解,团购网站对孙先生的消费差价进行了补偿。

《关于加强网络团购经营活动管理的意见》规定了“消费者拥有依法退款、退货的权利”。我们在两大知名团购网站“百度糯米”和“美团”上找到了《用户协议》,其中对退款退货做了相关规定,各大团购网站《用户协议》基本类似,可以说在退款方面各团购网站还是让消费者满意的。

消费者预先团购了团购券的行为可以视为合同成立,如经营者以不合理的理由拒绝消费者使用,即为违约。根据《合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

    以“美团”网为例,其《用户协议》中对合同成立的进行了说明:

    《用户协议》违约责任中也规定:“美团网或用户违反本协议的约定即构成违约,违约方应当向守约方承担违约责任。”举例来说,消费者团购了一张餐饮券,80元即可享受100元的菜品,当日可用且页面未说明需要预约,消费者刚好消费了100元,吃完饭后要求使用团购优惠方式付款,经营者却说自己和网站的合作已结束,是网站将活动未下架,自己不会承担这个损失,所以消费者需要另付100元。根据团购网站的相关规定,消费者之前的80元是可以退回的。但无形中,消费者多付了20元。单方面违反合同约定,团购优惠不能用,已经发生的消费就需要消费者按实际消费金额付款,其差价就是消费者的损失。所以除了退款,消费者遭受的损失也应该得到赔偿。

现在还有一种满额立减或到店付的团购方式。即消费者在消费后,可以在团购软件上输入实际消费金额享受一定的折扣。我们认为该团购页面包含了合同的主要条款,如提出了名称、价款、型号、性能等内容,应视为一种要约。要约是当事人一方向对方发出的希望与对方订立合同的意思表示,当消费者进店消费后视为合同成立。此时经营者提出不合理的理由造成团购优惠无法使用的,即为违约,造成消费者损失的,应承担违约责任。

在此淮南市消费者协会提醒消费者,使用团购消费,首先要选择正规的团购网站。如发生消费纠纷,一定要复制保留团购的商品信息,记录好在网上资金往来的凭证,向团购网站或当地工商、消保部门投诉。

发布团购信息的经营者应在消费者消费前做好询问提醒义务,提前预防消费纠纷。同时认真学习相关法律法规避免合同违约,做好员工培训,提供与发布信息相符的商品和服务。

团购网站应对优惠使用的条件做出醒目明确的说明,避免消费者误解。在节假日或优惠更改时做好上、下架工作,避免消费纠纷。对加入团购的经营者做好监督和培训,严格审核商品和服务,从源头把好质量关。

另外建议团购网站和商家出台纠纷解决机制,在处理消费争议时,应严格执行合同,不论是经营者方原因还是团购网站方责任,消费者的合法权益不应受到侵害。发生消费纠纷应积极解决而不是推诿扯皮,发生合同违约后应积极赔付,如是团购网站责任,建议经营者先行赔付后向团购网站追偿,提升消费体验。

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